電子商務(wù)正在蓬勃發(fā)展——甚至可以說發(fā)展勢(shì)頭前所未有。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，加上今年COVID-19 疫情的影響，不僅消費(fèi)者的購物方式發(fā)生了改變，商家們的運(yùn)營方式也在發(fā)生變化。 

根據(jù)我們的調(diào)查，由于疫情原因，超過一半的消費(fèi)者不太愿意去店內(nèi)購物，他們將視線轉(zhuǎn)而投向了電商。這種轉(zhuǎn)變帶來的是長期的行為改變。 

電商銷售的增長帶來的挑戰(zhàn)之一就是運(yùn)輸。商家通常都擔(dān)憂運(yùn)輸和交付。即使你可以在銷售開始后盡一切可能來挑選、包裝和郵寄產(chǎn)品，但想要按時(shí)交付完好無損的包裹，你還是要依靠運(yùn)輸公司。 

在客戶體驗(yàn)以及消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)的最終評(píng)價(jià)方面，運(yùn)輸公司扮演著重要的角色。盡管如此，你還是可以通過多種方式將運(yùn)輸策略掌握在自己手中。 

? 從準(zhǔn)備，到安排，再到配送 

• 為什么需要選擇正確的運(yùn)輸策略
• 理解交付延遲，并針對(duì)運(yùn)輸策略中的課題做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
• 將價(jià)格視為運(yùn)輸策略的核心組成
• 添加其他交付方式
• 為你的電子商務(wù)制定退貨策略
• 確保運(yùn)輸策略適合你的業(yè)務(wù)

為什么需要選擇正確的運(yùn)輸策略 

這是一個(gè)相當(dāng)常見的故事了。一個(gè)新訪客來到你的在線商店，找到了他想要的產(chǎn)品，并且價(jià)格也合適，于是他將產(chǎn)品添加進(jìn)了購物車。但是當(dāng)他跳轉(zhuǎn)到結(jié)賬頁面時(shí)，卻看到了出乎意料的運(yùn)費(fèi)，于是他開始猶豫到底要不要購買這個(gè)產(chǎn)品。 

一瞬間，原來以為價(jià)格合理的產(chǎn)品突然間變得似乎有點(diǎn)貴了。接下來，他的選擇只有兩種： 

1.盡管成本增加，但他還是決定完成購買。

2.棄單，離開你的商店。 

在這種情況下，消費(fèi)者通常都會(huì)選擇棄單。Baymard 研究所的開創(chuàng)性研究表明，意外的運(yùn)輸成本是棄單的首要原因。 

正因?yàn)槿绱耍?運(yùn)輸不僅僅是做生意的成本，它也是一個(gè)戰(zhàn)略杠桿，可以從整體上影響你的業(yè)務(wù)。有了正確的運(yùn)輸策略，你可以： 

• 創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。請(qǐng)為運(yùn)輸策略設(shè)定明確的期望，以確保消費(fèi)者在與你的交易中能夠獲得一致且積極的體驗(yàn)。請(qǐng)注意，對(duì)于因 COVID-19、自然災(zāi)害、運(yùn)輸公司、峰值運(yùn)量的影響等導(dǎo)致的運(yùn)輸延誤，以及其他任何可能阻礙消費(fèi)者收到包裹的因素，這些信息都要對(duì)消費(fèi)者保持透明。
• 提高平均訂單價(jià)值（AOV）。圍繞運(yùn)費(fèi)的促銷和優(yōu)惠可以有效地鼓勵(lì)消費(fèi)者購買更多商品，進(jìn)而有效地提高平均訂單價(jià)值。例如，滿足一定金額的訂單可以免除運(yùn)費(fèi)，或者在限定時(shí)間內(nèi)實(shí)行免費(fèi)配送。
• 拓展業(yè)務(wù)。制定國際運(yùn)輸策略，向全球更多地方的更多人銷售產(chǎn)品，發(fā)展業(yè)務(wù)。
• 增加轉(zhuǎn)化率。如果消費(fèi)者了解他們可以對(duì)一個(gè)合理的價(jià)格抱有什么期待時(shí)，他們就更有可能完成購買。為他們提供選擇還可以促進(jìn)銷售——讓消費(fèi)者自行選擇運(yùn)輸公司、交貨時(shí)間甚至履行方式，包括本地交付和本地取件等選擇。

