超過90%的公司都實(shí)施某種類型的顧客忠誠計(jì)劃。

忠誠計(jì)劃已被證明是增加收入和激發(fā)顧客忠誠度最有效的策略之一。多達(dá)84%的消費(fèi)者表示，他們更傾向于堅(jiān)持忠誠計(jì)劃的品牌。66%的顧客表示能夠贏取獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)際上改變了他們的消費(fèi)行為。

我們知道，向現(xiàn)有顧客銷售的成本要低于獲取新顧客的成本，這也是為什么品牌投資于忠誠和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

雖然顧客忠誠計(jì)劃很有效，但這并不是新鮮事。大多數(shù)可以劃分為四類：積分、等級(jí)、社交媒體和付費(fèi)項(xiàng)目。這就是為什么有些零售商正在尋求變革，尋找創(chuàng)新的新方法來建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并激發(fā)顧客忠誠度。

目錄

• 顧客忠誠計(jì)劃工作原理
• 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃類型
• 顧客忠誠計(jì)劃示例
• 企業(yè)開展顧客忠誠計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)
• 以不同的方式開展顧客忠誠計(jì)劃
• 顧客忠誠獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃常見問題

顧客忠誠計(jì)劃工作原理

顧客忠誠計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)那些不斷與品牌進(jìn)行互動(dòng)的顧客。這是一種顧客留存策略，鼓勵(lì)顧客繼續(xù)向你的品牌而不是向競爭對(duì)手購買。顧客向品牌購買或互動(dòng)得越多，贏取的獎(jiǎng)勵(lì)就越多。

公司可以向顧客提供積分或福利。他們反過來用積分兌換折扣、免費(fèi)產(chǎn)品、獎(jiǎng)勵(lì)或內(nèi)部津貼。目標(biāo)在于激勵(lì)重復(fù)購買，并在顧客和企業(yè)之間建立信任。

95%的顧客表示信任一家公司提高了他們的忠誠度。

—— 出自 Salesforce Research 顧客信任趨勢(shì)報(bào)告

Yotpo 最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，對(duì)于自己喜愛的品牌，人們?cè)敢鈭?jiān)持到底。將近68%的受訪者表示，他們會(huì)加入自己喜歡的品牌的忠誠計(jì)劃，而56%的受訪者表示，即使有更便宜的選擇，他們也愿意在某個(gè)品牌上花更多錢。

該項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，人們想要的不止是免費(fèi)配送和折扣。他們也希望提前獲得優(yōu)惠和新產(chǎn)品。

實(shí)施顧客忠誠計(jì)劃意味著你需要付出一些東西。可以是折扣、優(yōu)惠、提前購等。但擁有獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的回報(bào)是很豐厚的：

• 更多的顧客推薦。如果你有一個(gè)很棒的忠誠獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，人們可能會(huì)分享給他們的親朋好友。更多推薦意味著更多顧客。
• 更高的顧客留存率。如果人們?cè)谀愕挠?jì)劃中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，他們可能會(huì)堅(jiān)持更久。
• 更多銷售額。想要更高的客單價(jià)？根據(jù)最近的忠誠度調(diào)查，49%的消費(fèi)者同意他們?cè)诩尤胫艺\計(jì)劃后消費(fèi)更多。
• 品牌宣傳。成功的忠誠計(jì)劃可以將老顧客變成品牌擁護(hù)者。這個(gè)群體可以幫助你的公司通過口碑傳播來吸引新顧客，相比付費(fèi)廣告，這是一種低成本的營銷策略。

但并不是每種忠誠計(jì)劃都是一樣的。你可以使用不同類型的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來培養(yǎng)顧客忠誠度并實(shí)現(xiàn)重復(fù)銷售。

了解更多：重塑消費(fèi)者愉悅感的6種方法：意想不到的附加服務(wù)可提高忠誠度

獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃類型

既然你已經(jīng)知道獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的工作原理了，那么讓我們來看看幾種你可以調(diào)整用于自己的電商商店的常見類型。

積分制忠誠計(jì)劃

積分計(jì)劃是最常見的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃類型。顧客可以積累積分，以兌換贈(zèng)品、返現(xiàn)和額外津貼等。顧客不只通過購買獲得積分。他們還可以通過在社交媒體上分享、留評(píng)論、過生日、游戲化等方式獲得積分。

