在買家通過(guò)你的顧客旅程圖時(shí)，表達(dá)真摯的感激之情是與其建立更緊密關(guān)系最簡(jiǎn)單的方式之一。這很簡(jiǎn)單，但很少會(huì)有公司花時(shí)間真誠(chéng)地通過(guò)感謝顧客的支持的話語(yǔ)來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)。

對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想在根深蒂固的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前脫穎而出，找到機(jī)遇至關(guān)重要。在價(jià)格和效率方面競(jìng)爭(zhēng)不太實(shí)際。然而，新興和成長(zhǎng)中的商店的確有一系列值得投入的差異化因素：產(chǎn)品、品牌和客服。

關(guān)注于創(chuàng)造有意義的顧客體驗(yàn)的公司可以選擇通過(guò)忠誠(chéng)度和口碑展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，擊敗巨頭，在市場(chǎng)上開(kāi)拓自己的一席之地。

在這種追求中，感謝顧客的惠顧十分有幫助。事實(shí)上，68%的企業(yè)失去顧客是因?yàn)樗麄冇X(jué)得公司對(duì)他們漠不關(guān)心，近一半的美國(guó)消費(fèi)者表示對(duì)他們來(lái)說(shuō)，收到來(lái)自品牌感謝顧客信任溫暖的話語(yǔ)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的一部分。

撰寫有目的性且個(gè)性化的感謝顧客照顧生意的語(yǔ)句有助于展示品牌人性化的一面，建立聯(lián)系和提升顧客留存率。

• 為什么要向顧客表達(dá)謝意？
• 如何感謝顧客的信任？
• 6種感謝顧客信任的方式
• 4種感謝顧客信任的簡(jiǎn)單句子模板
• 一句感謝大有幫助
• 感謝顧客信任支持的常見(jiàn)問(wèn)題

為什么要向顧客表達(dá)謝意？

顧客答謝是向顧客表達(dá)感激之情的藝術(shù)。這是一種始終如一且無(wú)私的互動(dòng)方式，向顧客表明你重視他們?？梢园◤氖状钨?gòu)買時(shí)的感謝信到向重要顧客提供專屬優(yōu)惠。

簡(jiǎn)單地表達(dá)謝意可以營(yíng)造良好的顧客體驗(yàn)，并改善別人對(duì)你公司的看法。我們可以通過(guò)購(gòu)買看到這一點(diǎn)。事實(shí)上，86%的消費(fèi)者愿意為了出色的顧客體驗(yàn)消費(fèi)更多。

實(shí)行顧客答謝活動(dòng)的三個(gè)目標(biāo)包括：

• 建立顧客忠誠(chéng)度。正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》所說(shuō)，獲得新顧客的成本可能會(huì)高出5到25倍。因此，留住盡可能多的客戶是明智之舉。
• 擁有更多盈利性顧客。滿意的顧客平均花費(fèi)更多，麻煩更少。從貝恩公司（Bain & Company）的研究中可以看出，留存率每提高5%，利潤(rùn)就會(huì)增加25%到95%。
• 讓顧客正面評(píng)價(jià)你的品牌，也稱為口碑營(yíng)銷。92%的顧客認(rèn)為來(lái)自朋友與家人的推薦是最可靠的廣告形式，這將為你的企業(yè)帶來(lái)更高的推薦率。

毫無(wú)疑問(wèn)，顧客體驗(yàn)更好的公司表現(xiàn)勝過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。表達(dá)謝意，通過(guò)線上線下的方式發(fā)送感謝顧客的支持的話語(yǔ)是與顧客建立有意義的關(guān)系并讓他們感到被重視的一種簡(jiǎn)單方法。