理解交付延遲，并針對(duì)運(yùn)輸策略中的課題做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備 

不幸的是，總是會(huì)出現(xiàn)超出你的控制范圍的延遲，給消費(fèi)者帶來負(fù)面的體驗(yàn)——并且消費(fèi)者還會(huì)怪罪到你的頭上。無論是發(fā)貨時(shí)間的延遲還是與供應(yīng)商和制造商的對(duì)接工作的延遲，交付時(shí)間的延遲會(huì)讓消費(fèi)者感到煩躁。 

為什么會(huì)出現(xiàn)運(yùn)輸延遲 

在像假期這樣的繁忙時(shí)期，交付時(shí)間會(huì)延遲，消費(fèi)者都有心理準(zhǔn)備。但是有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)意外情況導(dǎo)致的延遲，比如天氣原因、運(yùn)輸公司自身原因，以及其他外部因素造成的意外延誤。 今年，由于 COVID-19 的原因，在線訂單數(shù)量已經(jīng)增長至與2019年假期購物高峰時(shí)相當(dāng)?shù)臄?shù)值。與11月和12月的幾個(gè)星期相比，這些峰值已經(jīng)持續(xù)了幾個(gè)月。在線購物保持著增長的勢(shì)頭，同樣呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的時(shí)運(yùn)輸公司的配送延遲。 

據(jù) UPS 稱，由于寄件人試圖郵寄違禁包裹、遺失/不完整/不準(zhǔn)確的文件，或是超大或超重的包裹，都會(huì)造成運(yùn)輸延誤。因此，重要的是要確保你了解每個(gè)運(yùn)輸公司和國家/地區(qū)的準(zhǔn)則，并適當(dāng)?shù)貙?duì)訂單做好標(biāo)記以及打包。 

以下是一些常見運(yùn)輸公司的包裹尺寸和重量限制：

• USPS 的最小尺寸和最大尺寸
• FedEx U.S.包裹運(yùn)輸：低于150磅（包括150磅）
• UPS 重量和尺寸
• Canada Post 包裹/小包的尺寸和形狀信息
• Sendle 包裹的大小和重量 

如何針對(duì)運(yùn)輸延遲做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備 

為了減少出現(xiàn)運(yùn)輸延遲的情況，請(qǐng)保持多方合作伙伴。如果你與多個(gè)供應(yīng)商、運(yùn)輸公司、第三方物流公司等合作，工作將更加靈活，并能更好地根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。此外，每家運(yùn)輸公司通常都有自己站點(diǎn)或頁面，你可以訪問他們站點(diǎn)或頁面獲取實(shí)時(shí)更新，并了解更多有關(guān)運(yùn)輸延遲和預(yù)估的送貨時(shí)間的信息。 

• USPS 冠狀病毒更新：預(yù)期交付發(fā)生了變化
• FedEx 服務(wù)延遲與法規(guī)更新
• UPS 服務(wù)警報(bào)
• Canada Post 快遞服務(wù)警報(bào)
• Sendle 冠狀病毒更新 

萬一出現(xiàn)了運(yùn)輸延誤，最好對(duì)消費(fèi)者保持透明，并積極溝通，讓消費(fèi)者盡早了解他們的訂單更新狀態(tài)。對(duì)于有消費(fèi)者求助于你或者當(dāng)你需要通過電子郵件或 SMS 發(fā)送訂單自動(dòng)更新的場(chǎng)合，請(qǐng)編輯可用的固定回復(fù)。

將價(jià)格視為運(yùn)輸策略的核心組成 

如何向消費(fèi)者收取運(yùn)費(fèi)是運(yùn)輸策略的關(guān)鍵組成部分，直接影響轉(zhuǎn)化率和利潤率。讓我們來看看一些最流行的電子商務(wù)運(yùn)輸定價(jià)策略： 

• 提供免費(fèi)送貨。一些商家提供所有訂單的免費(fèi)送貨服務(wù)，還有一些商家則是有條件的免費(fèi)送貨。比如，訂單金額滿100美元免運(yùn)費(fèi)。
• 收取確切的運(yùn)輸費(fèi)用。這涉及到運(yùn)輸公司的實(shí)時(shí)費(fèi)率，通常會(huì)精確至一美分（例如8.36美元）。
• 提供統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)。你也可以對(duì)每筆訂單收取統(tǒng)一的運(yùn)費(fèi)。例如，發(fā)送到美國境內(nèi)任何地方的任何訂單都為10美元。

