在每場支持對話中，企業(yè)與顧客之間有一個共同目標：解決問題。

但通常對話并不會按計劃進行：溝通不暢，或你可能不知道如何處理特別棘手的升級問題。

為自己準備一本經(jīng)過測試且有效的客戶服務短語手冊，可以幫助你更清晰連貫地處理棘手的情況。它們?yōu)橛心哿Α⒅艿角胰诵曰闹С执蛟炝嘶鶞?，可以從整體上加強與顧客的真實對話。

9種經(jīng)過業(yè)界測試的客服短語

最佳客戶服務源自理解、積極和真誠。以下短語將助你在每次互動中捕捉這種語氣：

• 感謝您聯(lián)系我們！
• 我也會感到沮喪/煩躁/困惑/煩惱。
• 我不太清楚，讓我?guī)湍槊鳎?/span>
• 您能提供更多細節(jié)嗎？
• 我們肯定能幫上忙。
• 雖然我們可能無法做到這一點，但以下是我們能做的。
• 我們非常感激您的見解/反饋/想法。
• 十分感謝您的耐心。
• 請隨時再次聯(lián)系。我們很樂意幫忙。我們的工作時間是...

請牢記重要的支持主題

你收到的支持問題可能包含了全部范疇，從技術性極強和難以回答的問題，到像近期訂單進度這樣簡單的問題。

因此，盡管你們的對話敘述內(nèi)容可能有很大的不同，但在每次顧客支持互動中，你應該考慮以下三點：

• 感謝顧客的反饋。
• 了解顧客的痛點。
• 邀請顧客有任何需要時再次聯(lián)系。

通過在每次支持互動中使用這些元素，可以幫助確保你和你的顧客獲得更好的體驗。

1. 感謝您聯(lián)系我們！

無論顧客的心態(tài)如何，在每封郵件開頭都要感謝他們聯(lián)系你。顧客的郵件為你提供機會去了解你不知道存在的問題，或是挽救你可能永遠失去的的銷售。你應該感謝他們花時間分享任何反饋。

除此之外，感謝一位煩躁或沮喪的顧客往往能緩和局面，讓他們恢復正常心態(tài)，更容易接受你說的話。很多顧客離開是因為覺得企業(yè)不在乎他們的體驗。對于你的公司來說，最好從一開始就防止這種情況發(fā)生。

舉幾個例子：

？ 一封新郵件提了一個簡單的問題： 

“非常感謝您的來信，這是一個好問題。”

?? 一封新郵件反映了運輸出錯或商品丟失：

“非常感謝您的來信，得知您遇到麻煩，我們深感抱歉?！?/span>

2. 我也會感到沮喪/煩躁/困惑/煩惱

同理心有助于緩解幾乎任何緊張局面。例如，你的一位顧客可能希望你的一款產(chǎn)品在他們婚禮前發(fā)出，但它沒有到貨。又或者，也許他們在你的網(wǎng)站上遇到一個漏洞，使他們無法更新信用卡信息。這些情況對顧客來說是真實且令人沮喪的，因此你的回復應該讓人感覺真實。

當你承認該問題時，設身處地地為顧客著想。培養(yǎng)對顧客的同理心并將自己定位為另一個理解他們的沮喪的人，這一點的重要性不容小覷。既確認了他們的擔憂，又將你定位為幫助他們解決問題的支持者。

舉幾個例子：

? 當表達對發(fā)貨日期的擔憂時：

“我完全理解您，不知道 UPS 派送包裹的確切時間真的很緊張，尤其是因為你需要這些東西來參加一個特別的派對?！?/span>

? 如果某件物品與他們預期不符：

“哇，我很遺憾聽到產(chǎn)品與您預期不符。我知道這很讓人掃興?！?/span>

? 如果貨物在運輸途中被損壞了：

“很抱歉得知貨物抵達時損壞了。我完全明白這有多讓人沮喪。我馬上安排發(fā)一個新的給您。我一拿到跟蹤信息就發(fā)給您?！?/span>

? 如果訂單弄錯了：

“我完全了解您的情況，收到錯誤的訂單是非常令人沮喪的。因為您在線提交了請求，我們已經(jīng)給您寄了替換品，即您最初訂購的深綠色抱枕。我們加急發(fā)貨了，周三就會送到您門口?！?/span>

3. 我不太清楚，讓我?guī)湍槊鳎?/span>

當顧客聯(lián)系客服時，他們期待得到解決方案。如果你不知道他們問題的答案，不要讓他們干等。

雖然告訴顧客你不知道答案會更快，特別是找出答案需要一些繁瑣的工作，但這會讓顧客感到沮喪甚至煩躁。相反，多做點事，讓顧客知道你會繼續(xù)努力，即使那意味著你需要一些額外的時間才能回復他們。