發(fā)送感謝顧客的支持的話語(yǔ)前要做的3件事

完美表達(dá)謝意并不復(fù)雜。事實(shí)上，大部分消費(fèi)者對(duì)感謝的要求并不高：道明銀行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，60%的消費(fèi)者表示感謝應(yīng)該通過(guò)直接向個(gè)人道謝來(lái)表達(dá)，而44%的消費(fèi)者認(rèn)為，感謝應(yīng)該個(gè)性化。

向顧客展示幕后和屏幕后有一個(gè)真人。

感謝顧客，但不要公開(kāi)期待任何回報(bào)。例如，不要請(qǐng)求他們“在社交媒體上分享”，也不要同時(shí)纏著他們購(gòu)買。只要親自且直接發(fā)送感謝顧客照顧生意的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)謝意，感謝他們成為顧客并相信你。這已經(jīng)足夠建立聯(lián)系。

1. 你要感謝誰(shuí)？

親自感謝每位顧客的每一個(gè)訂單，伴隨感謝顧客信任溫暖的話語(yǔ)，可能會(huì)讓人感覺(jué)應(yīng)接不暇，甚至是不真誠(chéng)，并且隨著你的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，不可能完全靠自己管理一切。因此，將顧客劃分為你想要優(yōu)先考慮的組會(huì)很有幫助。

例如，每一個(gè)訂單都附送一份時(shí)髦的禮包肯定會(huì)超出你的預(yù)算。但對(duì)高價(jià)值顧客進(jìn)行細(xì)分，送他們一張手寫便條和品牌禮物，可以鞏固已經(jīng)很好的關(guān)系。下面有一些方法，可以將顧客進(jìn)行分組，以進(jìn)行不同層次的感謝：

• 每位顧客
• 每位回頭客
• 任何寫信表示支持的人
• 生日的顧客
• 高價(jià)值顧客（這對(duì)你意味著什么？）
• 顧客忠誠(chéng)計(jì)劃成員

2. 制定合適的預(yù)算

你的感謝計(jì)劃預(yù)算與你想要聯(lián)系的顧客數(shù)量掛鉤。但即便你希望向所有顧客發(fā)送感謝顧客的支持的語(yǔ)句表達(dá)謝意，你也不需要花一大筆錢來(lái)創(chuàng)造這一愉悅時(shí)刻。

在《The Thank You Economy》一書中，Gary Vaynerchuk 寫道：“讓這些努力震撼和出色的不是金錢，而是其中涉及的關(guān)懷和創(chuàng)意。”樸素的驚嘆通常也能有效建立這種聯(lián)系。

在本文后面的內(nèi)容中，我們會(huì)分享4種感謝顧客照顧生意的語(yǔ)句模版，讓品牌以簡(jiǎn)單劃算的方式來(lái)感激顧客。

3. 建立可重復(fù)的流程

根據(jù)你是在每個(gè)箱子都放上一份感謝信，還是只是偶爾送出一些禮物，敲定一個(gè)可重復(fù)的流程，讓顧客收到你的感謝信。它不必是自動(dòng)化的，但是構(gòu)建流程將確保它會(huì)發(fā)生。

你不需要花很多錢去打造真正的愉悅時(shí)刻。 

如果你有一個(gè)團(tuán)隊(duì)為你工作，提供一種簡(jiǎn)單的方式讓他們向顧客發(fā)送感謝顧客的支持的話語(yǔ)以示感激。讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都沉浸在這些愉快時(shí)刻中，可以創(chuàng)造一種感恩顧客的文化。

6種感謝顧客信任的方式

雖然創(chuàng)造性的計(jì)劃和明智的決策為愉快奠定了基礎(chǔ)，但歸根結(jié)底，你仍然需要一些簡(jiǎn)單的感謝顧照顧生意的方式來(lái)將想法付諸于行動(dòng)。

如果你需要一些靈感，接下來(lái)我們將介紹六種傳播感謝顧客照顧生意的方式，并分享一些為顧客付出額外努力的企業(yè)示例。

• 寄出手寫感謝信
• 加入包裝贈(zèng)品
• 提供免費(fèi)禮品或樣品
• 用視頻建立個(gè)人聯(lián)系
• 提供售后折扣
• 關(guān)注你的顧客

