想象一下你第一次訪問(wèn)在線商店的情形，你對(duì)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量或是用戶滿意度一無(wú)所知。

跟其他消費(fèi)者一樣，你很可能會(huì)希望從其他已消費(fèi)過(guò)的用戶那里了解到一些評(píng)價(jià)，尋找符合自己需求的某些證據(jù)。

但是如果這是你自己的在線商店，而且還是處于零銷售狀態(tài)，也就是說(shuō)你還沒(méi)有任何評(píng)價(jià)或社交驗(yàn)證可利用，那你應(yīng)該怎樣去彌補(bǔ)這些潛在用戶可能產(chǎn)生的信任缺口呢？這幾乎是所有新企業(yè)者都需要面對(duì)的難題。

當(dāng)你還沒(méi)有任何客戶的時(shí)候，獲取客戶的信任是很困難的。

然而，你要在消費(fèi)者決定從你這里購(gòu)買產(chǎn)品之前就先贏得一些客戶信任。幸好你可以通過(guò)一些途徑來(lái)解決這個(gè)難題，建立信任度，并逐漸拓展電商業(yè)務(wù)。

分享品牌人性的一面

作為消費(fèi)者，我們通常會(huì)在剛接觸一個(gè)品牌時(shí)表現(xiàn)出不信任的態(tài)度，因?yàn)樗麄冏罱K的目標(biāo)畢竟還是賺錢(qián)，而我們可以選擇更愿意相信的人。

因此，克服消費(fèi)者疑慮的其中一個(gè)辦法就是將品牌的人性方面展示出來(lái)?？梢钥紤]來(lái)一場(chǎng)自我介紹，給那些潛在的客戶們介紹品牌背后的人，尤其當(dāng)它可以提高品牌的真實(shí)性和信服力的時(shí)候，例如在你銷售一些自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的時(shí)候。

你可以在網(wǎng)站的“關(guān)于我們”這一頁(yè)面介紹這些內(nèi)容。通過(guò)將重點(diǎn)放在介紹品牌的擁有者也就是你自己，而不單單是你的產(chǎn)品，你可以達(dá)到同時(shí)介紹自己與品牌故事的效果。這樣可以幫助消費(fèi)者更了解你，由此建立一些初步的印象來(lái)信任你的品牌。

就拿下面的這個(gè)Wrightwood Furniture來(lái)講吧。

它不僅抓住了店主在該行業(yè)的個(gè)人經(jīng)歷并展示其特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還解釋了他們?yōu)楹尾粷M現(xiàn)狀，想要為消費(fèi)者提供更好的東西。

這樣一來(lái)就能使店主在自己與消費(fèi)者之間搭建一座感情橋梁，而且很少有品牌能夠做到這一點(diǎn)。知道他們知識(shí)豐富以及他們也是實(shí)實(shí)在在的普通人這兩個(gè)因素，會(huì)讓我們?cè)趶乃麄兊脑诰€商店購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)更有安全感。

同樣地，你也可以為自己的品牌添加人性的一面，將你的個(gè)人故事與品牌故事結(jié)合起來(lái)。
 

通過(guò)內(nèi)容來(lái)創(chuàng)建關(guān)系

內(nèi)容是你與那些還不知道你是誰(shuí)的新用戶之間搭建一座橋梁的有力工具，它讓你有機(jī)會(huì)得以一步步地將自己介紹給他們，而不是操之過(guò)急。

定期地發(fā)布博客內(nèi)容可以證明你會(huì)花很多心思去關(guān)注你的品牌、整個(gè)行業(yè)以及消費(fèi)者所面臨的問(wèn)題，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很管用。

內(nèi)容可以幫助消費(fèi)者更加熟悉你的品牌，尤其是當(dāng)你分享故事和打造清晰的品牌聲音的時(shí)候。這些內(nèi)容可以展示品牌的個(gè)性，幫助人們了解你，信任你。

你還可以通過(guò)鼓勵(lì)討論來(lái)讓用戶與自己走得更近，就算用戶只留下一個(gè)簡(jiǎn)短的評(píng)論，也可以給你創(chuàng)造不錯(cuò)的機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話，通過(guò)屏幕來(lái)建立一種關(guān)系，邀請(qǐng)他們繼續(xù)重啟對(duì)話。

