在買家通過你的客戶旅程地圖時(shí)，表達(dá)真誠的感謝是與其建立更緊密關(guān)系最簡單的方式之一。這很簡單，但很少會有公司花時(shí)間真誠地感謝顧客的惠顧。

對電商企業(yè)來說，要想在根深蒂固的競爭對手面前脫穎而出，找到機(jī)遇至關(guān)重要。在價(jià)格和效率上競爭不太實(shí)際。然而，新興和成長中的商店的確有一系列值得投入的差異化因素：產(chǎn)品、品牌和客服。

關(guān)注于創(chuàng)造有意義的顧客體驗(yàn)的公司可以選擇通過忠誠度和口碑展開競爭，擊敗巨頭，在市場上開拓自己的一席之地。

在這種追求中，感謝顧客的購買十分有幫助。事實(shí)上，68%的企業(yè)失去顧客是因?yàn)樗麄冇X得公司對他們漠不關(guān)心，近一半的美國消費(fèi)者表示對他們作為一名顧客的感謝是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的一部分。

有目的性且個(gè)性化地感謝顧客有助于展示品牌人性化的一面，建立聯(lián)系，并建立顧客留存度。

如何感謝顧客

表達(dá)完美的謝意并不復(fù)雜。事實(shí)上，大部分消費(fèi)者對感謝的要求并不高：道明銀行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，60%的消費(fèi)者表示感謝應(yīng)該通過直接向個(gè)人道謝來表達(dá)，而44%的消費(fèi)者認(rèn)為，感謝應(yīng)該個(gè)性化。

感謝顧客，但不要公開期待任何回報(bào)。例如，不要請求他們“在社交媒體上分享”，也不要同時(shí)纏著他們購買。只要親自且直接表達(dá)謝意，感謝他們成為顧客并相信你能完成任務(wù)。這已經(jīng)足夠建立聯(lián)系。

1. 你要感謝誰？

親自感謝每位顧客的每一個(gè)訂單，可能會讓人感覺應(yīng)接不暇，甚至是不真誠，并且隨著你的業(yè)務(wù)增長，不可能完全靠自己管理一切。因此，將顧客劃分為你想要優(yōu)先考慮的組會很有幫助。

例如，每一個(gè)訂單都附送一份時(shí)髦的禮包肯定會超出你的預(yù)算。但對高價(jià)值顧客進(jìn)行細(xì)分，送他們一張手寫便條和品牌禮物，可以鞏固已經(jīng)很好的關(guān)系。下面有一些方法，可以將顧客進(jìn)行分組，以進(jìn)行不同層次的感謝：

• 每位顧客
• 每位回頭客
• 任何寫信表示支持的人
• 生日的顧客
• 高價(jià)值顧客（這對你意味著什么？）
• 完全隨機(jī)的愉快行為
• 顧客忠誠計(jì)劃成員
• 特定節(jié)日感謝卡（情人節(jié)、圣誕節(jié)等）

了解更多：如何寫一封有效的歡迎郵件

2. 制定合適的預(yù)算

你的感謝計(jì)劃預(yù)算與你想要聯(lián)系的顧客數(shù)量掛鉤。但即便你希望向所有顧客表達(dá)謝意，你也不需要花一大筆錢來創(chuàng)造愉快時(shí)刻。

在《The Thank You Economy》一書中，Gary Vaynerchuk 寫道：“讓這些努力震撼和出色的不是金錢，而是其中涉及的關(guān)懷和創(chuàng)意?！睒闼氐捏@嘆通常也能有效建立這種聯(lián)系。

下面我們有很多以簡單劃算的方式感謝顧客的示例。

3. 建立可重復(fù)的流程

根據(jù)你是在每個(gè)箱子都放上一份感謝信，還是只是偶爾送出一些禮物，敲定一個(gè)可重復(fù)的流程，讓顧客收到你的感謝信。它不必是自動化的，但是構(gòu)建流程將確保它會發(fā)生。

如果你有一個(gè)團(tuán)隊(duì)為你工作，提供一種簡單的方式讓他們向顧客表示感謝?？梢允且环莨雀璞砀窕蚴謱懣ㄆ闹芪逑挛鐣h。

讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都沉浸在這些愉快時(shí)刻中，可以創(chuàng)造一種感恩顧客的文化。