?提示：在確定如何收取運(yùn)費(fèi)之前，請(qǐng)先閱讀我們的《電子商務(wù)運(yùn)輸和履行的初學(xué)者指南》，它可以幫助你做出一些其他決定。打包、選擇運(yùn)輸公司、保險(xiǎn)需求和跟蹤等因素都可能會(huì)大大改變并影響運(yùn)輸價(jià)格。 

運(yùn)輸策略1：提供免費(fèi)送貨 

在美國，有21％的中小型在線零售商始終提供免費(fèi)送貨服務(wù)。然而免費(fèi)送貨從來都不是真正的“免費(fèi)”，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)已經(jīng)轉(zhuǎn)嫁至你的身上。 

根據(jù)你的利潤，提供免費(fèi)送貨可能有意義，也可能沒有意義，在自信地采用這種方法之前，你可能需要更多有關(guān)消費(fèi)者的信息。一般而言，最適合無條件免費(fèi)送貨的是高利潤產(chǎn)品，你可以在產(chǎn)品總價(jià)中計(jì)入運(yùn)費(fèi)。 

如果你是新商家，請(qǐng)查看你的定價(jià)策略和利潤率，同時(shí)還要了解你的競爭對(duì)手提供了什么。 雖然不必照搬他們的運(yùn)輸策略，但是請(qǐng)務(wù)必牢記：要選擇一個(gè)你感到滿意的方法——無論是從商家的角度出發(fā)還是從盈利的角度出發(fā)。如果要測(cè)試策略，請(qǐng)先提供附帶最低消費(fèi)金額條件的免費(fèi)送貨。 

以這種速率銷售產(chǎn)品時(shí)，你也可以收集數(shù)據(jù)，制定未來的運(yùn)輸策略：你的消費(fèi)者是誰？他們?cè)谀睦?？他們買什么？你的 AOV 是多少？哪些產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用較高？ 

現(xiàn)在是時(shí)候看看對(duì) AOV 的影響了。提供了新的免費(fèi)送貨優(yōu)惠后，AOV 增加了嗎？如果增加了，請(qǐng)檢查你的利潤率，確保仍在產(chǎn)生投資回報(bào)率。如果沒有增加，那么該是時(shí)候提高產(chǎn)品價(jià)格，制定一個(gè)不同的最低訂購量或考慮不同的運(yùn)輸策略了。 

如何提供免費(fèi)送貨并保持盈利 

了解你的利潤 

你能在多大程度上提供免費(fèi)送貨，取決于兩個(gè)數(shù)字：運(yùn)輸訂單的成本和你從該訂單中獲得的利潤。雖然它們很難從每個(gè)潛在訂單中進(jìn)行預(yù)測(cè)，但是你可以查看當(dāng)前的 AOV 以及運(yùn)輸最常見的產(chǎn)品和訂單的成本。這些估算的值會(huì)讓你了解到目前提供免費(fèi)送貨的可行性有所了解。 

?注意：如果你是 Shopify 商家，則可以將產(chǎn)品成本直接添加到每個(gè)產(chǎn)品中以查看利潤。 

將運(yùn)費(fèi)納入定價(jià)策略 

如果免費(fèi)送貨在你的利基市場(chǎng)中是具有競爭力的必備選項(xiàng)，那么保持盈利的策略之一就是將運(yùn)費(fèi)納入產(chǎn)品價(jià)格。請(qǐng)注意，很多因素都會(huì)影響定價(jià)策略，而涵蓋運(yùn)費(fèi)只是其中之一。你還必須考慮自己的利基市場(chǎng)和競爭格局。 

提供免費(fèi)送貨，提高平均訂單價(jià)值 

提供一定金額以上的免費(fèi)送貨，最常見策略是先獲得一定的銷售額以確定平均訂單價(jià)值，然后再對(duì)金額高于平均訂單金額X％的訂單提供免費(fèi)送貨。 