身體護(hù)理零售商 Blume 在其名為 Blumetopia 忠誠計(jì)劃中使用了一種叫做 Blume Bucks（BB） 的積分機(jī)制。顧客可以通過在 Instagram 上關(guān)注該品牌、下單或和朋友分享 Blume 來獲得 Blume Bucks。

顧客可以用其 BB 兌換 Blume 的商品、免費(fèi)產(chǎn)品和其他驚喜禮品。

等級(jí)忠誠計(jì)劃

等級(jí)忠誠計(jì)劃是一種會(huì)員制，顧客可以根據(jù)其等級(jí)獲得不同的福利。企業(yè)通常根據(jù)消費(fèi)金額或參與度等特定指標(biāo)對(duì)會(huì)員進(jìn)行分組。

這類獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給了顧客一個(gè)目標(biāo)。他們的等級(jí)越高，就能獲得越多更專屬和更好的獎(jiǎng)勵(lì)。

文胸和內(nèi)衣品牌 ThirdLove 在其計(jì)劃 Hooked Rewards 中采取了分組機(jī)制。顧客只需注冊(cè)該計(jì)劃就可以立即開始獲得獎(jiǎng)勵(lì)。他們?cè)?ThirdLove 的消費(fèi)越多，得到的額外津貼就越多。

顧客在該品牌消費(fèi)達(dá)到250美元即可成為狂熱粉。這一等級(jí)可以獲得更多福利，比如購買獲贈(zèng)免費(fèi)內(nèi)衣和專屬節(jié)日特惠。如果顧客在該品牌消費(fèi)超過450美元，他們就可以獲得贈(zèng)品和限量版產(chǎn)品。

付費(fèi)忠誠計(jì)劃

付費(fèi)忠誠計(jì)劃，又名收費(fèi)忠誠計(jì)劃，通過收取參與費(fèi)為顧客提供即時(shí)和持續(xù)性的福利。這些費(fèi)用可能是定期收取的，也可能是一次性的。

付費(fèi)計(jì)劃可能需要提供價(jià)值證明才能獲得注冊(cè)人數(shù)，但企業(yè)可以從會(huì)員那里獲得更高的顧客價(jià)值。麥肯錫最近的一份報(bào)告顯示，在加入付費(fèi)忠誠計(jì)劃后，消費(fèi)者在品牌上花費(fèi)更多的的可能性增加了62%。

最常見的付費(fèi)忠誠計(jì)劃示例是 亞馬遜 Prime。雖然這似乎是一個(gè)很難模仿的模式，但付費(fèi)計(jì)劃適用于很多不同的業(yè)務(wù)模式。

麥肯錫指出，成功的付費(fèi)忠誠計(jì)劃有三個(gè)共同點(diǎn)：

• 好處明顯大于費(fèi)用，這鼓勵(lì)了注冊(cè)。
• 會(huì)員會(huì)留下來獲得更多體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，比如個(gè)性化體驗(yàn)和會(huì)員專屬內(nèi)容。
• 參與度很高。好的付費(fèi)計(jì)劃會(huì)有一個(gè)持續(xù)的互動(dòng)飛輪，提升了計(jì)劃的價(jià)值。

價(jià)值忠誠計(jì)劃

價(jià)值忠誠計(jì)劃背后的理念就是與顧客建立更深層次的聯(lián)系。這涉及到將一定比例的購買金額捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)或福利項(xiàng)目。你可以提供多種不同慈善機(jī)構(gòu)選項(xiàng)以供選擇，或提供一個(gè)真正符合你顧客價(jià)值觀的選擇。

這類計(jì)劃并不是真正地獎(jiǎng)勵(lì)顧客。但在他們心目中有著特殊的地位，因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)是用來造福社會(huì)的。品牌通常使用這種模式制定混合忠誠計(jì)劃。

例如，絲芙蘭允許會(huì)員將其獎(jiǎng)勵(lì)積分捐贈(zèng)給全國黑人正義聯(lián)盟。

例如，如果你有500個(gè)積分，你就可以捐贈(zèng)10美元給該組織。1000積分等于20美元的捐款，以此類推。

不知道從何入手？詢問顧客他們想通過獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獲得什么。你可以輕松地對(duì)顧客群進(jìn)行一次調(diào)查或投票，以找出答案。然后制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

