作為一個DTC品牌，最重要的是我們要為用戶提供愉快的購物體驗，吸引他們繼續(xù)支持和長期購買我們的產(chǎn)品。提到提升用戶留存大部分可能首先會想到用戶忠誠計劃，VIP社群，但是這些不是都不是留住用戶的基礎(chǔ)。
什么是基礎(chǔ)：
第一，更好、更快、更輕松的退貨流程——不要讓用戶在想要退貨的時候抓狂。
第二，快如閃電的客服——我們要迅速為用戶提供最相關(guān)的解決方案。
第三，讓客戶感受到我們對他們的特殊關(guān)心。
這份指南是為那些已經(jīng)找到“產(chǎn)品市場契合度”的品牌準備的，理想情況下，這些品牌有客戶，有1-2個廣告渠道，一直在創(chuàng)造收入——唯一的問題是，他們的客戶流失率很高，且LTV遠沒有達到理想狀態(tài)。
這些品牌面對的是典型的“漏桶問題”——有大量的顧客路過了該品牌的數(shù)字大門，但他們不能長期留住顧客。
很明顯，我們需要花更多時間來完善售后客戶漏斗，售后漏斗是我們把用戶從“新客戶”變成“品牌粉絲”的地方，也是 "品牌 "打出名聲的地方......
如果我們把所有時間都花在花哨的廣告創(chuàng)意上，就是在浪費時間。一個品牌是在“有人購買，并準備繼續(xù)購買”之后，才能立足于市場的。
有6個技巧可以改善這個局面：
1 調(diào)研
2 電子郵件和短信
3 客戶服務(wù)
4 退換貨
5 折扣
6 驚喜與快樂
1. 調(diào)研
調(diào)研是了解客戶的最有力的方法之一：他們來自哪里？他們?yōu)槭裁促徺I？我們還可以做什么？還能推出什么來改善用戶的品牌體驗？
我們可以使用像Fairing Post Purchase Surveys這樣的調(diào)查工具，增加一個簡單的購后調(diào)查問卷，了解客戶的愿望和需求——這將帶來極大不同。
當然，我們也可以根據(jù)購后調(diào)查的答案提出更多問題。
有效的購后調(diào)查問卷通常是“多項選擇題”。
下面是我認為效果不錯的問題清單。
How did you hear about us (include a multiple choice dropdown that highlights various ad channels, word of mouth, etc.)?● E: Friend/Word of MouthWhy did you purchase from our store?● A: Your brand came up first in my search for this product● B: This product has been on my wish list for a long time● C: A friend recommended this product to me● D: The product had free shipping and free returns● E: The product reviews helped me make my decision?How was your overall customer experience? Please check all that apply.?● A: The product arrived on time and in good condition● B: The product matched the description on the website● C: The product exceeded my expectations● D: The product is fairly priced for the quality?● E: I would recommend this product to a friend添加一個能自動向客戶發(fā)送購后調(diào)查問卷的工具是非常有價值的，它為我們收集來自真實客戶的真實數(shù)據(jù)，讓我們了解什么對品牌有效和無效。電子郵件和短信是保持客戶參與的兩個最重要的渠道，每個品牌在開始銷售之前都應(yīng)該有幾個關(guān)鍵流程。我們需要購后的電子郵件流，包括確認訂單已經(jīng)下達，確認訂單已經(jīng)發(fā)貨，以及確認訂單已經(jīng)送達。這些是基本的郵件流，但我們可以做得更多。如果想提高LTV，我們需要關(guān)注內(nèi)容，而不僅僅是促銷活動。例如，我強烈建議在購買后1-3天發(fā)送一封 "品牌介紹 "的電子郵件。在這封郵件里，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意，把客戶帶入品牌世界，告訴他們更多關(guān)于品牌的創(chuàng)始故事、使命、愿景和價值觀，讓他們更深入了解公司。最好的產(chǎn)品會讓消費者在購買后立即感覺到自己打開了新世界的大門，這個產(chǎn)品邀請他們進入了一個有共同價值觀和經(jīng)驗的社區(qū)，而這些價值觀和經(jīng)驗恰好與一組特定的產(chǎn)品和想法相對應(yīng)。