例如，假設(shè)你已經(jīng)有以下金額的訂單： 

86美元，112美元，71美元，65美元，105美元 

如果將它們?nèi)肯嗉硬⒊越灰卓倲?shù)（在這種情況下為5），你將獲得你的AOV，總計(jì)為87.90美元。在這個(gè)特定示例中，你可能希望為所有超過100美元的訂單提供免費(fèi)送貨服務(wù)。這有助于增加平均訂單量，從而帶來額外的利潤，部分彌補(bǔ)免費(fèi)送貨的成本。

一個(gè)美容和護(hù)發(fā)品牌將最低訂單價(jià)設(shè)置為80美元，滿80美元即有資格免運(yùn)費(fèi)。但是研究發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)費(fèi)頁面后，有一半的人在結(jié)賬頁面選擇了離開——這可能就是由于高昂的運(yùn)輸成本所致。因此，公司決定調(diào)整免費(fèi)送貨的條件，將最低金額降低至45美元。這是棄單購物車的平均訂單金額。之后，該品牌的收入竟然翻了一番，銷售量幾乎翻了三倍。 

優(yōu)化包裝

包裝重量是影響運(yùn)輸成本的重要因素，幸運(yùn)的是，這在你的控制范圍之內(nèi)。如果要確保商品可以安全抵達(dá)目的地且沒有損壞，請(qǐng)仔細(xì)考慮必要的包裝程度。 

對(duì)于精美的商品，可能需要包裹得厚實(shí)一點(diǎn)，比如用硬紙板，以保護(hù)它們免受損壞，但是對(duì)于諸如衣物的物品，則可以選擇輕便的包裝（例如，郵政快遞）以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用。商家還可以從運(yùn)輸公司（例如 USPS）提供的免費(fèi)打包服務(wù)中受益。 

這篇電子商務(wù)包裝指南可以幫助你了解如何選擇方案，并為產(chǎn)品和利潤選擇合適的包裝。 

了解更多： 

• BFCM 期間產(chǎn)品包裝和履行的最佳實(shí)踐
• Shopify 的包裹和運(yùn)輸重量 

獲得有競爭力的運(yùn)費(fèi) 

提供免費(fèi)送貨服務(wù)時(shí)，降低單次運(yùn)費(fèi)是一種實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的方法。畢竟，對(duì)于超過半數(shù)的在線零售商來說，運(yùn)費(fèi)是首要支出。為此，請(qǐng)研究你所在地區(qū)的運(yùn)輸方式，了解是否有辦法可以獲得比零售價(jià)更低的價(jià)格，以節(jié)省在郵件快遞和服務(wù)方面的支出。 

?注意：如果你在美國、加拿大或澳大利亞銷售，Shopify Shipping 會(huì)為你提供議定價(jià)格，幫助你支付運(yùn)費(fèi)——無論你是否提供免費(fèi)送貨。了解有關(guān) Shopify Shipping 的更多信息。 

提供短期免費(fèi)送貨促銷 

如果無法實(shí)現(xiàn)全年免費(fèi)送貨，請(qǐng)考慮將免費(fèi)送貨作為促銷手段來促進(jìn)銷售。例如，如果你無法在最忙碌的時(shí)段提供免費(fèi)送貨，請(qǐng)將免費(fèi)送貨作為促銷活動(dòng)，在一年中的銷售淡季時(shí)，以全價(jià)清倉舊存貨。另外，許多運(yùn)輸公司會(huì)在假期期間加收附加費(fèi)，所以你可以及時(shí)結(jié)束促銷活動(dòng)，避免花費(fèi)額外的運(yùn)輸費(fèi)用。

提供部分產(chǎn)品（并非全部產(chǎn)品）的免費(fèi)送貨 

大型商品或特別重的產(chǎn)品（例如家具）可能無法適用你的整體運(yùn)輸策略，因?yàn)榇祟愇锲返倪\(yùn)輸成本可能非常昂貴，會(huì)大大降低你的利潤。要為你的業(yè)務(wù)做出最佳決策，請(qǐng)對(duì)每種產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)輸成本、競爭對(duì)手如何處理運(yùn)輸、你的平均訂單大小以及利潤率進(jìn)行研究。 

