良好的顧客支持不是靠華麗的展示、免費(fèi)的禮品、無(wú)限期的退貨政策，或冗長(zhǎng)的電話交談來(lái)支撐的。

出色的支持可以總結(jié)為一系列基本原則。無(wú)論你是剛剛打開(kāi)了在線商店的大門(mén)，還是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的創(chuàng)業(yè)者，這些特質(zhì)將在你與顧客之間架起橋梁，為周到和可靠的支持奠定基礎(chǔ)。

8條久經(jīng)考驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)客服原則

優(yōu)質(zhì)的客服策略每一個(gè)元素都圍繞著同理心、尊重、善良和你通過(guò)反饋改進(jìn)的敬業(yè)精神。出色的服務(wù)包含以下特點(diǎn)：

• 最好的對(duì)話是沒(méi)有對(duì)話
• 明智選擇渠道
• 感知 = 現(xiàn)實(shí)
• 速度是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 
• 真實(shí)的取悅意味著提供出乎意料的額外服務(wù)
• 與顧客更加親近
• 你不可能一直在線；讓顧客知道你何時(shí)在線
• 衡量自己的表現(xiàn)并做出改變

最好的對(duì)話是沒(méi)有對(duì)話

默認(rèn)情況下，沒(méi)有人希望 與支持人員交談：大部分顧客只是想購(gòu)買你的產(chǎn)品，收貨，然后離開(kāi)。因此當(dāng)顧客有理由聯(lián)系時(shí)，將這場(chǎng)對(duì)話作為一個(gè)機(jī)會(huì)，來(lái)解決很多其他人可能遇到的問(wèn)題的根本原因，并全面解決問(wèn)題。

通過(guò)在收到反饋時(shí)采取行動(dòng)，你可以隨著時(shí)間的推移減少服務(wù)對(duì)話的數(shù)量。這被稱為主動(dòng)式客戶服務(wù)，或在顧客留意之間先滿足其需求，就像你在喝完牛奶之前在雜貨店再買一盒。

你只需要這么做：在顧客發(fā)消息過(guò)來(lái)時(shí)，評(píng)估他們的要求。很有可能許多其他顧客也遇到了同樣的問(wèn)題，但決定保持沉默。接著，看看你是否能做出改進(jìn)。這可能包括：

• 使產(chǎn)品描述更清晰
• 提高發(fā)貨和派送預(yù)估的準(zhǔn)確度
• 拍攝更好的產(chǎn)品圖片

例如，可持續(xù)服裝商店 tentree 提供了一個(gè)強(qiáng)大的幫助中心，涵蓋了從退換貨到其代言人計(jì)劃的所有內(nèi)容。同時(shí)他們也提供直接聯(lián)系客服的方式，其幫助中心是一個(gè)綜合資源，旨在回答顧客可能遇到的任何問(wèn)題。

明智選擇渠道

你選擇的支持渠道決定了你能夠提供的客服水平和類型。棘手的部分是決定在哪里接待顧客，以及如何為他們提供服務(wù)。

對(duì)于大多數(shù)小型商店來(lái)說(shuō)，要提供現(xiàn)有的每一個(gè)可能的接觸點(diǎn)是不現(xiàn)實(shí)的。想象一下：你在每一個(gè)社交渠道上開(kāi)放服務(wù)，提供電郵地址和電話號(hào)碼，并在每個(gè)工作日提供實(shí)時(shí)聊天。雖然最初這種程度的可訪問(wèn)性似乎是個(gè)好主意，但如果你經(jīng)營(yíng)的是小型企業(yè)，甚至是大型企業(yè)，事情很快會(huì)失控。

當(dāng)你告訴顧客你通過(guò)各個(gè)渠道提供支持時(shí)，他們會(huì)期待所有渠道的支持水平相同。如果你不快速回應(yīng)，他們就會(huì)去其它渠道聯(lián)系你。你可能在多個(gè)不同平臺(tái)上收到同一顧客的消息，這使得查找他們連續(xù)完整的支持記錄幾乎不可能。

烘焙產(chǎn)品店 Flourist 決定只提供兩種支持方式：電郵和在其 Instagram 主頁(yè)上發(fā)站內(nèi)信。這意味著 Flourist 能夠?qū)Ｗ⒂谄溧]件收件箱、Instagram 評(píng)論和 Instagram 站內(nèi)信。因?yàn)檫@家公司還沒(méi)有列出任何其它支持選項(xiàng)，顧客只能 期望通過(guò)這兩個(gè)渠道得到回應(yīng)。為顧客設(shè)定這種期望和實(shí)現(xiàn)它一樣重要。