以下是一些例子：

? 當訂單跟蹤信息未更新時：

“讓我與我們的發(fā)貨團隊核對一下，為您獲得更多信息！”

? 詢問商品何時補貨：

“我也喜歡那款商品！?我不確定我們何時會補貨。讓我?guī)湍橐幌拢@樣我們就能盡快給您發(fā)一個！”

4. 您能提供更多細節(jié)嗎？

如果你不能完全了解情況，請要求進一步闡明。但首先要確保你已經(jīng)挖出盡可能多的細節(jié)。當使用電子郵件等異步渠道時，這一點尤其重要，詢問細節(jié)可能會延遲解決方案數(shù)天。當你使用工具時，即便是一個基本的服務臺也可以從一開始就幫你呈現(xiàn)重要的細節(jié)，這樣你就不用問了。

一旦你已經(jīng)用盡所有選項，你可以要求進一步說明。讓顧客闡明細節(jié)意味著你能夠更好地幫助他們，并且你已經(jīng)確認你想花時間完全了解他們的需求。這以幾種不同的方式為顧客提供價值：

• 確認你聽到的和關于他們問題的假設是正確的。
• 允許你整合所有細節(jié)，以提供更好的幫助。
• 讓顧客感覺被傾聽和聆聽。

? 要求進一步闡明：

• 我們一定能幫忙！為了恢復您的賬戶，您能為我闡明一些細節(jié)嗎？”
• “為了幫助我進一步了解，您能告訴我目前為止您的訂單是什么狀況？”
• “跟您確認一下，包裹應該在上周二送達？”

5. 我們肯定能幫上忙。

你為整個對話定下了基調(diào)。即使顧客是帶著怒氣前來，你也應該保持積極有效的互動。保持積極的語氣是非常微妙的。

如果局面很緊張，你不必尖銳回應，但可以略作調(diào)整，以向顧客表明你了解他們的問題并已經(jīng)著手解決了。

?? 消極語言：“我無法跟蹤您的貨物，直到它被承運人取走為止。您需要等待24小時，然后才能看到預計派送日期！”

? 積極語言：“當承運人取走您的包裹時，您的跟蹤信息將會更新，預計在24小時之內(nèi)。然后我們就能看到您訂單的預計派送日期了！”

這里的調(diào)整很微妙，但后者的交流使用了主動的語言，向顧客表明客服代表很興奮、準備好并愿意幫忙。區(qū)別在于幫助顧客減輕負擔，并用“我們可以一起做的事”替換“我/你不能做的事”。

盡管如此，情感還是會在文字中丟失。表情符號可以明確表達你的意思，為你的對話增添個性魅力。

• 不帶表情符號：“我輸入該訂單號后沒有訂單彈出。讓我們再試一次。您可以檢查一下然后重發(fā)一次嗎？！”
• 帶表情符號：“我輸入該訂單號后沒有訂單彈出。讓我們再試一次。? 您可以檢查一下然后重發(fā)一次嗎？！”

與保持積極態(tài)度并推動對話進行一樣重要的是，你應該始終配合顧客的語氣。如果他們極度煩躁，讓對話集中于你可以做什么來解決問題。如果顧客很開心，你可以相應地做出同樣的反應，讓他們知道你也很高興與他們對話。一切都是關于平衡。

這同樣適用于你的品牌和你銷售的商品類型，匹配你作為企業(yè)的聲音與配合顧客的語氣一樣重要。

6. 雖然我們可能無法做到這一點，但以下是我們能 做的。

有時候你無法滿足顧客的需求。你回應他們問題的方式很重要。與其給顧客一個冷硬的“不”，不如提供一個不同的解決方案。

例如，我最近在 Everlane 的黑色星期五大促期間訂購了一批服飾。我購買的牛仔褲不合身，在公司的網(wǎng)站上也找不到換貨選項，因此我聯(lián)系了客服。以下是客服代表的回應：

來自 Everlane 的示例郵件

哇哦。所以，Everlane 不提供直接換貨，而這是我想要的。但在分享該信息后，工作人員提供了一個替代方案，這真的讓我印象深刻。我本以為要取消牛仔褲的交易，但我實際上收到了一張商品券，適用于任何我想要的商品。真是讓我轉(zhuǎn)憂為喜，Everlane！

以下是如何將否轉(zhuǎn)為是的不同示例：

? 如果他們對派件政策感到沮喪：

“我知道很難確保商品被派送時家中有人，特別是運輸時間非常不確定時。不過我們實際上有幾個方法。你可以在我們的文檔中了解更多……”