決定是對(duì)所有訂單提供免費(fèi)送貨還是要求最低門檻，這取決于你的利潤、你所在的利基市場(chǎng)以及你的競爭對(duì)手在做什么。 

如果你銷售的是奢侈品或手工制作商品，那么在運(yùn)輸和管理方面增加額外的百分比可能不是什么大問題，消費(fèi)者也很難注意到這一點(diǎn)。 

但是，如果你處于一個(gè)競爭激烈的市場(chǎng)中，免費(fèi)送貨和最低價(jià)格都是常態(tài)，那么在產(chǎn)品上附加運(yùn)費(fèi)可能不是最好的主意，因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)立即注意到產(chǎn)品成本的增加。針對(duì)這一問題，你必須考慮另一個(gè)完全不同的選擇，或者自己承擔(dān)大部分產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)。 

?注意：通過 Shopify 中的“運(yùn)輸”配置文件，可以輕松直接地執(zhí)行此策略。你可以為特定產(chǎn)品、裝運(yùn)地點(diǎn)和配送設(shè)置運(yùn)費(fèi)，然后 Shopify 將自動(dòng)為你調(diào)整運(yùn)費(fèi)。 

運(yùn)輸策略2：收取確切的運(yùn)輸費(fèi)用 

如果免費(fèi)送貨不太現(xiàn)實(shí)，或者不是每筆訂單都適用，那么可以像消費(fèi)者收取確切的運(yùn)費(fèi)，這也是一種策略，可以讓消費(fèi)者自行選擇最能滿足他們需求的運(yùn)費(fèi)。 

比如說，如果有消費(fèi)者需要在某一日期之前收到訂單，那么他可能愿意多支付20美元的加急費(fèi)用，但是也有消費(fèi)者寧愿多等待幾天，也想要節(jié)省下這筆費(fèi)用。對(duì)于這類消費(fèi)者來說，如果有5美元的運(yùn)費(fèi)選項(xiàng)，即使需要多等幾天，他們也更有可能完成購買，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。 

Queen Majesty Hot Sauce 采用的就是這種方法。消費(fèi)者跳轉(zhuǎn)至結(jié)賬頁面，選擇好訂單的配送地址，計(jì)算器即可自動(dòng)為他算出費(fèi)用。 

實(shí)時(shí)計(jì)算器可以幫助你贏得消費(fèi)者的信任。計(jì)算器可以證明你并沒有虛增報(bào)價(jià)或提高商品價(jià)格以涵蓋運(yùn)費(fèi)。 

對(duì)于無法或不想提供免費(fèi)送貨的重型或超大貨物，這也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 

但是運(yùn)輸成本會(huì)變得非常高。如果有競爭對(duì)手銷售同樣的產(chǎn)品，雖然價(jià)格略高，但是他們提供免費(fèi)送貨，那么消費(fèi)者就有可能投向競爭對(duì)手的懷抱。重要的是要協(xié)商好最優(yōu)惠的價(jià)格，與可以為你提供最佳運(yùn)費(fèi)折扣的公司合作。 

借助 Shopify Shipping，你可以直接在 Shopify 中購買運(yùn)輸標(biāo)簽，簡化運(yùn)輸流程，并享受美國的USPS、UPS 或 DHL Express、加拿大的 Canada Post 和澳大利亞的 Sendle 的最低運(yùn)費(fèi)。 

運(yùn)輸策略3：提供統(tǒng)一運(yùn)費(fèi) 

你的第三個(gè)選擇就是為每個(gè)包裹提供統(tǒng)一的運(yùn)費(fèi)，或者為特定重量范圍和訂單總額提供統(tǒng)一的運(yùn)費(fèi)。例如，室內(nèi)植物公司 The Sill，他們收取統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)，費(fèi)率根據(jù)訂單價(jià)值而變化。 

這種按固定費(fèi)率收取運(yùn)費(fèi)的方法需要一些準(zhǔn)備工作，以弄清楚運(yùn)送包裹的平均費(fèi)用。無論如何，這都是最佳做法，可以確保你的運(yùn)費(fèi)即不至于過低，也不至于過高。 

當(dāng)為統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)確定合適的價(jià)格時(shí)，這一價(jià)格可能會(huì)超出實(shí)際運(yùn)費(fèi)，也可能會(huì)低于實(shí)際運(yùn)費(fèi)，但最終應(yīng)該可以抵消，達(dá)到平衡。 

