等待包裹正慢慢變成封鎖期間的消遣。2020年之前，消費(fèi)者請(qǐng)一天假來(lái)等包裹并不罕見(jiàn)，而 FOMD （fear of missing delivery, 害怕錯(cuò)過(guò)派件）也是真實(shí)存在的。

這一年發(fā)生了很多變化。持續(xù)存在的疫情改變了消費(fèi)者的購(gòu)物方式，電商達(dá)到了歷史最高峰。隨著世界上很多地區(qū)又進(jìn)入了新一年的封鎖期，即便疫情結(jié)束了，你也需要了解不斷變化的顧客行為和期望將如何影響你的運(yùn)輸策略。在這篇文章中，我們將著眼于運(yùn)輸時(shí)效；具體說(shuō)明如何將其融入你的策略，并幫助你與顧客建立更好的關(guān)系。

什么是運(yùn)輸時(shí)效？

從整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這是包裹從倉(cāng)庫(kù)或原產(chǎn)地到達(dá)最終目的地所需的時(shí)間。通常，運(yùn)輸時(shí)效是由距離決定的，比如國(guó)內(nèi)或國(guó)際運(yùn)輸。運(yùn)輸時(shí)效是用時(shí)效表來(lái)表達(dá)的，例如：一天、兩天等。

? 提示：Shopify 內(nèi)的運(yùn)輸時(shí)效允許企業(yè)在結(jié)算頁(yè)面上向顧客提供天數(shù)范圍，以反映其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間。

運(yùn)輸與處理時(shí)間

運(yùn)輸時(shí)效是指承運(yùn)商將訂單運(yùn)送到目的地所需的時(shí)間。處理時(shí)間是企業(yè)在收到訂單后準(zhǔn)備訂單所需的時(shí)間。一旦訂單交給了運(yùn)輸承運(yùn)商，它就不再是處理中了。

顧客可能知道這一點(diǎn)，但最好具體說(shuō)明處理時(shí)間和運(yùn)輸時(shí)間之間的區(qū)別，而不是假設(shè)他們知道區(qū)別。如果你的產(chǎn)品處理時(shí)間超過(guò)一或兩個(gè)工作日，這點(diǎn)尤其重要。

由于 Waist Beads by Fatou 的每一款產(chǎn)品都是手工制作的，他們?cè)谄溥\(yùn)輸政策的頂部提供了關(guān)于處理時(shí)間的詳細(xì)信息。他們列出了不同產(chǎn)品的不同處理時(shí)間。請(qǐng)留意，他們還特別強(qiáng)調(diào)購(gòu)物季前后的訂單處理時(shí)間會(huì)有所變化。

運(yùn)輸時(shí)效如何輔助你的業(yè)務(wù)

就顧客體驗(yàn)而言，最重要的事莫過(guò)于運(yùn)輸了。有一項(xiàng)研究顯示，73.6%的購(gòu)物者認(rèn)為運(yùn)輸是其整體購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵。以至于83.5%的人在經(jīng)歷了糟糕的運(yùn)輸體驗(yàn)后，不太可能再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品。

消費(fèi)者提高了對(duì)溝通清晰透明的期望，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，60.7%的顧客在看到購(gòu)物車(chē)?yán)锏慕桓稌r(shí)間后，更有可能購(gòu)買(mǎi)。而47%的顧客會(huì)因?yàn)槿鄙俳桓锻该鞫榷苊庠俅斡嗁?gòu)。

向結(jié)算頁(yè)面添加運(yùn)輸時(shí)效是向顧客傳達(dá)交付承諾的一種方法。包含那些受歡迎的 ETA （Estimated Time of Arrival, 預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間），有助于與顧客建立信息，減少棄購(gòu)，并幫助你改進(jìn)配送操作。

通過(guò)提供清晰度和透明度，增強(qiáng)顧客信心和品牌信任

提供清晰透明的信息可以讓顧客更有信心向你購(gòu)買(mǎi)。預(yù)計(jì)派送時(shí)間設(shè)定了明確的期望，并努力建立信任。

清晰的溝通意味著三件事：1) 讓顧客知道處理訂單需要多長(zhǎng)時(shí)間，2）訂單運(yùn)輸需要多長(zhǎng)時(shí)間，以及 3）包括運(yùn)費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用是多少。

你可以了解家居服零食商 Smash+Tess 是如何在結(jié)算頁(yè)面?zhèn)鬟_(dá)這三個(gè)元素的。其顧客能夠決定他們希望多快收到自己的產(chǎn)品，以及如果他們想要更快收到費(fèi)用是多少。顧客甚至在賬戶被扣款之前就相信他們購(gòu)買(mǎi)商品的零售商會(huì)交付產(chǎn)品。

