了解客戶的痛點后建立流程以減少客戶的工作量繼而

縮短轉(zhuǎn)化周期。? ? ? ? ? ? ? ? ? ——by 小師妹

用戶研究涵蓋了廣泛的方法。從老掉牙都知道的可用性調(diào)查到對用戶體驗設計的ROI進行定量測量。我們做用戶研究的目的是用戶研究來激發(fā)我們客戶的購買力。當然這個其實是終極結(jié)果，在一開始你的優(yōu)化可能是提高品牌印象等等，但是終極的目標還是促進轉(zhuǎn)化。今天講的是做調(diào)研，文風相對正式一些。

1）用戶研究通常分為定量和定性方法。

定量研究是根據(jù)數(shù)字和統(tǒng)計證據(jù)來檢驗有關(guān)人們態(tài)度和行為的理論的方法。研究人員對大量用戶進行抽樣。以間接獲得有關(guān)用戶在相關(guān)情況下的可衡量、無偏見的數(shù)據(jù)。

定性研究是指通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類的行為與觀點以及回答提問來獲取敏銳的洞察力。不僅是在跨境電商，每個工作場所和學習環(huán)境下都會進行定性研究的需求。

2）電商網(wǎng)站調(diào)研前，我們首先要確定調(diào)研對象的背景。例如我以下的這4個問題：

郵箱——為了收集郵箱列表作為后面的種子用戶

用戶名字——為了以后郵件營銷的時候可以更親切熟悉

性別——確認填寫的人是不是我的目標受眾，例如我的網(wǎng)站是買裙子的，那我80%的受眾是女性同胞。當然男性也可能是我的顧客，但是他買來不會是自用的， 我要傾聽的是使用者的心聲。

職業(yè)——品牌站很多垂直產(chǎn)品，甚至是打一個具體直接的人群

年收入——消費力，其實很直接，但是一般其實這個數(shù)據(jù)樣本在調(diào)查中是最不準的，如果你背景信息已經(jīng)設置了很多，這個就忽略掉吧。

3）在用戶旅程的各個環(huán)節(jié)中制定不同的問題

購買前

1. 哪些信息缺失或會使消費者更容易決定購買？

2. 購買此商品時，消費者顧慮的點是什么？

3. 過程會不會有阻礙？

4. 如果沒有立刻購買，是什么原因呢？

? ?購買后

• 這個結(jié)賬流程有什么我們可以改進的嗎？

• 消費者對從我們這里采購最大的恐懼或擔憂是什么？

• 是什么讓你完成購物車中商品的購買？

• 你對我們的服務滿意嗎？

其他一些可以給客戶設計的問題（僅供參考）

• 在完成購買之前，會對產(chǎn)品還有不了解的地方嗎？

• 你希望在此頁面上看到哪些其他信息？

• 今天說服你創(chuàng)建帳戶的三個主要因素是什么？

• 是什么讓你今天幾乎無法創(chuàng)建帳戶？

• 在選擇我們之前，你還考慮了哪些其他品牌呢？

• 你多久會買新衣服？（這個是問復購的，我是按自己是做服飾類目的舉例）

• 你在我們網(wǎng)站找到適合的產(chǎn)品會花很長時間嗎？

• 你希望我們有其他增值服務嗎？

• 你對我們的售后是否滿意？

• 你會向朋友或同事推薦我們嗎？（這是一個 NPS 問題）

4）調(diào)查數(shù)據(jù)用于哪里

調(diào)查數(shù)據(jù)其實不僅我們運營投放可以用，我們的產(chǎn)品開發(fā)也可以用。復雜的先不說，我們就用“5W2H” 去思考：

為什么會導致用戶調(diào)研的結(jié)果是這樣（Why）、我們這次調(diào)研的優(yōu)化目的是什么（What），誰去負責相應的人，這里就是不同部門站在不同角度分析。（Who），這個數(shù)據(jù)什么時候?qū)ぷ骺梢援a(chǎn)生改進效果（When），具體是哪些部分可以問（ Where），怎么可以用好這些數(shù)據(jù)調(diào)研的結(jié)果（How），到底要做到什么程度（ How much）。

?現(xiàn)在很多調(diào)研的APP都可以和其他的APP集成結(jié)合的，所以運營的角度來說，我可以針對給不同的受眾做不同的調(diào)研。更加方便我可以發(fā)掘他們的真實需求。例如我會對復購我的產(chǎn)品次數(shù)比較多的用戶調(diào)研的問題也會和其他目的的不一樣。