關(guān)于統(tǒng)一費(fèi)率運(yùn)輸?shù)谋举|(zhì)，最關(guān)鍵的是：找到適合你的統(tǒng)一費(fèi)率。請(qǐng)先進(jìn)行一些測(cè)試，然后根據(jù)訂單總數(shù)或重量范圍或其他方式確定一個(gè)合適的運(yùn)費(fèi)價(jià)位。

添加其他交付方式

電子商務(wù)運(yùn)輸不再僅限于第三方運(yùn)輸公司。你也可以通過本地取件和本地交付等創(chuàng)新選擇來親自管理運(yùn)輸。這些方法可以吸引本地消費(fèi)者，是與本地客戶群體建立聯(lián)系的好方法。 

在 COVID-19 經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施物理距離措施，限制人與人之間的接觸。消費(fèi)者需要一種有效的途徑，可以繼續(xù)購物和支持本地企業(yè)。 

本地/店內(nèi)取件 

由于限制了外出就餐和店內(nèi)購物，通過本地/店內(nèi)取件，消費(fèi)者就可以在線購買產(chǎn)品，然后親自來到你的商店，快速取貨。有時(shí)他們甚至都無需下車。這些服務(wù)非常便利，因此即使疫情結(jié)束之后，它們可能仍然有需求。 

這會(huì)帶動(dòng) BOPIS 的趨勢(shì)，也就是“在線購買，在商店提貨”的趨勢(shì)。根據(jù) Signifyd 的一項(xiàng)調(diào)查，2018年，BOPIS 占部分零售商在線收入的比例高達(dá)30％，而28％的零售商表示，在商店內(nèi)提貨的互聯(lián)網(wǎng)訂單可能占在線總銷售額的20％。在有關(guān) COVID-19 疫情期間購買習(xí)慣如何變化的消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告中，我們看到，在疫情的前三個(gè)月，有40％的消費(fèi)者進(jìn)行在線購物時(shí)選擇了本地取件，還有38％的消費(fèi)者計(jì)劃繼續(xù)使用這種購物方式。 

?注意：如果你在 Shopify POS 中選擇本地取件，則運(yùn)費(fèi)將自動(dòng)設(shè)置為免費(fèi)。這也是一種方法，可以提供“免費(fèi)送貨”服務(wù)而不必承擔(dān)成本。 

本地交付 

不通過第三方運(yùn)輸公司直接將訂單送至消費(fèi)者手中的另一種方式就是本地交付。我們的調(diào)查結(jié)果表明，在疫情的前三個(gè)月中，有31％的購物者使用了本地交付服務(wù)，而且這種趨勢(shì)短時(shí)間內(nèi)不會(huì)消失。 

這不僅是降低運(yùn)輸成本并將運(yùn)輸管理掌握在自己手中的好方法，如果你可以親自交付訂單，免費(fèi)或低成本的交付服務(wù)還可以鼓勵(lì)更多的本地銷售。此外，如果你沒有店面位置，也可以租用一間倉庫，在倉庫附近提供本地交付選項(xiàng)。 

?注意：要為在線訂單設(shè)置本地交付嗎？請(qǐng)先查看你是否有提供本地交付的資格，然后在Shopify 商店中的“Admin” > “Shipping and delivery”登錄以設(shè)置本地交付或本地取件。

為你的電子商務(wù)制定退貨策略 

你可以擁有世界上最完善的產(chǎn)品頁面，但不管是哪個(gè)行業(yè)或利基市場(chǎng)，都會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者拿到產(chǎn)品卻對(duì)產(chǎn)品不滿意的情況。即使退貨的原因與你或與產(chǎn)品無關(guān)，你仍然需要擁有處理退貨的能力。 

決定退貨運(yùn)費(fèi)時(shí)，沒有一個(gè)正確的答案，但是你必須從以下的標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇。它們是運(yùn)費(fèi)定價(jià)中三個(gè)主要選項(xiàng)的鏡面對(duì)照，你需要基于這些選項(xiàng)決定退貨運(yùn)費(fèi)： 

• 你可以為退貨提供確切的運(yùn)費(fèi)定價(jià)
• 你可以提供免費(fèi)退貨
• 你可以提供固定價(jià)格的退貨運(yùn)費(fèi) 

根據(jù)我們的分析，有36％的消費(fèi)者希望在購物頁看到免費(fèi)退貨。但這并不劃算，而且對(duì)于新興企業(yè)或回報(bào)率高的企業(yè)來說，有時(shí)這是不可能實(shí)現(xiàn)的。 

