退貨、退款與換貨是電商中不可避免的一部分。

客戶可能會因為各種各樣的原因?qū)τ唵伪硎静粷M，可能到貨時貨物受損，產(chǎn)品的尺寸不對，或者產(chǎn)品不符合他們的期望，因此他們會要求換貨或者直接退款。

但是如果你沒有一個系統(tǒng)來處理這些請求，它可能會很耗時、耗力且耗錢，你需要花很長的時間處理客服郵件，換貨時可能需要額外支付很多運費，尤其是在假期之后。

好在如果你能意識到這一點的話，現(xiàn)在開始行動也不會太晚。你需要制定一個清晰的退貨政策以及完整的系統(tǒng)，這樣你或許還能將退換貨從令人恐懼的電商內(nèi)容轉(zhuǎn)變成驅(qū)動銷售和利潤的良機，甚至提高客戶的忠誠度。

在談到如何撰寫退貨政策和設定請求處理系統(tǒng)時，讓我們先談談為何好的退換貨如此重要。

• 退貨如何影響到品牌的運營
• 設定一個系統(tǒng)
• 如何撰寫退貨政策
• 退貨政策模板
• 在哪里顯示政策內(nèi)容
• 選定一個服務來改善處理流程
• 退換貨盈利策略
• 對退換貨進行最大程度的利用

退換貨如何影響到品牌的運營

收到退貨請求時可能會很麻煩，不論是金錢方面還是精神方面。

退款可能會導致訂單的利潤受損，如果有人不太喜歡你的產(chǎn)品，可能會讓那些原本對自己的產(chǎn)品信心十足的商家們覺得有些心灰意冷。

因為這些原因，不少人很可能會傾向于忽略退換貨的重要性，如果這樣問題就真的得不到解決了。

不良的退貨政策可能帶來的危害

關于退貨政策的客戶投訴可能會在社交媒體上顯示，也有可能會以評論形式出現(xiàn)在你的廣告下方，甚至是品牌的谷歌搜索詞條。這就是一個不良的退換貨政策可能給整個品牌帶來的負面影響。如果有些人對購物體驗不滿，這些負面的情緒很容易就會在網(wǎng)絡上擴散開來，你的轉(zhuǎn)化率可能會相應地降低。

但是人工處理所有退換貨請求或者一個個回應客戶可能需要耗費不少財力，對于客服人員來說也很累。如果處理退換貨的時間與成本沒有得到很好的監(jiān)視與優(yōu)化，那么它甚至可能會影響到你的品牌拓展。

大多數(shù)品牌都需要從某種程度上為退換貨制定一個解決方案，使其既能夠滿足客戶又能夠符合品牌發(fā)展的要求。

以客戶為中心的退貨政策所能帶來的好處

很多新的企業(yè)都開始意識到以客戶為中心的退貨政策是一種強大的營銷手段。

根據(jù)UPS調(diào)查顯示，68%的消費者在購買之前會先了解一下網(wǎng)站的退換貨政策。這也是為何許多品牌現(xiàn)在都推出了“免費”、“輕松”、“無負擔”的退換貨政策，以此來提高轉(zhuǎn)化率和銷售。

以客戶為中心的退貨政策可能是一個品牌能否獲得穩(wěn)定回頭客的關鍵。因為招攬新客的成本越來越高，所以很多品牌就干脆把重心放在如何維持客戶和提高終生價值上。

好的退換貨政策可能不會讓品牌在第一次購買時獲得利潤，但是好的客戶體驗就很有可能提高你的客戶維系率，對品牌的銷售增長與長遠發(fā)展大有幫助。

最后，你會從輕松的退換貨政策中獲得更好的聲譽和信任度。根據(jù)Nielson對廣告的全球信任度報告顯示，66%的參與調(diào)查者選擇相信那些發(fā)表在網(wǎng)上的評論與意見。這些對于購買體驗的積極評價與口碑推薦從長遠來看，是一個免費且高效的營銷推廣，能夠讓品牌越走越遠。

為退換貨設定一個系統(tǒng)

設定一個完整的系統(tǒng)能夠給品牌和客戶帶來不少方便。不論這是你的第一例退貨請求，還是你試圖修復一個存在瑕疵的流程，這個系統(tǒng)能夠很快為你省下不少時間。