你應(yīng)該問(wèn)自己以下問(wèn)題：

• 你發(fā)現(xiàn)在哪些渠道更容易管理、維護(hù)和與顧客對(duì)話？
• 你花最多時(shí)間管理哪些渠道？
• 你在哪些渠道收到最多顧客消息？
• 你愿意公開(kāi)處理支持升級(jí)對(duì)話嗎？
• 哪些渠道為你提供關(guān)于每位顧客最可靠的信息？
• 哪些渠道讓你能夠與顧客建立最佳聯(lián)系？

選擇一或兩個(gè)渠道并堅(jiān)持使用它們。如果顧客仍然通過(guò)你未提供支持的渠道發(fā)消息，創(chuàng)建一個(gè)自動(dòng)回復(fù)程序，將他們引導(dǎo)至你提供支持的渠道。這樣可以節(jié)省雙方的時(shí)間。

感知 = 現(xiàn)實(shí)

在支持對(duì)話中，語(yǔ)氣和積極的語(yǔ)言能真正 發(fā)揮作用的區(qū)域是灰色地帶。所謂的“灰色地帶”是你對(duì)某個(gè)問(wèn)題無(wú)法提供一個(gè)簡(jiǎn)單或周到的解決方案。在1到10的范圍內(nèi)，語(yǔ)氣和積極的語(yǔ)言也對(duì)5級(jí)對(duì)話具有持久力。

這意味著顧客會(huì)根據(jù)兩個(gè) 因素來(lái)衡量他們的支持體驗(yàn)：你使用的詞匯，以及他們對(duì)你公司整體已 有的感覺(jué)。

例如，生活方式品牌 Ban.do 在其網(wǎng)站上采取活潑、談話式的語(yǔ)氣。他們的網(wǎng)站文案妙趣橫生，可能會(huì)讓你把他們的品牌與有趣、酷、時(shí)髦 等詞匯，甚至是你對(duì)高中班級(jí)中“酷小孩”的感覺(jué)聯(lián)系起來(lái)。如果顧客對(duì) Ban.do 有這種感覺(jué)，他們會(huì)把這些感覺(jué)帶到任何支持互動(dòng)中。

并且因?yàn)樗麄兊?/span>“聯(lián)系我們”頁(yè)面采用了同樣有趣的語(yǔ)氣和積極語(yǔ)言，如果我是一個(gè)即將要發(fā)消息的顧客，我已經(jīng)放心了。

當(dāng)你考慮在支持策略中重現(xiàn)這一點(diǎn)時(shí)，可以讓顧客填寫(xiě)一份快速調(diào)查問(wèn)卷，詢問(wèn)他們將你的品牌與哪些詞匯聯(lián)系起來(lái)，以便更好地了解他們的感受。

像  Better Thank You Page 這樣的 Shopify 應(yīng)用程序可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題。雖然不是每個(gè)品牌都適合使用有趣活潑的語(yǔ)氣，但這仍會(huì)讓你清楚地了解顧客對(duì)你的看法。其它字眼可以是“信譽(yù)好”、“可靠”、“質(zhì)量好”、“獨(dú)特”等等。

接著，確保你在每場(chǎng)支持互動(dòng)中使用積極的語(yǔ)言。這意味著從“我做不到”或“你需要……”之類的話轉(zhuǎn)向“我們可以一起解決這個(gè)問(wèn)題?！敝惖幕卮?。

速度是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

如果說(shuō)在支持方面有類似“多吃蔬菜”一樣永遠(yuǎn)適用的建議，那就是：人們喜歡快速的回答和解決方案。你不應(yīng)該過(guò)度承諾或在品質(zhì)上打折扣，但你應(yīng)該總是看起來(lái)很快。

你還需要記住，即使你解決了他們當(dāng)下的問(wèn)題，他們可能也需要幫助實(shí)施該解決方法，甚至需要其它方面的幫助。因此，在你快速做出回應(yīng)之前，先確定任何可能的后續(xù)步驟，并在他們開(kāi)口要求前提供幫助。

每個(gè)人提供支持的速度都有所不同。如果你提供實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)，你的響應(yīng)時(shí)間將比提供電郵支持更快。

例如，服裝公司 Taylor Stitch 的目標(biāo)是通過(guò)其實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)提高速度，但同時(shí)也為那些傾向于異步聊天的人提供電郵選項(xiàng)（響應(yīng)時(shí)間是24小時(shí)）。

真正的愉悅意味著提供超出預(yù)期的服務(wù)

正如我們前面之前提到的，顧客愉悅并不是熱忱接待。而是以微小、周到的姿態(tài)打破期望值，與顧客建立真正的聯(lián)系。

服務(wù)方面的愉悅可以很簡(jiǎn)單，如向顧客發(fā)一封個(gè)人電子郵件，包含帶有訂單的公司貼紙，或在有需要時(shí)提供幫助。你不必過(guò)分熱情，但像這樣的小事將大有幫助。

服裝公司 tentree 通過(guò)其公司使命為顧客帶來(lái)愉悅：他們每賣出一件商品都種植10棵樹(shù)。認(rèn)真的。雖然這種形式的愉悅不一定適合你，但它說(shuō)明顧客愉悅可以有各種形式和大小。