六種感謝顧客的方式

雖然創(chuàng)造性的計(jì)劃和明智的決策為愉快奠定了基礎(chǔ)，但歸根結(jié)底，你仍然需要一些簡單的想法來付諸行動。

如果你需要一些靈感，接下來我們將介紹六種傳播感激之情的方式，并分享一些為顧客付出額外努力的企業(yè)示例。

• 寄出手寫感謝信
• 加入包裝贈品
• 提供免費(fèi)禮品或樣品
• 用視頻建立個(gè)人聯(lián)系
• 提供售后折扣
• 關(guān)注你的顧客

1. 手寫感謝信

一種真實(shí)可靠，輕松感謝顧客的方式。寫一封個(gè)性化的感謝信表明了幕后和屏幕后有人類參與。

感謝信很有效，因?yàn)檫@是一門失傳的藝術(shù)。想想上一次你真的寄出了一封手寫信，而不是快速發(fā)一封郵件或 Facebook 消息的時(shí)候。這些媒介帶來令人難以置信的效率，但手寫卡片超越了我們的電子郵箱的短暫性，創(chuàng)造了一些有形、有意義的東西。

在寫出完美的感謝信時(shí)，請記住以下五個(gè)技巧：

• 使用高質(zhì)量的文具，或能代表你品牌的獨(dú)特卡片（你可能希望通過免費(fèi)的企業(yè)卡片制造工具升級）
• 使用顧客名字，并對其進(jìn)行個(gè)性化！
• 表示感謝并具體說明為什么你要發(fā)這封信
• 考慮周到，引用一次對話或他們訂單的一部分，表明這張卡片是專門為他們準(zhǔn)備的
• 熱情但專業(yè)地在卡片上落款。（再次感謝，再見，親切問候，真摯的等）

John’s Crazy Socks

將自己描述為“用愛建立的企業(yè)”的企業(yè)，對建立聯(lián)系很在行。顧客幾乎總會在襪子訂單中收到一封個(gè)性化的手寫信。

Epic Bars

“有史以來最好的客服！”在艱難的顧客支持互動后發(fā)一封手寫信有助于打造正面結(jié)果。因?yàn)轭櫩蛯谟唵尾粷M意，Epic Bars 對其進(jìn)行了跟進(jìn)，這位顧客最終成為了終身粉絲。

ZULZ Bag Co

卡片最前面就寫著：感謝你！ZULZ Bag Co. 喜歡在訂單中附上手寫卡片和貼紙，歡迎顧客加入 ZULZ 大家庭。

Chewy

當(dāng) Julia Alena 聯(lián)系 Chewy 的顧客支持時(shí)，她并沒有抱太多期望。但她不僅得到了想要的結(jié)果 ，還收到了她狗狗的手繪照片！這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了手寫信的范疇，但我覺得他們已經(jīng)贏得了一位終身顧客。

雖然在每個(gè)訂單中附一封手寫信可能無法大規(guī)模應(yīng)用，但你總可以為自己或你的團(tuán)隊(duì)設(shè)定一個(gè)月度目標(biāo)。2BigFeet 的創(chuàng)始人 Brandon Eley 說明了他如何用一個(gè)目標(biāo)確保自己聯(lián)系盡可能多的顧客：“我的目標(biāo)是每年發(fā)1000張卡片，也就是每個(gè)工作日4張卡片?！?/span>

你也可以在回復(fù)顧客后、特殊訂單或節(jié)假日發(fā)送感謝卡片。它不限于訂單里的卡片。

如果你想稍微簡化流程，可以使用 Postable 或 Touchcard 之類的服務(wù)代表你發(fā)送感謝信。針對一次性便簽，或如果你想在這個(gè)想法上投資更多，有大量在線選項(xiàng)，可以采購優(yōu)質(zhì)卡片來點(diǎn)亮你顧客的郵箱，包括 Lovepop、Galison、E. Frances、Burro Goods 和 Paper Luxe （全部通過 Shopify 搭建）。

2. 加入包裝贈品

在要發(fā)出的訂單內(nèi)添加一些小物件是表達(dá)感謝的好方法。你已經(jīng)支付了運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)，因此這是為顧客帶來額外樂趣最經(jīng)濟(jì)有效的方式之一。