最佳顧客忠誠計(jì)劃示例

以下是我們挑選的7個(gè)最創(chuàng)新的顧客忠誠計(jì)劃，以及你可以從中學(xué)到的內(nèi)容。這將為你提供一些顧客忠誠計(jì)劃建議。以便你馬上開展自己的計(jì)劃。

• DSW
• 絲芙蘭 Beauty Insider
• 星巴克星享俱樂部
• 亞馬遜 Prime
• The North Face
• REI Co-op
• 蘋果

1. DSW

Designer Shoe Warehouse（或 DSW）長期運(yùn)行一項(xiàng)傳統(tǒng)的忠誠計(jì)劃，顧客每次購買都可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，并設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，顧客消費(fèi)越多就可以解鎖更多。

他們的計(jì)劃運(yùn)行得天衣無縫。顧客無須記得打卡，其在線系統(tǒng)通過顧客姓名、電話號(hào)碼或付款信息識(shí)別他們。

當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)變得自動(dòng)化時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)在于顧客會(huì)忘記該計(jì)劃。忘記這個(gè)計(jì)劃的顧客不會(huì)被誘惑去消費(fèi)更多以贏取更多獎(jiǎng)勵(lì)。DSW 需要一種讓顧客參與計(jì)劃的方法，并提醒他們當(dāng)前等級(jí)以及在 DSW 商店消費(fèi)更多可以贏取什么。

2017年初，DSW 發(fā)起了一項(xiàng)電子郵件活動(dòng)，旨在提醒顧客他們的計(jì)劃。該活動(dòng)包含一封個(gè)性化的電子郵件，詳細(xì)列舉：

• 他們需要多少積分才能得到下一張10美元的折扣券
• 他們目前有資格參與的活動(dòng)
• 他們與品牌互動(dòng)的快照，包括他們成為忠實(shí)會(huì)員的時(shí)間，贏得了多少積分，以及他們?cè)谶^去兩年里節(jié)省了多少錢。

這場活動(dòng)之所以這么成功，是因?yàn)槠鋫€(gè)性化程度。DSW 這樣的忠誠計(jì)劃讓該品牌獲取大量顧客數(shù)據(jù)。DSW 利用這一點(diǎn)（以及一些可靠的電子郵件自動(dòng)化）來構(gòu)建超個(gè)性化和相關(guān)的電子郵件，這與顧客收件箱中的其它通用營銷郵件截然不同。

2. 絲芙蘭 Beauty Insider

絲芙蘭的 Beauty Insider 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃廣受歡迎。該計(jì)劃擁有超過1700多萬忠實(shí)會(huì)員，會(huì)員貢獻(xiàn)了絲芙蘭80%的年銷售額。顧客每次購買都會(huì)基于傳統(tǒng)積分系統(tǒng)贏取獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新之處在于會(huì)員可以決定如何使用他們的積分。

對(duì)于大量絲芙蘭粉絲來說，最大的阻礙之一就是價(jià)格，絲芙蘭的產(chǎn)品并不便宜。Beauty Insider 會(huì)員可以將其獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換成禮品卡和折扣券，用來抵消購買價(jià)格而不會(huì)降低產(chǎn)品價(jià)值。忠實(shí)會(huì)員還可以用積分兌換更多專享優(yōu)惠，如限量版產(chǎn)品或店內(nèi)美容教程。

給予忠實(shí)會(huì)員靈活的選擇使絲芙蘭能夠在不降低其產(chǎn)品的感知價(jià)格的前提下，向顧客提供他們真正想要的活動(dòng)和產(chǎn)品。

3. 星巴克星享俱樂部

如今，零售商開發(fā)一款手機(jī)應(yīng)用來管理忠誠計(jì)劃很常見，但星巴克首次通過其應(yīng)用推出的星巴克星享會(huì)員俱樂部是一個(gè)新的創(chuàng)意。通過他們的應(yīng)用來運(yùn)行該計(jì)劃對(duì)顧客來說非常容易，不會(huì)忘記或丟失會(huì)員卡，無需簽到。