內(nèi)容營(yíng)銷是展示專長(zhǎng)的一個(gè)很有效的途徑，如果消費(fèi)者看到作為店主的你對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量或者你所提供的服務(wù)更加信任。

就拿床墊品牌Casper來(lái)說(shuō)吧，他們會(huì)用博客來(lái)訴說(shuō)自己對(duì)舒適的睡眠有所研究與了解。

要想讓內(nèi)容營(yíng)銷更加有效，你必須定期地提供高價(jià)值與高質(zhì)量的內(nèi)容。

保障消費(fèi)者的安全感

前兩項(xiàng)策略將重點(diǎn)放在打造品牌的信任度方面，它們是很重要的開(kāi)端，但是你也需要確保你的網(wǎng)站本身看起來(lái)讓人信服。

網(wǎng)絡(luò)安全是一個(gè)非常大的問(wèn)題，如今黑客們隨便攻擊像Target這樣的大型連鎖商，讓人尤為不安，所以消費(fèi)者們擔(dān)心其信用卡信息泄露其實(shí)也很正常。

對(duì)付這點(diǎn)的有效手段就是使用那些不僅能夠增加一層保護(hù)網(wǎng)，而且還能通過(guò)在在線商店上展示安全標(biāo)識(shí)來(lái)告知消費(fèi)者的安全升級(jí)應(yīng)用（比如Shopify Secure badge）。

McAfee Secure Shopify插件就是一個(gè)不錯(cuò)的例子。它不僅可以幫助保護(hù)用戶信息，而且可以在你的網(wǎng)站上顯示一個(gè)眾所周知的網(wǎng)絡(luò)防衛(wèi)公司標(biāo)識(shí)，這樣就可以幫助提高轉(zhuǎn)化率。同樣地，你可以考慮用TRUST這個(gè)應(yīng)用達(dá)到此目的。

你也可以通過(guò)提供多種付款方式讓消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)更加輕松一些，有些消費(fèi)者會(huì)有自己比較偏好的付款方式。

舉個(gè)例子吧，很多消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)都比較喜歡用PayPal來(lái)付款，那么提供這種付款方式會(huì)讓他們覺(jué)得多了層安全保障。調(diào)查顯示，即使很多消費(fèi)者總體上會(huì)更信任自己的首選銀行，而且不太喜歡把錢(qián)款存入PayPal，69%的參與調(diào)查者還是相信PayPal在保護(hù)個(gè)人金融信息方面做得更好。如果你能夠?yàn)橛脩籼峁└有湃蔚母犊钋溃麄円矔?huì)更信任你。

BioLite Energy的結(jié)賬系統(tǒng)在結(jié)賬時(shí)提供了很多種數(shù)字錢(qián)包付款方式，例如ApplePay，PayPal和Amazon Pay，這樣很可能會(huì)降低購(gòu)物車放棄率。

強(qiáng)調(diào)突出良好的退換貨政策

如果你還徘徊在買與不買的邊緣，那么能夠讓你定下心來(lái)購(gòu)買的決定因素是什么呢？一個(gè)出色的退換貨政策。

好的退換貨政策是優(yōu)質(zhì)客服的體現(xiàn)，他們證明了你注重客戶體驗(yàn)，而且對(duì)自己的產(chǎn)品信心十足，就算客戶最后不滿意退回來(lái)也沒(méi)關(guān)系。

退換貨政策能夠瞬間降低消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)所產(chǎn)生的潛在擔(dān)憂，如果你提供三十天內(nèi)免費(fèi)退貨，無(wú)需多言，人們會(huì)更愿意從你這里購(gòu)買產(chǎn)品。

有一個(gè)好的退換貨政策還不夠，你還需要在網(wǎng)站上推廣一下：

• 創(chuàng)建一個(gè)說(shuō)明全額返還政策的頁(yè)面（也可以在FAQ頁(yè)面上顯示）
• 設(shè)立一個(gè)區(qū)域，專門(mén)介紹產(chǎn)品退貨條例（如上圖所示的Press案例）
• 強(qiáng)調(diào)顯示“不滿意退款保證”標(biāo)識(shí)（Shopify應(yīng)用Trust Seals有提供）
• 在網(wǎng)站的頁(yè)腳顯示退貨政策鏈接

準(zhǔn)備好回答客戶疑問(wèn)

