什么是客戶旅程地圖（CJM）？

客戶旅程地圖(CJM) 是客戶從對品牌/產(chǎn)品/服務產(chǎn)生興趣（即使需求尚未出現(xiàn)）到第一次購買和轉變?yōu)槠胀蛻舻穆窂健Ｆ鋵嵾@和銷售漏斗一樣，不僅是從企業(yè)的角度，也是從消費者的角度。客戶旅程地圖有助于了解如何引導受眾購買并在之后與其有效互動。

在這個階段，用戶只有一個需求或問題，可以作為與產(chǎn)品交互的驅動因素。社交網(wǎng)絡的獨特之處在于它們不僅可以滿足，還可以創(chuàng)造這種需求。

塑造購買需求的能力取決于具體情況。例如，當家用電器發(fā)生故障時，一個人會立即進入“參與”階段，并開始尋找有關商品的信息。

在購買住房的情況下，情況完全不同。在這里，您可以采取主動：針對開發(fā)商社區(qū)的受眾、對房地產(chǎn)感興趣的用戶，向他們展示帶有“現(xiàn)在考慮購買新家電”消息的廣告。

品牌的使命是塑造這種需求。最主要的是在正確的時間，用正確的產(chǎn)品和信息進入觀眾的視野。

此時，用戶開始搜索數(shù)據(jù)并探索類別。他采取行動來滿足他的需要。

向用戶提供他感興趣的信息并處理對購買想法的潛在反對意見。以此為基礎，他將決定是否下單。

用戶準確地得出了他需要這個產(chǎn)品的結論。剩下的只是確認決定，決定品牌、產(chǎn)品型號，并找到適合價格和其他標準的選項。

在這個階段如何與觀眾互動？

如果您在同一類別中銷售多個型號，請將它們相互比較。例如，描述特定洗衣機適用于哪些情況。

處理受眾使用內容的“觸發(fā)器”，因為通常所有的投訴都與產(chǎn)品質量無關，而與運營特點有關。

如果在初始階段就告訴如何正確使用洗衣機，大多數(shù)反對意見都可以避免。那么只是考慮購買的用戶就會明白，問題并不總是因為產(chǎn)品本身。

此外，在這個階段，銷售內容和有針對性的廣告發(fā)揮著重要作用。

如果產(chǎn)品的特殊性允許，您可以轉售其他產(chǎn)品或相同產(chǎn)品。