12 月 15 日，我們邀請到 QuickCEP 聯(lián)合創(chuàng)始人 & COO 彭偉 做客店匠視頻號直播間，從客戶全生命周期的個性化互動與營銷、提升客戶終生價值實操方法、基于客戶數(shù)據(jù)完成營銷自動化等多角度出發(fā)，獨家分享獨立站流量與客戶精細(xì)化運營新思路！
用戶精細(xì)化運營
通過對用戶進行 RFM 分層，分為用戶最近一次購物的時間、消費頻次以及客單價三個維度，得出八種類型用戶，針對每一種類型采取不同的策略。
品牌化，重視增長運營
未來不再是流量為王、爆款為王、銷量為王的時代，而是真正地去關(guān)注、關(guān)心用戶。只追求短期流量最大轉(zhuǎn)化率、追求爆款銷量，而不關(guān)心用戶激活、用戶黏性，那么留存和復(fù)購的增長套路都是舍本逐末的“低質(zhì)量增長”，長期來看不會形成品牌心智，也無法優(yōu)化 CAC 和 LTV。
成功 DTC 品牌都做了什么 ？
差異化的品牌產(chǎn)品定位（價值定位、屬性定位、利益定位） 「極致的購物體驗 + 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)」，讓客戶方便地找到品牌并給予超預(yù)期的互動 與用戶建立強聯(lián)結(jié)，不斷尋找建立聯(lián)結(jié)的方法，通過全域收集客戶反饋并及時與用戶互動 用數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)品和運營決策、用數(shù)據(jù)分析定位用戶
打造品牌化運營增長的好處
提升轉(zhuǎn)化率，降低用戶下單決策難度 更好的復(fù)購率，不斷提升 LTV 更大的口碑傳播可能性，逐漸降低 CAC 擁有逐漸增長的粉絲群體（私域流量）和第一方數(shù)據(jù)（可基于數(shù)據(jù)分析驅(qū)動決策） 跳出低維度競爭，創(chuàng)造差異化和獨特的用戶認(rèn)知，獲得更多的品牌溢價
如何做？
?Step 1：運營水平診斷，摸清現(xiàn)狀找到差距，設(shè)計方案，逐步實施
?Step 2：完善站內(nèi)互動和社媒互動，增加轉(zhuǎn)化率，提升售后體驗，獲取 VOC
?Step 3：升級站外互動 SOP ，科學(xué)規(guī)劃營銷
當(dāng)站內(nèi)做好后，依然有客戶對商品和品牌是認(rèn)可的，只是需要決策，還未下單。此時，一定要去拿到他的聯(lián)系方式，收集信息。
?Step 4：全域收集數(shù)據(jù)，建立 CDP 人群和標(biāo)簽，建立數(shù)據(jù)分析和決策閉環(huán)
結(jié)合上文提及的 RFM 模型，對用戶分層，分成不同的人群，形成不同的策略，去營銷客戶。
賣家深度對話 Q & A，您想知道的全都有！
Q1：對跨境私域有沒有比較清晰具體的解釋？如果要做私域動作，一般包含哪些維度？
如果你是早期的賣家，建議把更多精力放在用戶、產(chǎn)品和營銷陣地上，更關(guān)注種子用戶的畫像，比如用戶的年齡、消費水平、購買區(qū)域，購買商品的用途，以及用戶關(guān)注商品的點在哪里。
此外，對私域用戶進行基于產(chǎn)品和營銷行為的互動，當(dāng)產(chǎn)品具有增購和復(fù)購屬性時，要定期開展?fàn)I銷的活動 Campaign。不管是新產(chǎn)品還是折扣，讓用戶能夠持續(xù)地購買你的產(chǎn)品，讓他成為你的忠實粉絲。
Q2：如果對客戶進行精細(xì)化運營，如何進行客戶分層？
要看具體的品類，主要關(guān)注三個點，一是用戶最近一次購買商品的時間；二是用戶可能購買商品的頻次，比如是一個月一次還是一周一次；三是用戶購買商品的客單價，比如他雖然每周都購買，但是他買的都是最便宜的商品，需要思考針對這一類用戶該采取什么樣的策略。
Q3：高客單價的家居用品適合做社媒和私域嗎？
高客單價的家居用品是非常適合做社媒運營的。首先，你的客單價很高，意味著用戶的決策成本非常高。決策成本來自于對品牌的認(rèn)知，信任是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，信任分已經(jīng)拿到。其次，用戶如何去評價你的商品、他們在使用你商品的過程中愿不愿意去分享使用體驗以及用戶口碑的傳播。如果把第二個環(huán)節(jié)也做好，基本上已經(jīng)拿到了 80 分。
尤其是獨立站運營，站內(nèi)互動非常重要。用戶在下單 1,000 美金以上的商品時，即便商品詳情頁已經(jīng)把相關(guān)問題回答的比較清楚，但是用戶不會去瀏覽整個頁面內(nèi)容，依然會有很多的問題。當(dāng)他們覺得產(chǎn)品不錯，品牌也相對認(rèn)可時，就希望能夠跟你聊一聊。如果及時回答，解決了用戶的疑慮，用戶隨即下單的概率是非常大的，所以一定要重視與用戶互動。
Q4：如何做有效的用戶觸達(dá)，一般包含哪些動作？
有效的用戶觸達(dá)，前提是不要去騷擾用戶。首先如果商品足夠復(fù)雜，要有一個很好的用戶引導(dǎo)，甚至包括售后服務(wù)，需要告訴用戶你的售后流程是非常健全的，這樣用戶才會去更多地了解。
其次還要關(guān)注品牌調(diào)性，注意在線客服、導(dǎo)購、機器人的互動人設(shè)。不同的人設(shè)，說話方式、說話的狀態(tài)以及語言的表達(dá)是完全不一樣的。比如賣女裝的時尚品牌，表達(dá)的語言和傳遞給用戶互動的信息一定是緊跟時尚的；母嬰類的品牌賣家，把人設(shè)定位成照看者的角色，我如何幫助你更好地照顧你的孩子，我做這件事情是為了讓你的孩子能夠有怎樣好的體驗，用戶的感受是完全不一樣的。所以一定要注重互動，定位好人設(shè)，千萬不要用很官方、很市場、很通俗的語言跟用戶互動交流。
Q5：用戶留存設(shè)置怎樣的指標(biāo)比較合適？
比如用戶剛進到獨立站，需要跟他打招呼、判斷用戶是否需要折扣券，當(dāng)用戶瀏覽頁面超過 30 秒，我們判斷他對產(chǎn)品有興趣，此時再彈出折扣券，并與他互動，解決他的顧慮。當(dāng)用戶加購后又棄購，要詢問他原因，是商品不夠好、價格過高了、還是商品無法滿足需求，可以為其推薦更合適的商品。
當(dāng)用戶訂閱郵件后，在用戶離開獨立站 4 個小時之后，發(fā)一封問候的 EDM ，詢問他對我們的意見、最近有沒有采購的預(yù)期。如果他在 4 個小時內(nèi)沒有響應(yīng)，我們 20 個小時之后再跟用戶進行一次互動。如果客戶關(guān)注了你的社媒，我們可以給用戶點贊、參與評論，建立穩(wěn)固的聯(lián)系。
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