通過(guò)雇用更多員工來(lái)加強(qiáng)和改進(jìn)您的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)絕非易事。您必須找到合適的候選人，根據(jù)公司的政策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，找人管理他們，并不斷應(yīng)對(duì)不可避免的員工流失。為了幫助縮小差距并減輕客戶服務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，許多公司轉(zhuǎn)向自動(dòng)化聊天機(jī)器人工具來(lái)處理基本的客戶查詢并改善客戶體驗(yàn)。

近年來(lái)，聊天機(jī)器人平臺(tái)發(fā)展迅速。它們可能是您升級(jí)公司客戶支持系統(tǒng)所需要的（從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看可能會(huì)節(jié)省一些錢）。以下是聊天機(jī)器人的工作原理以及實(shí)現(xiàn)方法。

什么是聊天機(jī)器人？

聊天機(jī)器人是模擬人類對(duì)話以向用戶提供信息的軟件應(yīng)用程序，有效地取代了人類客戶服務(wù)代表。客戶與聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí)，就好像他們?cè)谂c另一個(gè)人交談、提問(wèn)并使用常規(guī)對(duì)話句法發(fā)表聲明——聊天機(jī)器人使用類似的句法進(jìn)行回復(fù)，從而營(yíng)造出一對(duì)一對(duì)話的錯(cuò)覺(jué)。

聊天機(jī)器人不僅限于您的網(wǎng)站。公司在社交媒體（例如 Facebook Messenger 或 Twitter 聊天機(jī)器人）、電子郵件和 SMS 或消息應(yīng)用程序中使用它們來(lái)回答常見(jiàn)問(wèn)題或處理獨(dú)特的客戶服務(wù)請(qǐng)求。

一些企業(yè)在自動(dòng)電話線上使用聊天機(jī)器人，通過(guò)它們可以幫助客戶安排約會(huì)或查看賬戶余額。越來(lái)越多的聊天機(jī)器人技術(shù)領(lǐng)域使用虛擬助手，例如 Google Assistant 或亞馬遜的 Alexa，它們可以執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)并與人類客戶進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話交流。

聊天機(jī)器人有什么好處？

聊天機(jī)器人為大型企業(yè)和小型企業(yè)提供價(jià)值，這或許可以解釋為什么 42% 的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 (B2C)公司和 58% 的企業(yè)對(duì)企業(yè) (B2B)公司在其網(wǎng)站上使用聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人具有四個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：

• 動(dòng)態(tài)資訊
• 快速的信息檢索
• 降低成本
• 擴(kuò)大規(guī)模的空間

動(dòng)態(tài)資訊

與網(wǎng)頁(yè)上的靜態(tài)常見(jiàn)問(wèn)題解答列表相比，聊天機(jī)器人提供了更精確、適應(yīng)性更強(qiáng)的信息。由于聊天機(jī)器人模擬人類對(duì)話，因此客戶可以提出具體問(wèn)題，而不是滿足于寬泛的、預(yù)先制定的答案。

快速的信息檢索

在大多數(shù)情況下，聊天機(jī)器人比人類客戶服務(wù)代理工作得更快。畢竟，它們是計(jì)算機(jī)。聊天機(jī)器人在幾秒鐘內(nèi)獲取信息，這可以提高客戶滿意度并提高轉(zhuǎn)化率。

降低成本

投資聊天機(jī)器人平臺(tái)可能需要大量的初始財(cái)務(wù)承諾。然而，隨著時(shí)間的推移，聊天機(jī)器人的成本遠(yuǎn)低于培訓(xùn)和雇用人力。希望提高利潤(rùn)的公司通常求助于聊天機(jī)器人計(jì)算機(jī)程序。

擴(kuò)大規(guī)模的空間

當(dāng)沒(méi)有足夠的代理來(lái)處理每個(gè)查詢時(shí)，人工客戶支持可能會(huì)造成瓶頸。聊天機(jī)器人可以同時(shí)處理大量請(qǐng)求，同時(shí)以實(shí)時(shí)聊天的節(jié)奏吸引客戶。一個(gè)機(jī)器人可以完成許多人的工作。

聊天機(jī)器人的類型

1. 基于規(guī)則的聊天機(jī)器人
2. 會(huì)話聊天機(jī)器人

多年來(lái)，聊天機(jī)器人的發(fā)展產(chǎn)生了兩種主要類型的聊天機(jī)器人：基于規(guī)則的聊天機(jī)器人和預(yù)測(cè)性對(duì)話聊天機(jī)器人。兩者都可以滿足小型企業(yè)的需求，但對(duì)話式聊天機(jī)器人更復(fù)雜，實(shí)施成本也更高。

1. 基于規(guī)則的聊天機(jī)器人

基于規(guī)則的聊天機(jī)器人也稱為聲明式或面向任務(wù)的聊天機(jī)器人，通常位于回答常見(jiàn)查詢的網(wǎng)站上。他們使用簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)程序，特定的客戶輸入會(huì)生成特定的聊天機(jī)器人輸出。如果基于規(guī)則的聊天機(jī)器人編程得當(dāng)，它可以產(chǎn)生會(huì)話語(yǔ)言，但在回答復(fù)雜問(wèn)題方面仍然相對(duì)有限。

2. 對(duì)話式聊天機(jī)器人

也稱為會(huì)話代理、預(yù)測(cè)或人工智能聊天機(jī)器人，會(huì)話聊天機(jī)器人使用人工智能 (AI)、機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 和自然語(yǔ)言處理 (NLP) 來(lái)生成類似人類的對(duì)話。 

AI 技術(shù)幫助對(duì)話式聊天機(jī)器人實(shí)時(shí)適應(yīng)客戶講話的節(jié)奏和細(xì)微差別。他們還可以跟蹤客戶偏好，以產(chǎn)生比基于規(guī)則的聊天機(jī)器人更多的合格線索。AI 聊天機(jī)器人在訪問(wèn)大型數(shù)據(jù)集時(shí)表現(xiàn)最佳，例如存儲(chǔ)在公司客戶關(guān)系管理 (CRM)軟件中的數(shù)據(jù)集。

如何實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人

您可以通過(guò)與聊天機(jī)器人供應(yīng)商合作，將聊天機(jī)器人添加到您的電子商務(wù)商店。這些供應(yīng)商開發(fā)專有軟件來(lái)處理人工智能和自然語(yǔ)言處理，并根據(jù)客戶交互定制他們的平臺(tái)，例如檢查訂單狀態(tài)和回答產(chǎn)品問(wèn)題。

Shopify 的銷售平臺(tái)可以輕松集成聊天機(jī)器人。查找與 Shopify 兼容的聊天機(jī)器人的最佳方式是搜索Shopify App Store。流行的供應(yīng)商包括 Zendesk Chat、Zowie、Certainly 和 DeepConverse。大多數(shù)提供免費(fèi)試用，但預(yù)計(jì)在試用期滿后每月需要花費(fèi)數(shù)百美元訂閱。

最好的部分是您不必成為高級(jí)程序員就可以將聊天機(jī)器人添加到您的在線商店。供應(yīng)商通常會(huì)提供技術(shù)支持來(lái)幫助您將聊天機(jī)器人加載為應(yīng)用程序編程接口 (API)。有些提供簡(jiǎn)單的 HTML5 代碼行以添加到您的網(wǎng)站，而另一些則使用拖放模塊來(lái)輕松創(chuàng)建聊天機(jī)器人腳本。