每個獨立站商戶都想要努力實現(xiàn)吸引新客戶，給客戶提供他們喜歡的商品，以及更高的轉(zhuǎn)化率，從而帶來更多的的訂單。

然而，實現(xiàn)這些目標需要的不僅僅是想法，還需要實施客戶旅程管理。

客戶旅程是什么？如何影響?yīng)毩⒄巨D(zhuǎn)化率的呢？獨立站商戶應(yīng)該如何結(jié)合客戶旅程去提升轉(zhuǎn)化率呢？

閱讀完這篇文章，相信你會有答案。

一 什么是客戶旅程？

客戶旅程是對消費者從首次認識品牌，到完成購買并再次回購的整個過程的描述。

這個過程可以分為幾個關(guān)鍵階段：認知、考慮、購買和留存和推薦。

客戶旅程并不僅僅是一次交易，更是用戶在考慮、選擇和決策過程中與品牌互動的完整體現(xiàn)。

二?客戶旅程如何影響轉(zhuǎn)化率？

在每個階段，客戶都可能經(jīng)歷多個觸點。比如，在認知階段，他們可能會在Facebook上看到廣告，然后通過Google搜索進入獨立站。

在獨立站內(nèi)，他們可能需要瀏覽多個頁面，消除疑慮，建立信任，最終才做出購買決策。

每個階段、每個觸點都可能影響客戶的購買決策，所以，確保每個觸點都提供良好的體驗，是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。

三 優(yōu)化客戶旅程

如果我們能夠在客戶旅程中，把每個觸點都進行優(yōu)化，那將有極大的概率提升獨立站轉(zhuǎn)化率。

下面我們就來拆解一下，每個階段可能存在哪些觸點。

1 認知階段 (Awareness Stage)

a.線上營銷觸點(Online Marketing)

俗話說，酒香也怕巷子深，尤其是對于獨立站來說。

在這個階段，潛在客戶首次了解產(chǎn)品。獨立站商戶需要通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎廣告（SEM）、社交媒體廣告等營銷方法，將獨立站引入用戶視野。

店匠商戶可以通過站內(nèi)的營銷功能，將主流的營銷渠道匯聚在獨立站當中，并且能夠通過強大的數(shù)據(jù)概覽功能，直觀地查看每個渠道的營銷效果，從而對營銷策略進行優(yōu)化。

2 考慮階段 (Consideration Stage)

a.獨立站管理觸點 (Online Store Management Touchpoints)

一旦客戶對品牌或產(chǎn)品有所了解，他們可能會訪問你的獨立站獲取更多信息。在這個階段，網(wǎng)站的用戶體驗，如導航、產(chǎn)品搜索和產(chǎn)品展示變得至關(guān)重要。

包括網(wǎng)站速度、網(wǎng)站導航欄是否清晰、文字是否足夠本地化等等，都會影響顧客的決策。

b.產(chǎn)品管理觸點 (Product Management Touchpoints)

當客戶在探索你的獨立站時，網(wǎng)站上產(chǎn)品的展示、描述和管理方式可能會影響他們的購買決策。

吸引人的產(chǎn)品描述、高質(zhì)量的圖片和必要的其他信息，在此階段中是必不可少的觸點。

3 購買階段 (Purchase Stage)

a.支付和政策觸點 (Accounting and Legal Touchpoints)

到了這里，客戶已經(jīng)在考慮購買了，但是我們絕對不能掉以輕心。對客戶來說，在這個階段需要有提供足夠的信任，才能客戶做出付款這一動作。

他們可能會仔細檢查網(wǎng)站上是否提供多樣的支付方式，以滿足不同需求。除此之外，有沒有服務(wù)條款、退貨、隱私等等條款，也是客戶會考慮的一點。

因此，獨立站商戶在這個階段需要提供多樣的支付方式、明確透明的服務(wù)條款，以及公正的退貨政策，這可以增強客戶對購物的信心。

店匠Shoplazza目前已經(jīng)攜手全球70+主流支付服務(wù)商，覆蓋全球150+地區(qū)，在后臺按照服務(wù)商或者付款方式搜索，可以輕松完成對接。

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b.物流觸點 (Logistics Provider Touchpoints)

在購買階段，客戶關(guān)注點會轉(zhuǎn)移到配送環(huán)節(jié)。

在這個環(huán)節(jié)中，配送時間和費用變得尤為重要?？蛻魰谕缫稽c收到商品，而運費、稅費也可能會影響他們的購買決策。

店匠商戶可以根據(jù)不同的商品、地區(qū)，提供靈活的配送選項，比如快遞發(fā)貨、本地配送或者到店自提等等，能夠增加客戶的滿意度。

只需要進入Shoplazza店鋪后臺 > 物流，即可設(shè)置靈活的配送方案。

四 留存階段 (Retention Stage)

購買完成并不代表交易的結(jié)束，在這個階段，商戶可以通過多種方式繼續(xù)與客戶互動。

售后服務(wù)是關(guān)鍵的一環(huán)，客戶可能會有問題或需求，及時反饋并提供幫助能夠增強客戶對品牌的好感。

另外，制定忠誠度計劃也是一個很不錯的方法，例如積分制度或會員特權(quán)，能夠鼓勵客戶再次購買并保持長期忠誠。

在店匠，你可以使用「Lily」、「Stamped」應(yīng)用來建立忠誠度計劃，并且利用郵件通知邀請客戶加入計劃。

后續(xù)的營銷活動也應(yīng)該緊跟不斷變化的客戶需求，通過發(fā)送個性化的促銷信息、產(chǎn)品推薦等方式保持與客戶的聯(lián)系。在留存階段，建立良好的客戶關(guān)系，不僅可以增加重復購買率，還能夠為獨立站口碑帶來正面影響。

五 推薦階段 (Advocacy Stage)

在與品牌有了積極的體驗之后，滿意的客戶可能會成為獨立站的忠實客戶。

雖然我們沒有列出直接的觸點，但如留下積極的評價、向朋友推薦品牌或在社交媒體上分享他們的體驗等行為都屬于這一類別。

注意，每個旅程階段的轉(zhuǎn)化實際上都會受到多個因素的影響。

比如說，個性化的營銷策略可以針對用戶的特定需求或興趣來創(chuàng)建和傳遞有針對性的信息，從而增強用戶參與感。此外，為了優(yōu)化轉(zhuǎn)化率，商家還需要確保整個購物體驗持續(xù)反映品牌形象和滿足客戶的期望。

總之，客戶旅程與獨立站的轉(zhuǎn)化率息息相關(guān)，深入了解并優(yōu)化用戶在每個階段的體驗是提高轉(zhuǎn)化率和最終增加利潤的關(guān)鍵。

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