想想你能夠提供什么，不論大小，并選擇你覺(jué)得最適合自己的。

與顧客更加親近

你越了解顧客，就能夠提供更好的支持。我們并不是說(shuō)你必須花一個(gè)小時(shí)和他們每個(gè)人通話，但明白什么對(duì)你的顧客有效，什么對(duì)他們無(wú)效是很有幫助的。

他們希望得到你的品牌了解并能滿足其需求的保證。這便是為什么同理心在好的顧客支持中是如此重要的元素。

除了以同理心為基礎(chǔ)外，你的支持應(yīng)該有個(gè)人化的感覺(jué)。個(gè)人支持通過(guò)快速回復(fù)顧客來(lái)表示對(duì)其時(shí)間的尊重。同時(shí)感覺(jué)回復(fù)是來(lái)自人類，而不是電腦。

做到這點(diǎn)的一個(gè)簡(jiǎn)單方法？在支持互動(dòng)中使用你的名字，而不是你的品牌名。這封來(lái)自服裝公司 Marine Layer 的郵件通過(guò)幾種方式抓住了個(gè)人支持的精髓：

點(diǎn)此查看完整郵件。

• 雖然它是自動(dòng)郵件，但它是在我提交一個(gè)支持請(qǐng)求后立刻生成的，因此我知道他們收到了我的請(qǐng)求
• 這封郵件把我稱為家庭的一分子，這讓我感到體貼和真誠(chéng)
• 這封郵件讓我知道他們什么時(shí)候會(huì)回復(fù)我，尊重我的時(shí)間
• 這封郵件來(lái)自 Dave、Megan 和 Kyle, 而不只是該品牌 “Marine Layer”
• 他們確實(shí)在那個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)回復(fù)了我，并馬上解決了我的問(wèn)題，現(xiàn)在我絕對(duì)可以相信 Marine Layer 團(tuán)隊(duì)言出必行

你不可能一直在線；讓顧客知道你何時(shí)在線

顧客需要知道當(dāng)他們發(fā)送消息時(shí)另一端有人在。發(fā)郵件到一個(gè)空無(wú)一人的深淵并不會(huì)讓人安心，尤其是當(dāng)一家公司沒(méi)有在任何地方列出其服務(wù)時(shí)間時(shí)。

你應(yīng)該在你網(wǎng)站每個(gè)頁(yè)面的頁(yè)腳、你的常見(jiàn)問(wèn)題和“聯(lián)系我們”頁(yè)面上，放上在線提供支持的時(shí)間。

而且如果你提供電郵支持，則生成一條自動(dòng)消息，讓顧客知道你收到了他們的消息，你的工作時(shí)間以及大概的回復(fù)時(shí)間。

看看當(dāng)我的狗吞食了 Lupine Pet 家的皮帶時(shí)，我從他家收到的類似信息：

你所做的就是為你的顧客設(shè)定一個(gè)期望值，即使你無(wú)法馬上回復(fù)他們，讓他們知道你何時(shí)會(huì)回復(fù)。但這里要注意：如果你說(shuō)你會(huì)在一個(gè)工作日、一小時(shí)甚至五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，就一定要做到。

衡量自己的表現(xiàn)并做出改變

客戶服務(wù)指標(biāo)有很多，請(qǐng)放心，你不必跟蹤每一個(gè)指標(biāo)。但跟蹤一些指標(biāo)會(huì)讓你更好地了解自己的表現(xiàn)。

Shopify 應(yīng)用程序 Kustomer 是一款強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具，讓你能夠跟蹤你或你的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，它掌握著所有顧客數(shù)據(jù)的關(guān)鍵。

你應(yīng)該跟蹤以下客戶服務(wù)指標(biāo)：

• 解決率：從顧客聯(lián)系到解決問(wèn)題所需的時(shí)間。
• 首次響應(yīng)：你和你的團(tuán)隊(duì)需要多長(zhǎng)時(shí)間才能回復(fù)顧客的初始請(qǐng)求
• 響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：你和顧客每次來(lái)回傳遞每條消息的時(shí)長(zhǎng)
• CSAT：客戶滿意度（Customer Satisfaction)，通常通過(guò)售后調(diào)查收集
• 內(nèi)部質(zhì)量分?jǐn)?shù)（Internal Quality Score，IQS 分?jǐn)?shù)）：你或你的團(tuán)隊(duì)達(dá)到你設(shè)定的內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石

如果你剛剛起步或想要升級(jí)你的客戶服務(wù)，從這8大支柱開(kāi)始吧。你越努力改進(jìn)你的支持策略，你的顧客總體上就會(huì)越滿意。雖然前期工作似乎很多，但這些操作將為你的長(zhǎng)期成功奠定基礎(chǔ)。