包裝贈品重點(diǎn)是超出顧客預(yù)期。開箱本身是一種體驗(yàn)，顧客期待將產(chǎn)品拿在手上的瞬間。只需一點(diǎn)點(diǎn)額外的努力就可以“取悅”他們。這也是通過精美的操作手冊為訂單增加價(jià)值和追加銷售的機(jī)會。

以下是幾個(gè)商店的突出示例，他們明白送一個(gè)小驚喜的價(jià)值。

VisionDirect

VisionDirect 總是在他們的隱形眼鏡盒里放一小包 Haribo 糖果。這是一點(diǎn)小東西，但卻為有點(diǎn)枯燥的拆箱體驗(yàn)添加了額外的甜蜜。

Frank Body

Frank 的品牌很大膽，直接了當(dāng)，全是關(guān)于漂亮的身體。他們在他們的身體磨砂膏訂單中加了一個(gè)包裝贈品，強(qiáng)化了品牌，提供了一個(gè)簡單的操作方法，并鼓勵顧客通過社交媒體保持聯(lián)系。

Hyena Agenda

作為一家擁有忠實(shí)粉絲群的服裝公司，Hyena Agenda 在每個(gè)訂單中都附贈一把貼紙。顧客喜歡在 Twitter 上分享他們的產(chǎn)品圖片，并通過將他們的貼紙貼在汽車、筆記本電腦和其它東西上來傳播品牌。

包裝贈品可以是有針對性的，也可以是包羅萬象的。只需確保你在訂單包裝盒旁放一堆，并在每個(gè)箱子里扔一個(gè)。需要儲備包裝贈品嗎？查看以下高質(zhì)量貼紙、企業(yè)名片和傳單的供應(yīng)商。

貼紙：

• Sticker You
• Sticker Giant
• Sticker Mule

企業(yè)名片或宣傳材料：

• Overnight Prints
• Vista Prints
• Moo

3. 提供免費(fèi)禮品或樣品

有什么比免費(fèi)樣品更受顧客歡迎的東西嗎？在他們的訂單里扔一個(gè)小樣或禮品是表達(dá)感謝的好方式。

免費(fèi)樣品不僅是讓顧客驚喜和高興的好方法，還展示了顧客未嘗試過的東西。如果他們喜歡，你甚至可以看到他們在下次訂單中購買。一定要盡量讓樣品符合你顧客的個(gè)人資料，以確保這是他們能使用的東西。

Beardbrand

Beardbrand 會在大訂單中丟幾個(gè)熱銷產(chǎn)品的樣品，讓顧客試用。

HelloFresh

該食譜包快遞服務(wù)經(jīng)常會與他們認(rèn)為顧客會喜歡的品牌搭配。這些小樣是很好的驚喜和正餐附加值。

4. 建立個(gè)人聯(lián)系（使用視頻）

如果你想更進(jìn)一步，嘗試為顧客錄制一個(gè)個(gè)性化的感謝視頻。視頻的好處在于它無法假裝是個(gè)人的。顧客會知道你花了多少時(shí)間。

個(gè)性化視頻給人的印象是非常周到的，因?yàn)樗鼈兪琴M(fèi)時(shí)的手工操作。在售后跟進(jìn)時(shí)發(fā)送視頻，或完全作為單獨(dú)的互動發(fā)送。視頻特別適合特殊場合和節(jié)假日，你可以對主題進(jìn)行創(chuàng)作。

Popov Leather

每一位新顧客都會從收到來自創(chuàng)始人兼創(chuàng)造者 Ryan Popoff 的個(gè)人視頻。他們沒有特別的腳本，但他們很溫暖熱情，展示了品牌背后的人性。你知道自己不僅僅是得到了工廠制造的商品。

Wistia

Wistia 的每個(gè)人都會用視頻簽名來介紹自己。這些可以很容易地修改成收貨時(shí)的感謝視頻，或在節(jié)假日期間發(fā)出。

如果只是為了觀察顧客反應(yīng)，視頻是一個(gè)很好的試驗(yàn)。有很多種不同的方式來使用視頻感謝顧客，也就意味著你可以真正發(fā)揮創(chuàng)意！以下有一些工具可以用于創(chuàng)建快速、個(gè)性化的視頻：