退貨 VS 換貨

在傳統(tǒng)的實體零售行業(yè)，退貨與換貨之間的界限有點模糊。對于實體店來說，消費者在與商店里的銷售對接之前，無需決定要退貨還是換貨。

而在電商行業(yè)中，消費者可以自己決定要退貨（暗示著退款）或是換貨（通常獲得禮品卡或等值的替換產(chǎn)品）。

如果客戶想要退貨，那么他們一般認為產(chǎn)品不符合要求，想要退款。而換貨則意味著他們對產(chǎn)品的質(zhì)量和購買體驗總體比較滿意，但是選了錯誤的產(chǎn)品。

所以，在早期就分清退換貨的種類很重要，這樣你就能知道如何處理客戶的請求。對于某個產(chǎn)品是否符合退換貨要求，你需要在賣貨前于網(wǎng)站的退貨政策頁面清楚顯示。

如何撰寫退貨政策（另附模板）

設定處理退換貨系統(tǒng)的第一步就是想好政策，以便你將來更清楚地與客戶進行溝通。一個書面的退貨政策讓你能夠?qū)λ械奶幚碚埱笃降葘Υ?，這樣你就可以避免了需要對每個案件逐一處理的麻煩，因為如果那樣做的話會耗費你很多人力和財力。

退換貨政策依品牌與產(chǎn)品的自身情況會稍有差異，但是每個政策都應該包含以下幾項基本內(nèi)容：

• 可退貨產(chǎn)品
• 可換貨產(chǎn)品
• 哪些產(chǎn)品是“最終折扣”（不能退換）
• 可在什么期限內(nèi)退換貨（例如，購買后的30天、60天或90天）
• 產(chǎn)品在什么情況下可退（例如，無損壞、標簽未撕等）
• 產(chǎn)品能以什么方式退貨（商店信用積分、退款、其它等值產(chǎn)品等）
• 如何發(fā)起退換貨請求（例如，通過聯(lián)系郵箱或是某個網(wǎng)頁）

退貨政策模板

下面是退貨政策的基本模板。你可以根據(jù)需求將一些內(nèi)容替換成你自己的政策，不過你需要將以下這個要點作為指南，確保沒有漏掉重要信息：

如果你想退換貨，不論是什么理由，我們致力于對所有產(chǎn)品提供100%滿意度保證。我們在你購買之后的30天內(nèi)提供免費退換貨服務。你可以將欲退貨的產(chǎn)品換成商店信用積分、其它產(chǎn)品或是通過現(xiàn)金按原支付方式返還。

以下是退換貨的一些限制。

• 最終折扣產(chǎn)品不予退換貨
• 產(chǎn)品的吊牌與原包裝應保持完好
• 商品應保持完好無損

若要發(fā)起退換貨請求，請按以下步驟執(zhí)行：

你所寫的步驟應當清晰地鏈接至相關網(wǎng)頁，例如你的在線門戶。

• 通過郵箱地址與訂單號碼登錄在線退換貨界面
• 在訂單中選擇你想要退貨或換貨的產(chǎn)品
• 打印已預付的快遞標簽，之后你會收到一封提示郵件
• 根據(jù)提供快遞標簽退回產(chǎn)品

額外信息：

以下是你可能需要用到的一些附加信息。

• 何時將收到退款、要換的產(chǎn)品或商店信用積分
• 客戶需要承擔的運費
• 客戶需要承擔的補貨費用
• 如何處理丟失或損壞產(chǎn)品
• 聯(lián)系方式，方便客戶聯(lián)系

在哪里顯示退貨政策

有一個好的退換貨政策還不夠，你應該確?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品之前先讀到這些內(nèi)容。當客戶所購買的產(chǎn)品屬于最終折扣，而他們又想退貨，直接告訴他們沒有提前閱讀退貨政策是他們的錯這個事實可能無法幫你解決問題。