? 如果他們訂購的東西賣完了：

“對于這次意外我們深感抱歉， 我們的【商品】賣完了，而我們不確定何時能補貨。不過我們有一些十分相似（我個人覺得甚至更佳）的全新【商品】。我可以給您改寄其中一款嗎？”

? 如果運輸時間比預期更久：

“雖然因為商品正在運輸中，我無法加快進程，（我希望我可以?。┑绻挠唵卧趦蓚€工作日內(nèi)沒送達，我可以加急給您發(fā)一件新的。”

7. 我們非常感激您的見解/反饋/想法。

主動客戶服務的一部分就是確定問題根源，并在其他人經(jīng)歷之前解決問題。當你的顧客分享反饋時，你就有機會找出需要改進的地方。

這很強大，因為發(fā)言的顧客可能并不是唯一經(jīng)歷過的人。并且，由于你的顧客基本上每天都對你的店鋪進行質(zhì)檢，他們的反饋十分有價值。任何時候你收到反饋，無論好壞，你都應該感謝顧客花時間分享。

另外，你應該經(jīng)常主動向顧客索要反饋。這可能促使一些人分享一些你根本不知其是問題的事情。

舉幾個例子：

? 收到對現(xiàn)有產(chǎn)品反饋的回復郵件：

“感謝分享這些見解。您的反饋幫助我們?yōu)樗腥藙?chuàng)造更好的體驗。我們希望我們的產(chǎn)品令人驚艷，而這些見解將會對未來的顧客產(chǎn)生真正的影響！”

? 請求顧客反饋：

“我們十分感謝您的時間，并且很想知道您對我們店鋪的看法以及您的體驗。以下是我們?nèi)绾问褂媚姆答仭?/span>

8. 十分感謝您的耐心。

寫信或打電話尋求客戶支持需要時間，而這不是顧客起初應該 做的事情?；c時間感謝他們的耐心，尤其是如果他們必須等待你的回應。這表明了你尊重他們的時間并想要盡快為他們找到解決方案。

9. 請隨時再次聯(lián)系。我們很樂意幫忙，我們的工作時間是……

一個好的結(jié)尾是非常人性化的，祝福顧客，并邀請他們?nèi)绻枰魏螙|西可以再次聯(lián)系。

雖然這看起來似乎是一件簡單直了的事情，但服務中的關鍵時刻是由周到和真誠的姿態(tài)決定的，無需過分復雜化工作。通過感謝顧客并邀請他們在遇到麻煩時再次聯(lián)系，你向顧客表明：

• 你關心他們要說的話，以及他們對你品牌和產(chǎn)品的想法
• 你明白他們遇到的問題是因你的產(chǎn)品而起，而不是他們做了什么
• 如果這個回答不起作用，你將繼續(xù)解決問題
• 你重視他們的持續(xù)惠顧和支持

除了向顧客發(fā)出再次聯(lián)系的邀請外，你還應該加一句真誠的“祝你這周過得愉快！”。這是一個小細節(jié)，但它向顧客展示了你關心他們的一周過得怎么樣。這比“最誠摯的問候”或沒有落款之類的更加人性化。

這也在你和顧客之間創(chuàng)建了一種聯(lián)系，鼓勵他們在需要任何東西時來找你，而不只是在其他地方寫一個差評。

例如：

? 收到產(chǎn)品或物流反饋后：

“再次感謝讓我們了解您對此的想法。如果有其他事情發(fā)生，請聯(lián)系我們，此外，祝您度過愉快的一天?！?/span>

? 在你找到他們問題的解決方案后：

“我很高興能幫上忙！如果您有其它問題或擔憂，請讓我們知道，此外，祝您這周過得愉快！”

? 購物車使用問題解決后：

“我很高興它現(xiàn)在像預期的那樣運作了。如果您遇到了其它麻煩，請讓我們知道，此外，祝您度過愉快的一周?！?/span>

客服是你修復問題的第二次機會

在試圖提供某種客服秩序時，牢記我們上面提到過的三點考慮因素：在顧客首次聯(lián)系時感謝他們，承認他們提出的問題是真實且重要的，并且始終邀請他們?nèi)绻^續(xù)遇到麻煩時再次聯(lián)系你。

這樣做有助于鞏固你與他們的關系，并通過行動和言語表明你真正并深深地珍視他們的惠顧。這也有利于緩解任何你可能遇到的緊張局面，讓他們成為回頭客。

真正地以顧客至上為出發(fā)點，不要只是馬上解決問題，以便將工單移出你的收件箱。就像你能看出朋友是否給出空洞的道歉一樣，你的顧客也能看出來。