• Bonjoro
• Soapbox
• Vidyard

5. 提供售后折扣

用折扣和優(yōu)惠券獎勵忠誠顧客是讓他們回來并感謝他們惠顧的好方法。盡管你需要謹(jǐn)慎使用折扣，因?yàn)樗鼈兛赡茏岊櫩土?xí)慣等待活動，但向新顧客發(fā)送折扣通常是讓他們回購的劃算方法。

Outdoor Research

Outdoor Research 的郵件不僅鼓舞人心，還向顧客提供了折扣碼，讓他們享受下個(gè)訂單15%的折扣。

Julep

Julep 運(yùn)營一個(gè)化妝盒訂閱，并總為需要囤貨的顧客提供小獎勵。

為優(yōu)惠券編寫文案可能有點(diǎn)棘手，因?yàn)槟悴幌氡憩F(xiàn)得像是在推銷，或過于咄咄逼人。使用以下詞語來推廣優(yōu)惠券的專屬性：

• “為你準(zhǔn)備”
• “略表謝意”
• “你的顧客福利！”
• “致我們的忠實(shí)顧客”

折扣可以單獨(dú)發(fā)送，作為包裝贈品，或放在感謝郵件中。如果你正在創(chuàng)建折扣，確保你使用獨(dú)一無二的折扣碼，以便追蹤其有效性。

6. 關(guān)注你的顧客

展示你的顧客是分享你有多么感激他們的好方式，公開進(jìn)行！

用戶生成內(nèi)容（UGC）特別適合創(chuàng)意行業(yè)，因?yàn)槟愕念櫩鸵揽科毓鈦碓黾幼约旱氖鼙?。例如，美發(fā)師喜歡在 Instagram 上出現(xiàn)。小型企業(yè)喜歡在 Twitter 或博客上喊話。這有助于提高他們的信譽(yù)并獲取客戶。另外，這在你和他們之間建立了一種紐帶。

Luxy Hair

展示自己的產(chǎn)品只是 Luxy Hair 用戶生成內(nèi)容的優(yōu)勢之一。它還幫助客戶通過分享美麗的照片建立自己的品牌。

Wool and the Gang

WATG 會經(jīng)常在 Instagram 上分享他們顧客的針織作品。他們的顧客喜歡這些分享，這為他們的訂閱源帶來更多社區(qū)的感覺。

要找到適合分享的內(nèi)容，打造一個(gè)顧客可以在他們自己帖子中使用的標(biāo)簽。在分享內(nèi)容之前，請確保征得所有者同意。

一句感謝大有幫助

有很多種不同方式可以感謝你的顧客，并創(chuàng)造售后的愉快時(shí)刻。請記住，關(guān)鍵在于個(gè)性化、體貼和真誠。顧客和一般人都喜歡真誠的感謝，但不喜歡虛偽。

當(dāng)你懷著感恩的態(tài)度時(shí)，與顧客建立聯(lián)系就是水到渠成了。建立這些顧客關(guān)系能讓你有機(jī)會提升自己的品牌，超越競爭對手。

感謝顧客的常見問題

如何向顧客表達(dá)感謝？

你可以通過以下方式感謝在線購物者：發(fā)送到他們家庭住址的手寫信、真人發(fā)送的個(gè)性化郵件、自動化的 SMS，或打印在他們的包裝上。向顧客道謝會給他們帶來積極的體驗(yàn)，并有助于顧客留存。

為什么應(yīng)該感謝顧客？

感謝顧客建立并培養(yǎng)了有意義的關(guān)系。當(dāng)顧客信任你并感受到你的感激時(shí)，他們更可能回購。對如今的電商企業(yè)來說，顧客留存是最有效的增長手段。

如何編寫售后感謝信？

便條開頭要使用顧客的名字進(jìn)行問好。告訴他們你感激他們的惠顧，提及他們購買過的特定產(chǎn)品。留下指引，告訴他們?nèi)绻腥魏我蓡柣騿栴}如何聯(lián)系你，并用你的名字落款。

我可以向顧客發(fā)送手寫感謝信嗎？

當(dāng)然可以。如果你每月訂單數(shù)量有限，你可以親自做。但如果你的商店正在增長，雇用寫信服務(wù)為你代勞。