為了贏取忠誠積分（或星星），顧客必須使用星巴克應(yīng)用下單或付款。通過這種方式將顧客交易集中起來，可以打造一個(gè)顧客喜好和行為的數(shù)據(jù)金礦。

必點(diǎn)飲品、顧客終身價(jià)值、經(jīng)常光顧門店、周期性最愛……通過將顧客集中到應(yīng)用程序，星巴克可以收集所有這些習(xí)慣的信息，讓他們能夠向顧客提供更多相關(guān)優(yōu)惠和交流。

如果某款忠誠度應(yīng)用程序適合你的商店，它可以是收集和集中顧客數(shù)據(jù)的好方法。如果沒有的話，一個(gè)強(qiáng)大的銷售終端系統(tǒng)可以幫助你收集大部分相同的信息。

4. 亞馬遜 Prime

亞馬遜的 Prime 會(huì)員計(jì)劃廣為人知。Prime 會(huì)員只需支付固定年費(fèi)，即可享受數(shù)百萬件商品的無限制免費(fèi)兩日達(dá)運(yùn)輸，以及亞馬遜增加的其它優(yōu)惠，如流媒體服務(wù)和會(huì)員日促銷。

亞馬遜面臨著來自沃爾瑪?shù)绕渌闶凵痰募ち腋偁?。你也可以在其他地方找到亞馬遜上的大多數(shù)產(chǎn)品。Prime 是他們將自己區(qū)別開來，說服顧客只通過亞馬遜購買產(chǎn)品的方法。這個(gè)方法很有效，Prime 會(huì)員的平均消費(fèi)是其他亞馬遜顧客的四倍。

對(duì)于類似行業(yè)的零售商來說，競爭對(duì)手之間的產(chǎn)品和價(jià)位非常相似，你的忠誠計(jì)劃可以成為一種差異化和和競爭優(yōu)勢(shì)。

想想開市客之類的倉儲(chǔ)量販店吧。通過提供產(chǎn)品和服務(wù)之外的價(jià)值，讓顧客有理由只向你購物。通過收取會(huì)費(fèi)，你可以給自己一些回旋的余地，來提供真正有價(jià)值的額外優(yōu)惠。前期投資也會(huì)鼓勵(lì)消費(fèi)者通過消費(fèi)更多來證明其購買價(jià)值。

了解更多：良好的顧客服務(wù)就是出色地完成普通事

5. The North Face

服裝和戶外用品零售商北面通過提供符合顧客生活方式的積分兌換定制選項(xiàng)，激勵(lì)忠實(shí)會(huì)員賺取越來越多的獎(jiǎng)勵(lì)。

通過  XPLR Pass 計(jì)劃，顧客每次購買都可以按傳統(tǒng)方式贏取積分，還可以通過參加北面活動(dòng)、在特定門店登記、下載 The North Face 應(yīng)用程序等獨(dú)特方式贏取積分。兌換積分時(shí)，顧客可以使用積分獲得獨(dú)特的旅游經(jīng)驗(yàn)，如尼泊爾登山探險(xiǎn)。

Zero To Marketing 創(chuàng)始人 Andrea Bosoni 解釋說：“XPLR Pass 為會(huì)員提供了很多驚喜福利，比如提前獲得限量版系列和合作款，有機(jī)會(huì)在上市前試穿測(cè)試產(chǎn)品，還有產(chǎn)品‘實(shí)地測(cè)試’?！?/span>

The North Face的獎(jiǎng)勵(lì)不僅僅是鼓勵(lì)顧客消費(fèi)更多，還直接與其目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)話。它們不是一般的產(chǎn)品折扣，而是精心策劃的體驗(yàn)，有助于在消費(fèi)者和品牌之間建立更緊密的聯(lián)系。

雖然作為一名小零售商，贊助一次阿拉斯加徒步之旅可能超出了你的能力范圍，但你還是可以創(chuàng)建一個(gè)以顧客為中心的忠誠和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，幫助加強(qiáng)你與顧客之間的紐帶。