減少顧客棄購(gòu)，同時(shí)增加銷(xiāo)售和收入

出現(xiàn)棄購(gòu)的原因有很多，從意料外的運(yùn)費(fèi)到網(wǎng)站錯(cuò)誤。但我們知道，帶有運(yùn)費(fèi)和交付時(shí)間預(yù)估的結(jié)算頁(yè)面轉(zhuǎn)化率比忽略這些信息的結(jié)算頁(yè)面高。至少，你可以減少任何關(guān)于交付日期的含糊不清。

向結(jié)算頁(yè)面添加運(yùn)輸時(shí)效有助于減少棄購(gòu)，因?yàn)樗黾恿艘欢ǔ潭鹊拇_定性并建立了信任。提前提供這些信息可以為顧客設(shè)定期望值，并讓他們清楚地知道何時(shí)可以收到購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，減少他們因?yàn)椴煌膺\(yùn)輸時(shí)效而取消訂單的可能性。這是鼓勵(lì)顧客回頭的第一種方式，也是創(chuàng)造更多銷(xiāo)售額和收入的方式。如果你不把它們添加到結(jié)算頁(yè)面，就有可能冒著把顧客推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)。

改善顧客服務(wù)和體驗(yàn)

顧客希望隨時(shí)掌握最新信息，也就是了解所有其在線購(gòu)物的詳細(xì)信息。為什么顧客這么急切地想知道他們的包裹何時(shí)送達(dá)？這與擔(dān)心錯(cuò)過(guò)派件，擔(dān)心包裹被偷有關(guān)，尤其是高價(jià)值的商品，害怕包裹在運(yùn)輸途中丟失，甚至害怕家里有人取走本應(yīng)作為驚喜的包裹，比如生日禮物！

在結(jié)算頁(yè)面為商家提供運(yùn)輸時(shí)效，再加上跟蹤能力以及與 Shop 或其它套餐服務(wù)的集成，將為你的顧客提供信息與清晰度。他們不太可能聯(lián)系你的客服部門(mén)，詢(xún)問(wèn)他們的訂單和派送狀態(tài)。更少的派送問(wèn)題意味著更好的顧客體驗(yàn)，也意味著對(duì)顧客支持團(tuán)隊(duì)更低的影響。更好的顧客體驗(yàn)意味著更開(kāi)心的顧客，也就意味著他們更可能回到你的商店重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

運(yùn)輸時(shí)效如何融入你的運(yùn)輸策略

當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)，他們首先會(huì)問(wèn)的兩個(gè)問(wèn)題是：運(yùn)費(fèi)是多少？我什么時(shí)候會(huì)收到貨？

無(wú)論你是在制定新的運(yùn)輸策略，還是重新審視現(xiàn)有的運(yùn)輸策略，它都是一個(gè)可以影響你整體業(yè)務(wù)的杠桿。添加運(yùn)輸時(shí)效應(yīng)是你運(yùn)輸策略的關(guān)鍵考慮因素，就像你提供的方式和收費(fèi)一樣重要。

你可能決定將運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁至顧客身上，或是提供免費(fèi)或統(tǒng)一費(fèi)率選項(xiàng)。顯示運(yùn)輸時(shí)效會(huì)讓你的顧客清楚地知道他們要付多少錢(qián)，即便運(yùn)輸是免費(fèi)的，以及需要多久才能收到他們的包裹。對(duì)于你提供的任何其它運(yùn)輸方式，比如路邊取貨或當(dāng)?shù)嘏伤?，你也需要這樣做。這可能意味著交易和棄購(gòu)之間的區(qū)別。

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• 運(yùn)輸策略：在不影響利潤(rùn)的前提下將包裹送達(dá)消費(fèi)者手中
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結(jié)算頁(yè)面是一個(gè)顯眼的位置，可用來(lái)傳達(dá)你的運(yùn)輸時(shí)效和費(fèi)用，但不論你在哪里傳達(dá)你的運(yùn)輸政策，都可以添加這些關(guān)鍵點(diǎn)，以盡量減少顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)可能產(chǎn)生的任何猶豫。

運(yùn)動(dòng)鞋品牌 Koio 在其發(fā)貨頁(yè)面上傳達(dá)了每種派送方式的運(yùn)輸時(shí)效及相應(yīng)費(fèi)用。他們還在同一頁(yè)面包含了處理時(shí)間。

顧客還希望在購(gòu)買(mǎi)完成后進(jìn)行溝通，確認(rèn)他們何時(shí)能收到在線購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。傳統(tǒng)上，這是通過(guò)售后郵件來(lái)管理的，其中匯總了訂單、產(chǎn)品費(fèi)用、任何運(yùn)費(fèi)以及預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)效或派送時(shí)間。

發(fā)生運(yùn)輸延誤時(shí)該怎么辦

運(yùn)輸延誤時(shí)有發(fā)生。高峰期、惡劣天氣和電商訂單量的增加都會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸公司的運(yùn)輸量過(guò)大，導(dǎo)致包裹交付時(shí)間晚于預(yù)期。在這種情況下你可以做什么？這又回到了清晰的溝通上。你分享的信息越多，顧客對(duì)向你購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué)就越好。