對(duì)于那些對(duì)你的品牌還不太確定的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì)通過(guò)不同的方式聯(lián)系你，包括網(wǎng)站的聯(lián)系表格、郵件以及社交主頁(yè)。他們可能想了解一下退換貨政策，運(yùn)送流程或其它產(chǎn)品信息。

盡可能快速而全面地解答這些疑問(wèn)非常重要。

你會(huì)更信任以下哪一種品牌呢？一個(gè)能夠在兩分鐘之內(nèi)完整解答你的問(wèn)題的，還是過(guò)了一天卻只給出一句話回復(fù)的呢？

在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，速度變得尤為重要，及時(shí)享樂(lè)讓消費(fèi)者們的需求變得更加緊迫。也正是這個(gè)原因，如果可能的話，你可以在網(wǎng)站上添加即時(shí)聊天工具（例如Shopify的Messenger channel）。如果知道自己可以在短時(shí)間內(nèi)收到回復(fù)的話，潛在消費(fèi)者會(huì)更愿意提出一些問(wèn)題，而且你可以實(shí)時(shí)為他們解答一些可能存在的疑問(wèn)與顧慮，甚至可以向上銷售或交叉銷售一些其他產(chǎn)品。

即時(shí)聊天已經(jīng)成為優(yōu)秀客服的一種標(biāo)志，對(duì)于很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，它也是大家更為偏好的溝通手段。92%的人認(rèn)為在購(gòu)物過(guò)程中如果有此功能會(huì)更加滿意，53%的消費(fèi)者認(rèn)為在與品牌溝通時(shí)更偏向于使用即時(shí)聊天工具。

提供詳細(xì)的產(chǎn)品描述

消費(fèi)者對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品知道的越多，就越有可能購(gòu)買它。

把內(nèi)容說(shuō)得具體一點(diǎn)很重要，與其說(shuō)“皮”，用“未經(jīng)色彩處理的原色小牛皮”來(lái)介紹會(huì)更加奏效。

在做產(chǎn)品描述時(shí)你可以考慮加入以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

• 產(chǎn)品的具體尺寸
• 產(chǎn)品的具體重量
• 產(chǎn)品的原材料或加工材料
• 質(zhì)保信息
• 產(chǎn)品具體特色（“可調(diào)節(jié)背帶”）以及它們所能帶來(lái)的益處（“這樣你就可以確保小背包能夠符合你的個(gè)性需求”）

添加盡可能多的圖片和視頻也能夠幫助你展示產(chǎn)品質(zhì)量以及了解如何使用產(chǎn)品，這樣可以幫助消費(fèi)者看見(jiàn)實(shí)際使用時(shí)的產(chǎn)品效果，他們看得越清晰，就越有可能相信你的產(chǎn)品。

考慮贈(zèng)送樣品

尋找第一批的客戶來(lái)為你積攢口碑并非易事，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手里的一個(gè)比較常用的手段就是將產(chǎn)品送給他們。

樣品或禮品可以激起人們對(duì)品牌的好奇心，建立信任基礎(chǔ)。給消費(fèi)者一個(gè)“購(gòu)買前可免費(fèi)試用”的機(jī)會(huì)不一定適用于所有的品牌，但是如果你賣的產(chǎn)品能以“小份量”的形式拿來(lái)贈(zèng)送（比如食物），你就可以在消費(fèi)者心中建立起信任，然后再逐漸地讓他們變成自己的客戶。

免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品也有一些小技巧，其中包括：

• 把產(chǎn)品送給特定的人群，并要求他們?cè)谄穱L之后做一下評(píng)價(jià)，在積累了一定數(shù)量的評(píng)價(jià)或口碑之后，你可以把這些內(nèi)容放在網(wǎng)站上。
• 把你的產(chǎn)品送給那些能夠把產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)群體的網(wǎng)紅或博主。
• 在快閃市場(chǎng)或活動(dòng)上免費(fèi)發(fā)放一些小樣來(lái)吸引他人的興趣，那些喜歡產(chǎn)品的人之后會(huì)到網(wǎng)上去搜索一些相關(guān)信息。