在網(wǎng)站上的一些明顯區(qū)域顯示包含政策鏈接的內(nèi)容，可以為你省下不少跟客戶溝通的時間。你可以在以下幾塊區(qū)域顯示退貨政策：

• 網(wǎng)站頁腳
• FAQ頁面
• 產(chǎn)品頁面
• 購物車
• 結(jié)賬

Chubbies 在其產(chǎn)品頁面清晰顯示退貨政策鏈接。

如果你在網(wǎng)站上清晰列出退換貨政策，以致于消費者不會輕易忽略，那么在客戶進行購買時他們心里其實就已經(jīng)有了一個底?？赡軙幸恍┛蛻魧δ愕恼吒械讲粷M，但是如果你沒有正確地顯示退貨政策只能增加其不滿程度。

選定一個服務來改善處理流程

就像有個正式的退換貨政策能幫助你在客服方面節(jié)省不少時間一樣，選擇對的服務來處理退換貨既能幫你節(jié)省時間，又能節(jié)省成本。

Shopify物流

Shopify有一些內(nèi)置的服務，能夠幫助你更好地管理退換貨，包括生成退貨運輸標簽。退貨標簽“現(xiàn)付現(xiàn)掃”，這就意味著只有在使用時才會產(chǎn)生費用。Shopify商家還能獲得不錯的折扣。

像下面提到的一些退換貨應用，通過讓客戶自己使用網(wǎng)站關口提出退貨請求、下載退貨運輸標簽或者選擇想要退換的內(nèi)容，使得退換貨更加快速便捷。

Return Magic

Return Magic是一款已被超過兩千家電商使用的退換貨解決方案，它將現(xiàn)有物流系統(tǒng)整合進退貨流程。

Return Magic也通過使用Shopify產(chǎn)品標簽讓企業(yè)能夠為某些特定產(chǎn)品定制退換貨：

對于那些產(chǎn)品內(nèi)容比較豐富而且退換貨規(guī)則也相對較多的品牌來說，為不同產(chǎn)品定制退換貨政策能夠省下不少寶貴的時間。

類似這樣的特色服務證明了退換貨規(guī)則不一定需要制定一個通用的規(guī)則。某些特定的情況，例如在短期折扣期間購買產(chǎn)品，也可以通過自生成系統(tǒng)來定制退貨規(guī)則。

Returnly

Returnly為電商提供自助退貨。該應用為在線商店提供可定制的“退貨中心”，在這里客戶可以通過訂單號碼或者郵箱地址登錄并進入已購產(chǎn)品界面，并選擇想要退貨的產(chǎn)品。

Outdoor Voices 的Returnly應用退貨中心

對于商家來說，Returnly為他們提供預付費運輸標簽，使其能夠了解運輸費率，或者可以上傳自己的運輸標簽并發(fā)送給客戶。這項定制服務適用于幾乎所有的退貨內(nèi)容，在這里你可以設定哪些產(chǎn)品可退換，誰需要承擔運輸費用，以及客戶是否能獲得商店信用積分或全額退款。

Returnly的最主要的一個特色就是他們的Instant Refunds，它能夠為客戶提供商店信用積分，而且他們可在發(fā)回原產(chǎn)品之前使用這些積分重新下單。如果客戶最終沒有退貨，但是使用了這個Instant Refund信用積分，Returnly將承擔成本。通過提供立即可用的商店信用積分，Returnly發(fā)現(xiàn)很多消費者進行重復購買的幾率達三倍之多。這一特色成功將退換貨轉(zhuǎn)化成重復購買的商機。

退換貨盈利策略

為客戶提供退換貨的一個不可避免的后果就是它需要的成本不低?？赡苣憧梢酝ㄟ^應用減少客服所需時間，但是退貨與補貨所產(chǎn)生的運輸成本難免會影響到利潤。

話雖如此，你還是可以通過一些手段，在提供退換貨服務的同時，將損失降至最低。

退貨與換貨給利潤帶來的影響非常明顯。當一個客戶要求退貨退款時，品牌一般會在客戶獲取與退貨運輸成本方面需要花費不少錢，而且他們還得將從原訂單所得的利潤退還給客戶。

而如果只是換貨的話，給品牌所造成的危害會相對少一些。如果你的產(chǎn)品利潤還不錯，那么換貨而不是全額退款對現(xiàn)金流的控制會更有利一些。

鼓勵換貨而不是退貨的一個常用辦法就是提供換貨免郵。

當客戶在面臨以上三個選項時，獲取商店信用積分或替換成其它產(chǎn)品可能聽起來更具吸引力一些，如果你的品牌信譽還不錯的話。說服客戶給品牌一次彌補的機會，換成其它產(chǎn)品，有助于提高終生價值，因為如果他們對第二次購買滿意的話，他們很可能會再次回來購買。