顧客需要知道發(fā)生了什么，以及任何延誤是否會(huì)影響他們。一旦你跨出向顧客傳達(dá)運(yùn)輸時(shí)效的第一步，就有必要繼續(xù)分享與其購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的信息，包括延誤。如果不這樣做，將對(duì)你不利，并有可能損壞你在購(gòu)買(mǎi)前就與顧客建立的品牌信任和忠誠(chéng)度。

主動(dòng)溝通。具體說(shuō)明延遲信息；哪些地區(qū)受到影響，以及延遲何時(shí)結(jié)束的任何信息（如果你有）。還可以考慮在結(jié)算頁(yè)面添加一個(gè)通知，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)前知道潛在的延遲。

利用你的溝通渠道。顧客每天要關(guān)注多個(gè)平臺(tái)，所以那些不經(jīng)常訪問(wèn)網(wǎng)站的顧客可能不會(huì)注意到網(wǎng)站上的消息。在你的網(wǎng)站、郵件列表和社交渠道上分享延遲信息，以覆蓋所有群體。

與其他零售商聯(lián)系。如果你遇到了完全超出你控制的延遲，留意其他與你相似的商店是如何處理的。

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只需一次

一次好的體驗(yàn)可以創(chuàng)造一個(gè)忠誠(chéng)的顧客，而一次糟糕的體驗(yàn)則會(huì)讓顧客永遠(yuǎn)失去興趣。不幸的是，負(fù)面體驗(yàn)有時(shí)會(huì)被夸大。

經(jīng)歷一次負(fù)面體驗(yàn)后，如果可以的話，消費(fèi)者更有可能完全避免再次向這家企業(yè)購(gòu)物。很多時(shí)候，他們會(huì)費(fèi)盡心思或處理一些小麻煩，以完全避免同樣的體驗(yàn)。

另一方面，當(dāng)顧客有了正面體驗(yàn)時(shí)，他們更渴望與他人分享，不論是與身邊的人分享，還是通過(guò)正面的在線評(píng)論分享。消費(fèi)者渴望找到他們可以信賴(lài)的品牌，尤其是如果該品牌是本地的，正如我們?cè)谝咔槠陂g發(fā)現(xiàn)的那樣。

這是大多數(shù)商家希望產(chǎn)生的正面口碑營(yíng)銷(xiāo)。好消息是，你的顧客體驗(yàn)在很大程序上是由你控制的。運(yùn)輸和派送是其中的重要組成部分。隨著疫情期間的封鎖措施幾乎改變了我們購(gòu)物方式的方方面面，你的運(yùn)輸策略不容忽視。

通常，知情是正面體驗(yàn)和負(fù)面體驗(yàn)之間的區(qū)別。你可能無(wú)法使用本地派送服務(wù)為每位顧客提供免費(fèi)和快速的一日達(dá)運(yùn)輸，但你可以提供顧客所需信息，讓他們知道訂單將如何以及何時(shí)派送。

顧客的交付期望與現(xiàn)實(shí)之間的信息差距是決定其體驗(yàn)的主要因素之一。費(fèi)用、速度和靈活的選項(xiàng)是額外的因素。

隨著消費(fèi)者購(gòu)物和接收訂單的方式有了更多選項(xiàng)和快速變化，知道處理和運(yùn)輸一件商品需要多長(zhǎng)時(shí)間迅速成為籌碼。在結(jié)算頁(yè)面?zhèn)鬟_(dá)運(yùn)輸時(shí)效可以幫助你提高購(gòu)物車(chē)轉(zhuǎn)化率，推動(dòng)銷(xiāo)售并與顧客建立品牌忠誠(chéng)度。

在 Shopify 中為運(yùn)費(fèi)添加運(yùn)輸時(shí)效

當(dāng)你在 Shopify 中為運(yùn)費(fèi)添加運(yùn)輸時(shí)效時(shí)，你的顧客會(huì)在結(jié)算時(shí)看到天數(shù)范圍，這些天數(shù)反應(yīng)了其訂單的預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)效。這是自動(dòng)預(yù)估的，你將避免依賴(lài)不準(zhǔn)確的信息，或在創(chuàng)建手動(dòng)費(fèi)率名稱(chēng)時(shí)手動(dòng)預(yù)估派送時(shí)效。

道德服裝零售商 Good for Sunday 在結(jié)算頁(yè)面展示其運(yùn)費(fèi)速度。你可以看到他們?nèi)绾蜗蝾櫩驼故景l(fā)貨選項(xiàng)、相關(guān)費(fèi)用以及預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間要多久，所有這些都來(lái)自結(jié)算頁(yè)面，零售商無(wú)需進(jìn)行任何手動(dòng)計(jì)算。顧客可以做出明智的選擇，可以計(jì)劃什么時(shí)候能夠拿到他們舒適的新 WFH （Work from Home, 在家辦公）服裝！

了解如何添加運(yùn)輸時(shí)效，以及你的企業(yè)是否符合資格。