記住，產(chǎn)品小樣和贈(zèng)品是建立信任基礎(chǔ)的一種有效手段，但是你需要把產(chǎn)品送到對(duì)的人手上才能使其更有效。

使用FAQ頁(yè)面來(lái)解答一些在購(gòu)買過(guò)程中可能存在的疑慮

一個(gè)強(qiáng)大的FAQ頁(yè)面很有幫助。

它可以回答關(guān)于品牌與產(chǎn)品的問(wèn)題，展示你的優(yōu)勢(shì)，提供產(chǎn)品信息以及告訴消費(fèi)者你是如何經(jīng)營(yíng)品牌之類的內(nèi)容。

這是讓消費(fèi)者熟悉品牌的另一種方式，這樣他們就會(huì)更放心地購(gòu)買你的產(chǎn)品。

FAQ頁(yè)面通常是用來(lái)給用戶介紹一些額外的信息，克服一些可能存在的反抗心態(tài)，消除購(gòu)買過(guò)程中可能產(chǎn)生的顧慮。它還可以給你更多的空間來(lái)介紹品牌故事，再次提醒消費(fèi)者品牌的與眾不同之處，告訴他們?yōu)楹我?gòu)買你的產(chǎn)品。

就拿Litographs舉個(gè)例子吧，他們的每個(gè)問(wèn)題都是以消費(fèi)者的口吻來(lái)問(wèn)的，而且每個(gè)解答都非常詳細(xì)并且適當(dāng)?shù)劓溄拥骄W(wǎng)站的其它頁(yè)面（如退換貨政策）來(lái)獲取更多信息。

你的FAQ頁(yè)面可以包含：

• 不能放在“關(guān)于我”頁(yè)面或者主頁(yè)上的一些品牌信息。
• 你認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)比較重要的一些產(chǎn)品基本信息（“對(duì)，我們的產(chǎn)品是有機(jī)的，無(wú)防腐劑添加，不含麩質(zhì)，不含大豆成分”）
• 關(guān)于證書(shū)或許可的一些信息，這些內(nèi)容能夠增強(qiáng)信任，比如全球認(rèn)可的Kosher猶太認(rèn)證。
• 回答一些潛在消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題，或者他們經(jīng)常問(wèn)你的競(jìng)爭(zhēng)品牌的一些問(wèn)題

修復(fù)那些可能摧毀信任的小細(xì)節(jié)

最后不得不提的一點(diǎn)是，不要忘了在電腦和手機(jī)上認(rèn)真仔細(xì)地過(guò)一遍你的在線商店，從主頁(yè)到結(jié)賬一個(gè)都不能漏。

問(wèn)一下同事和朋友看看他們會(huì)不會(huì)信任這個(gè)網(wǎng)站，然后在上面購(gòu)買產(chǎn)品。如果會(huì)的話，為何？如果不會(huì)的話，哪些方面造成了他們的困擾？你的主頁(yè)對(duì)品牌的介紹夠不夠清晰？發(fā)貨和運(yùn)送時(shí)間夠不夠透明？

你可能堅(jiān)信自己是誠(chéng)實(shí)而且值得信任的，但是消費(fèi)者未必這么想。

從頭到尾理一遍你的網(wǎng)站，挖出一些可能存在的問(wèn)題，如果在文案中存在很明顯的拼寫(xiě)或語(yǔ)法錯(cuò)誤，你可能會(huì)失去可信度，影響轉(zhuǎn)化率。就算你不是一個(gè)專業(yè)的寫(xiě)手，你也可以通過(guò)Grammarly來(lái)測(cè)試一下你的文案內(nèi)容，來(lái)避免一些明顯的錯(cuò)誤。

斷斷續(xù)續(xù)的鏈接也可能會(huì)讓人看著不是特別舒服，糟糕的圖像質(zhì)量看起來(lái)很不專業(yè)而且很低級(jí)。這些可能都只是小問(wèn)題，但是會(huì)立即影響到消費(fèi)者對(duì)你的信任，所以千萬(wàn)不要忽略。

有信任才有銷售

信任是購(gòu)物過(guò)程中的必備條件，尤其當(dāng)消費(fèi)者隨便點(diǎn)一下鼠標(biāo)就會(huì)有數(shù)不勝數(shù)的選擇的時(shí)候。

所有的企業(yè)者都要從零銷售與零口碑做起，通過(guò)以上這些策略，你或許能夠更好地吸引一批最初的購(gòu)買者，然后慢慢積攢口碑，從而吸引更多的消費(fèi)者。