比起思考如何降低用戶的流失率，我們更應(yīng)該改變思考模式。
“我們應(yīng)該專注于留存率。當(dāng)然，這是用戶旅程的一部分——留存率低就等于流失率高。對我來說，這是一種心態(tài)：‘我看到杯子里還有一半水’（留住現(xiàn)有的顧客），還是，‘我只剩下半杯水’（關(guān)注離開的顧客）。”——護(hù)膚品牌?Scrub Inspired，首席運(yùn)營官兼總裁 Kiersten Hanly為什么我們應(yīng)該專注于留存率？根據(jù) SEMRush的數(shù)據(jù)：
由于缺乏忠誠度，公司每年平均損失 20-30% 的客戶。
現(xiàn)有客戶擁有更高 AOV 的可能性要高出 31%。
只有 18% 的企業(yè)將客戶留存率放在首位，這是我們的機(jī)會。
品牌要花更多時間與客戶對話
我們必須經(jīng)常與用戶對話，了解我們的品牌是否正在：
以最好的方式向人們推銷產(chǎn)品
開發(fā)合適的產(chǎn)品
提供最佳的購物體驗(yàn)
有些DTC品牌會利用每一個可能的渠道與客戶進(jìn)行“真正的對話”，這意味著電子郵件、Instagram DM、TikTok 評論等等都可以利用。男士衛(wèi)生品牌Huron更絕，他們?yōu)樽詈玫目蛻魟?chuàng)建了一個 Slack小組，以便在用戶需要時立即給予支持。“如果目前的業(yè)務(wù)取得了很大的增長，問問自己上次與客戶對話是什么時候。隨著我們的世界不斷增加對數(shù)字通信的依賴，社區(qū)的重要性與日俱增——如果我們可以與客戶一起創(chuàng)造產(chǎn)品并真正傾聽他們的想法，我相信忠誠度會自然而然產(chǎn)生，”Kiersten 說。更深入的客戶教育會幫助品牌脫穎而出
現(xiàn)在，每個細(xì)分市場里都存在大量的競爭對手，客戶不確定該信任哪一個品牌。因此關(guān)鍵在于，我們要確?？蛻袅私馕覀儺a(chǎn)品的價值，并教育他們?nèi)绾问褂眠@個產(chǎn)品從而得到最佳的結(jié)果。根據(jù) Kiersten 的說法，教育和信任是相輔相成的。“我們所做的許多努力都是針對用戶對“護(hù)膚”的想法：人們知道他們在皮膚上涂了什么化學(xué)物質(zhì)嗎？他們是否了解護(hù)膚產(chǎn)品是由什么制成的？d這些產(chǎn)品是如何實(shí)現(xiàn)對皮膚的養(yǎng)護(hù)作用的？為了有效地做到這一點(diǎn)，我們必須讓客戶對我們建立起高度的信任，”她說。現(xiàn)在，品牌應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注博客的內(nèi)容、教育性的電子郵件，以及在社交媒體上發(fā)布更多的具有教育意義的內(nèi)容，而不僅僅是投放標(biāo)準(zhǔn)的銷售廣告。客戶體驗(yàn)將成為最重要的因素
我們發(fā)現(xiàn)，各個品牌的客戶服務(wù)一直以低廉的預(yù)算外包給某個公司，或者公司雇用一個小團(tuán)隊，期望他們在短時間內(nèi)管理數(shù)百個客戶。“讓我們真實(shí)一點(diǎn)，麻煩事兒總會發(fā)生的。某個產(chǎn)品可能會翻車，某些訂單也許無法按時交付——但無論發(fā)生什么，作為品牌創(chuàng)始人，我們始終將客戶放在首位。即使他們在發(fā)送第一封電子郵件時感到失望，但在整個對話結(jié)束時，我會確保他們臉上露出笑容，”——平價珠寶品牌Dainty Diamond的創(chuàng)始人Jessica Fried現(xiàn)在，各個品牌創(chuàng)始人注意到了客戶服務(wù)對留存率的影響，因?yàn)樗举|(zhì)上是花時間幫助客戶獲得更好的購物體驗(yàn)。86% 的買家愿意為更好的客戶體驗(yàn)付費(fèi)，這是有原因的。Jessica說:“在我接觸過的客戶中，我發(fā)現(xiàn)有些人會因?yàn)闈M意的客戶服務(wù)而不止一次購買產(chǎn)品，也有些人會因?yàn)椴缓玫目蛻舴?wù)而影響自己或家人朋友的購物欲望，這二者之間存在著直接的聯(lián)系?！?/span>客戶會期待獲得個性化體驗(yàn)
Jessica認(rèn)為，客戶留存率的一個重要因素是與客戶建立關(guān)系，確保他們得到很好的照顧。因此，她花費(fèi)大量時間，根據(jù)購買歷史等信息對客戶進(jìn)行細(xì)分，給他們發(fā)送特別優(yōu)惠、教育博客內(nèi)容、提示和技巧等等。這種個性化體驗(yàn)對于當(dāng)今的品牌來說是必須的，也是 Kiersten 今年花費(fèi)更多精力在做的事情：“今年，我們希望為Scrub Inspired建立真正有效的電子郵件營銷。如果每一封郵件的發(fā)送時間都安排得當(dāng)，讓每個用戶都覺得自己是受到尊重的，而不是泛泛而談，只給出一個首單折扣——那么人們就更有可能參與購買。在電子商務(wù)網(wǎng)站上建立信任度
很明顯，2022 年是“信任之年”。但是每個人都知道，信任是贏得的，而不是索取的。這就是為什么，我們今年將更加關(guān)注在電子商務(wù)網(wǎng)站的各個頁面上添加信任度。
“當(dāng)顧客在網(wǎng)上購物時，他們必須信任他們購買的品牌（特別是如果這個品牌沒有實(shí)體店的話)。所以，我們必須要確保我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價格是合理的，并始終照顧好客戶的心理，”杰西卡說。與客戶互動
Wholesome Culture是一個針對以植物為基礎(chǔ)的生活方式的人的時尚品牌，通過發(fā)布相關(guān)的備忘錄和夾在產(chǎn)品圖片中的有吸引力的照片，在Instagram上與他們的客戶進(jìn)行互動。這種策略使Wholesome Culture的顧客了解他們的品牌，同時圍繞他們的產(chǎn)品創(chuàng)建一個社區(qū)。
啟動一個客戶忠誠度計劃
忠誠度計劃，有時也被稱為客戶保留計劃，是提高購買頻率的有效方法，因?yàn)樗鼈兗羁蛻舾l繁地購買，以獲得有價值的獎勵。
這對你和你的客戶來說都成為一種有利可圖的交換：他們每次購物都會得到更多的價值，而你則從他們的重復(fù)業(yè)務(wù)中獲益。
我們可以通過在客戶創(chuàng)建賬戶時給予他們歡迎積分來鼓勵他們繼續(xù)投資于該計劃。當(dāng)他們看到賺取獎勵是如此容易，他們會很興奮地再次來到你的商店做這件事。
總結(jié)
總而言之，如果想在今年保持優(yōu)秀的客戶留存率，是時候優(yōu)先關(guān)注現(xiàn)有的用戶了。我們可以與他們對話，教育他們，了解他們，傳遞個性化的信息。