Chubbies就將這種手段用到極致，他們?yōu)槟切┯猛素浰玫男庞梅e分購買新產(chǎn)品的客戶提供價值10美元的額外積分：

Chubbies不對那些只想退貨的客戶進行指責或懲罰，而是通過使換貨選項增值，為所有人提供了一次積極的客戶體驗，而且還鼓勵更多的人選擇換貨而非退貨。
 

2.  售賣產(chǎn)品擔保

當客戶選擇退貨退款或者換貨時，企業(yè)通常需要面臨的風險之一就是他們能否再次賣出該產(chǎn)品。有時候在退貨發(fā)起之后，產(chǎn)品可能會需要多達兩周的時間才能返回倉庫，在中轉(zhuǎn)與拆裝過程中產(chǎn)品可能遭到損壞。如果產(chǎn)品很貴的話，換貨可能不是最佳的選擇。

對于較貴的產(chǎn)品，公司一般會考慮售賣產(chǎn)品擔保。該擔保使企業(yè)無需為退換受損產(chǎn)品和不必要的糾紛買單。

產(chǎn)品擔?？梢酝ㄟ^Clyde這樣的應用售賣，你可以將其添加至網(wǎng)站上，將訂單保護權轉(zhuǎn)至客戶手里：

這類的擔保也有可能會給商家?guī)硇碌氖杖肭?，因為供應商?jīng)常會對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的銷售提供提成。這樣一來，你的客戶受保護的時間會長一些，而且品牌也能夠收取一點額外的提成，而不是為受損產(chǎn)品買單。

3.  對換貨請求采取向上營銷或交叉營銷

盡管換貨通常比退貨劃算，但是因為產(chǎn)品及利潤不同，可能最終的利潤也不會特別高。如果客戶選擇換貨對你來說還是很費成本，那么你可能需要考慮在換貨時考慮向上營銷和交叉營銷。

當客戶返回你的網(wǎng)站并使用商店信用積分時，你就有機會給他們展示一些之前未購買過，但是又能與其想要替換的產(chǎn)品配套使用的新產(chǎn)品。

你可以通過使用一些Shopify應用在結(jié)賬時顯示相關產(chǎn)品。

在那些需要客戶承擔物流費用的換貨情況下，對于客戶來講，如果能夠多買一些產(chǎn)品，達到免郵標準的話，是相對來說比較劃算的一件事。如果你已經(jīng)知道換貨的原因，可以在換貨時進行向上營銷，適當?shù)赝扑]一些符合客戶的特定需求（這些需求在第一次購買中未能得到滿足）、但是價格高一些的產(chǎn)品也是不錯的一個策略。

例如，如果客戶因為購買的數(shù)碼相機太重想要換貨，那么你可以推薦一款稍微貴一些但是又很輕的相機。

你可以把每次換貨當成是訂單的增值機會，對客戶進行向上營銷或交叉營銷，這樣你就能從換貨中獲取更高的轉(zhuǎn)化。
 

對退換貨進行最大程度的利用

在品牌的發(fā)展過程中，無論你為產(chǎn)品和客戶體驗付出多少，你總是會在創(chuàng)業(yè)的路上遇到一些不滿的客戶。

你對這些不滿客戶的處理方式對于維護品牌的影響力尤為重要。如果一個企業(yè)能夠更輕松地應對退換貨請求，那么它就更有可能留住顧客，讓他們再次回來購買，甚至更上一層樓，將產(chǎn)品或品牌推薦給自己的朋友。

撰寫一個清晰的退貨政策，并將其應用至經(jīng)過周全考慮的退換貨系統(tǒng)，然后定期進行優(yōu)化使其同步而便捷，是一個企業(yè)減少成本、將不良的客戶體驗轉(zhuǎn)化為積極影響的有效手段。