我們采訪了Intuitive Shipping的聯(lián)合創(chuàng)始人Sharon Reeds，就如何制定退貨運(yùn)輸策略詢問了專家的看法。對(duì)于較新的業(yè)務(wù)，或剛剛了解退貨流程的商家，Sharon 表示，統(tǒng)一費(fèi)率策略是一個(gè)不錯(cuò)的方法，可以設(shè)定期望值，讓消費(fèi)者無需擔(dān)心退貨問題，同時(shí)商家也不需要承擔(dān)全部運(yùn)輸成本。 

Sharon 說：“為提供統(tǒng)一退貨費(fèi)率與提供統(tǒng)一配送費(fèi)率運(yùn)費(fèi)類似。但是在退貨方面，通過這種策略，你可以在提供退貨選項(xiàng)的同時(shí)，與消費(fèi)者共同分擔(dān)運(yùn)輸成本，而無需一個(gè)人承受這分重?fù)?dān)。對(duì)于你的消費(fèi)者而言，這也是一個(gè)很好的折衷方案，他們?cè)谫徺I之前就確切知道要為退貨支付多少運(yùn)費(fèi)?！?/span> 

找出哪種退貨方式最適合你業(yè)務(wù)，可以歸結(jié)為幾個(gè)關(guān)鍵問題： 

• 哪些選擇在經(jīng)濟(jì)上可行？這包括你預(yù)估的退貨的頻率，以及有關(guān)利潤和運(yùn)輸成本的基本信息。如果你的退貨政策太慷慨，則可能會(huì)產(chǎn)生更多退貨。
• 你希望提供哪種運(yùn)費(fèi)選項(xiàng)？以剛剛確定的負(fù)擔(dān)得起的選項(xiàng)為前提，這個(gè)問題聚焦于你的競爭環(huán)境和客服策略。

確定了退貨運(yùn)費(fèi)后，便可以進(jìn)入接受退貨的流程。你可能需要與消費(fèi)者溝通，協(xié)商退貨運(yùn)輸事宜，此外，你還需要進(jìn)行操作，讓消費(fèi)者可以查看運(yùn)輸標(biāo)簽（如果有的話）。 

?注意：如果你是 Shopify 的美國商家，則可以為國內(nèi)訂單創(chuàng)建 USPS 退貨標(biāo)簽，然后將退貨標(biāo)簽通過電子郵件從訂單頁面發(fā)送給消費(fèi)者。 

但是，當(dāng)你與消費(fèi)者分?jǐn)偦蚍謸?dān)退貨運(yùn)費(fèi)時(shí)，你需要添加一個(gè)步驟，確保在消費(fèi)者退回商品前清楚地了解了一切細(xì)節(jié)。 

“如果你要進(jìn)行退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，我建議你準(zhǔn)備一封電子郵件。坦率地說，這是因?yàn)楹芏嗳嗽谫徺I商品時(shí)不會(huì)注意到退貨條款，” Sharon 說。 “可以這樣想：如果給他們發(fā)送一份預(yù)打印退貨標(biāo)簽，消費(fèi)者注意到這一信息，并認(rèn)為運(yùn)費(fèi)已經(jīng)包括在內(nèi)。但當(dāng)他們退貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，錢款從退費(fèi)總額中扣除了。這時(shí)他們會(huì)想：‘為什么錢不見了？’” 

在這一步中，額外的交流實(shí)際上可以幫助你提供更好、更清晰的整體體驗(yàn)。 

“額外的步驟就是為了提醒消費(fèi)者，他們的退貨運(yùn)費(fèi)將從退費(fèi)總額中扣除。在這種情況下，增加額外的步驟實(shí)際上有助于確保你能夠提供更好的客戶體驗(yàn)。”

確保運(yùn)輸策略適合你的業(yè)務(wù) 

關(guān)于如何向消費(fèi)者收取運(yùn)輸費(fèi)用，你做出的選擇會(huì)極大程度地影響你的轉(zhuǎn)化率以及整體利潤率。你需要確定哪種方法最適合你的品牌、業(yè)務(wù)和消費(fèi)者，并可能要先測(cè)試幾種方法，然后再選擇最適合業(yè)務(wù)的方法。