以Outdoor Voices為例，人們購買的不僅僅是一條舒適的緊身褲，而是進入一個由志同道合的消費者組成的社區(qū)，他們認真對待健身，互相激勵。通過創(chuàng)造并與客戶分享有價值的內(nèi)容，我們可以把品牌從“解決一個簡單的問題”變成“一套產(chǎn)品和一種生活方式”，讓客戶迫不及待地分享給他們的朋友和家人。如果讓我說出一件“大多數(shù)品牌都沒做好的事情”，我不會說廣告、創(chuàng)意、著陸頁或目標定位... 而是客戶服務(wù)。太多的品牌把所有時間和注意力都集中在很酷的網(wǎng)站或完美的logo/包裝上，忽略了在用戶最需要的時候提供快速的客戶服務(wù)。推薦Gorgias，它是一個即時有效的客戶服務(wù)工具。Gorgias可以把所有的問題集中在一個地方，幫助我們更快、更有效地作出反應(yīng)。他們?yōu)?span lang="EN-US">10,000多家DTC企業(yè)提供支持，所以很明顯，他們已經(jīng)引起了人們的共鳴，并為一種基本需求服務(wù)。如果我們不及時回復(fù)客戶的問題，品牌就很難建立忠誠度，及時回復(fù)是用戶留存率的基礎(chǔ)，我們需要更認真地對待它。你那些提供全渠道體驗的公司保留了89%的客戶（相比之下，沒有的公司只有33%）通過在客戶已經(jīng)使用的渠道上開通溝通渠道，讓客戶更容易聯(lián)系到你的支持團隊。即時聊天是最受歡迎的溝通方式。"即時聊天很好，因為它能為客戶提供即時回復(fù)--與電子郵件相比，電子郵件有時需要幾天才能收到回復(fù)。"此外，與電話相比，即時聊天允許客戶擁有所有對話的記錄，這意味著如果再次出現(xiàn)相同的問題，可以快速解決，而不必等待代表上線"。就像客戶服務(wù)一樣，當涉及到CPG時，退貨和換貨只是業(yè)務(wù)的一部分，這不是什么秘密。如果一個品牌不能提供輕松的退換貨體驗，不僅會讓客戶感到非常沮喪，還可能會破壞品牌的LTV。Loop Returns?是理退換貨的工具， Loop Returns的體驗是世界一流的，把任何想要退貨的客戶變成了一個快樂的客戶。他們不僅使退貨體驗無縫銜接，還幫助客戶使用禮品卡和換貨，而不是退貨，這有助于我們保留收入，同時還能讓客戶在短短的幾次點擊中獲得快樂。如果我們想讓每個人都喜歡自己的品牌，現(xiàn)在是時候優(yōu)先考慮退貨了。對于那些可以輕松退換貨的產(chǎn)品和品牌，人們一般沒什么不好的評價。
但是，那些讓顧客面對許多障礙，要發(fā)送無數(shù)“取消訂閱”的電子郵件，給海外隨機號碼發(fā)短信，或者，還得打電話取消的公司——我也會受不了。每個人都喜歡打折，折扣是保持客戶留存率的最佳方式之一，因此，我們可以實施一些創(chuàng)造性的策略。關(guān)鍵在于個性化——不要只是大肆宣傳正在進行的促銷活動，試著根據(jù)客戶“實際購買的產(chǎn)品”和“相關(guān)的消費行為”，提供更多的個性化折扣。不要做典型的節(jié)日促銷活動，相反，試著給買過我們帽子的人發(fā)一條短信：“Hey (insert customer’s name), we hope you’re loving our heritage cap. We just released a new version in blue and would love to give you 20% off. Cheers, and have a great day”"嘿（顧客的名字），希望你喜歡我們的帽子。我們剛剛發(fā)布了一個藍色款的新帽子，很想給你打八折。祝你有個美好的一天"“Hey (insert customer’s name), we noticed you purchased 5 or more products from us last year. We’ll give you 10% sitewide with code VIP for the next 24 hours to celebrate. Happy shopping!”"嘿（顧客的名字），我們發(fā)現(xiàn)你去年從我們這購買了5個以上產(chǎn)品！在接下來24小時內(nèi)，我們將用VIP代碼為你提供10%的全場優(yōu)惠，購物愉快！"“驚喜和快樂”是電商行業(yè)中另一個被嚴重低估的營銷活動。很明顯，折扣活動就是“驚喜和快樂策略”的一部分，但這個策略遠不止于此。可以試著在購買時添加一個隱藏的禮物，或者在轉(zhuǎn)化后3個月，發(fā)送一張定制的明信片，并附上手寫的說明。作為創(chuàng)始人，你有沒有試過給客戶發(fā)郵件或打電話來感謝他們？蘋果或耐克做過多少次？讓我看看..... 呃......從來沒有。這就是我們可以為客戶在購買后帶來驚喜和快樂并超越蘋果或耐克的方式。嘗試做一些能制造回憶的事情，把顧客變成品牌的超級粉絲。