6. REI Co-op

作為消費(fèi)者，我們可能對(duì)品牌和營銷活動(dòng)持懷疑態(tài)度。我們知道其最終目標(biāo)總是說服我們購買更多產(chǎn)品，花更多錢。這就是為什么最具創(chuàng)新性的忠誠計(jì)劃不再將重點(diǎn)放在讓顧客消費(fèi)更多上，而是重新集中精力為他們創(chuàng)造價(jià)值。

REI 的計(jì)劃將顧客帶回他們卑微的起點(diǎn)，作為一家合作公司，一家為顧客所有的公司。只要付20美元，顧客就可以成為終身合作會(huì)員。一旦他們加入，顧客就可以獲得真正的價(jià)值，比如所有購買都有10%的折扣、“車庫促銷”大甩賣和冒險(xiǎn)課程等體驗(yàn)的折扣。

歸根結(jié)底，最好的忠誠計(jì)劃會(huì)把目光集中在顧客身上，驅(qū)動(dòng)真實(shí)的價(jià)值，真正體現(xiàn)忠實(shí)顧客的力量以及他們對(duì)企業(yè)的影響。大幅折扣雖然對(duì)小型零售商來說不現(xiàn)實(shí)，但通過學(xué)習(xí)上面的許多例子，你仍然可以找到一個(gè)經(jīng)濟(jì)上可行的方式來真正慷慨對(duì)待忠實(shí)顧客。

7. 蘋果

這個(gè)示例稍有不同，但很少有品牌擁有比蘋果公司更狂熱和忠實(shí)的追隨者。

有時(shí)候，最具創(chuàng)新性的忠誠計(jì)劃根本不是忠誠計(jì)劃。不是每位零售商都可以像蘋果那樣，不提供任何獎(jiǎng)勵(lì)或激勵(lì)就能建立一個(gè)忠實(shí)且熱忱的顧客群體。但銷售真正獨(dú)特產(chǎn)品的零售商可以做到。

通過產(chǎn)品本身吸引新顧客，打造驚人的顧客體驗(yàn)，并在每次購買時(shí)提供這些好處，你可以徹底消除對(duì)傳統(tǒng)忠誠計(jì)劃的需要。

企業(yè)開展顧客忠誠計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)

如今，每家企業(yè)都在爭奪顧客的信任。建立這種信任的最佳方式之一就是通過感恩，為顧客提供獨(dú)此一家的體驗(yàn)。與其花時(shí)間尋找新顧客，不如開展忠誠計(jì)劃以發(fā)展與現(xiàn)有顧客的關(guān)系。

從第一天開始建立顧客忠誠度，確保在每個(gè)顧客接觸點(diǎn)都考慮到顧客體驗(yàn)。這包括了購買之前、期間和之后的接觸點(diǎn)。即使你沒有在一開始就制定忠誠計(jì)劃，也可以確保每位顧客都有一個(gè)良好的顧客體驗(yàn)。

Reeview.app 首席營銷官 Nichole Elizabeth DeMeré

如果你有一家 Shopify 商店，那么創(chuàng)建忠誠獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是很輕松的。你可以從 Shopify 應(yīng)用商店下載 Smile 或 Yotpo 之類的應(yīng)用，馬上開始創(chuàng)建計(jì)劃。

例如，通過 Smile 這類應(yīng)用，你可以創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)積分和推薦計(jì)劃來吸引商店顧客。它可以幫助你完成一切，從計(jì)劃設(shè)計(jì)到在網(wǎng)站上設(shè)置一個(gè)小部件來吸引訪客注意，并鼓勵(lì)他們注冊(cè)。

顧客手機(jī)上也會(huì)有自己的獎(jiǎng)勵(lì)入口， 以便他們可以在任何地方管理自己的賬號(hào)、贏取獎(jiǎng)勵(lì)和兌換積分。

以不同的方式開展顧客忠誠計(jì)劃

在過去十年間，忠誠和顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃被證明是推動(dòng)顧客留存、提高顧客終身價(jià)值、提供良好的顧客服務(wù)并激發(fā)忠誠度的有效方式。雖然低調(diào)的會(huì)員卡在部分企業(yè)中占有一席之地，但一個(gè)真正創(chuàng)新的顧客忠誠計(jì)劃可以為零售商創(chuàng)造巨大價(jià)值。

你將如何獎(jiǎng)勵(lì)顧客的忠誠呢？