1. 手寫感謝信

一種真實(shí)可靠，輕松感謝顧客照顧生意的方式。寫一封個(gè)性化的感謝信表明了幕后和屏幕后有人類參與。

感謝信很有效，因?yàn)檫@是一門失傳的藝術(shù)。想想上一次你真的寄出了一封手寫便條，而不是快速發(fā)一封郵件或 Facebook 消息的時(shí)候。這些媒介帶來(lái)令人難以置信的效率，但手寫卡片超越了我們的電子郵箱的短暫性，創(chuàng)造了一些有形、有意義的東西。

在寫出完美的感謝信時(shí)，請(qǐng)記住以下五個(gè)技巧：

讓我們來(lái)看一些不錯(cuò)的感謝顧客照顧生意的語(yǔ)句案例以及手寫便條示例。

John’s Crazy Socks

將自己描述為“用愛(ài)建立的企業(yè)”的品牌，對(duì)建立聯(lián)系很在行。顧客幾乎總會(huì)在襪子訂單中收到一封個(gè)性化的手寫便條。

圖源：TWITTER

Nalu

在線商店 Nalu 會(huì)在每位顧客購(gòu)買新拖鞋時(shí)發(fā)一張手寫的感謝卡來(lái)承載感謝顧客的支持的話語(yǔ)。包括一張 DIY 便簽卡和來(lái)自 Nalu 最新春季活動(dòng)的視覺(jué)資料，旨在為即將推出的產(chǎn)品宣傳并刺激顧客。

圖源： TWITTER

Epic Provisions

在艱難的顧客支持互動(dòng)后發(fā)一封手寫便條有助于打造正面結(jié)果。因?yàn)轭櫩蛯?duì)近期訂單不滿意， Epic Provisions 對(duì)其進(jìn)行了跟進(jìn)，這位顧客最終成為了終身粉絲：“有史以來(lái)最好的客服！”

圖源： TWITTER

ZULZ Bag Co

卡片最前面就寫著：感謝你！ZULZ Bag Co. 喜歡在訂單中附上手寫卡片和貼紙來(lái)承載感謝顧客照顧生意的語(yǔ)句，歡迎顧客加入 ZULZ 大家庭。一句感謝顧客信任溫暖的話，勝過(guò)一切！

圖源： TWITTER

Chewy

當(dāng) Julia Alena 聯(lián)系 Chewy 的顧客支持時(shí)，她并沒(méi)有抱太多期望。但她不僅得到了想要的結(jié)果 ，還收到了她狗狗的手繪照片！這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了手寫便條的范疇，但可能為 Chewy 贏得了一位終生顧客。

雖然在每個(gè)訂單中附一封手寫便條可能無(wú)法大規(guī)模應(yīng)用，但你總可以為自己或你的團(tuán)隊(duì)設(shè)定一個(gè)月度目標(biāo)。2BigFeet 的創(chuàng)始人 Brandon Eley 說(shuō)明了他如何用一個(gè)目標(biāo)確保自己聯(lián)系盡可能多的顧客：“我的目標(biāo)是每年發(fā)1000張卡片，寫滿感謝顧客信任溫暖的話，也就是每個(gè)工作日4張卡片。”

讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)參與其中有助于打造一種感恩顧客的文化。

你也可以在回復(fù)顧客后、特殊訂單或節(jié)假日發(fā)送感謝卡片帶一些感謝顧客信任溫暖的話。它不限于訂單里的卡片。

如果你想稍微簡(jiǎn)化流程，可以使用 Postable 或 Touchcard 之類的服務(wù)代表你發(fā)送感謝信。針對(duì)一次性便簽，或如果你想在這個(gè)想法上投資更多，有大量在線選項(xiàng)，可以采購(gòu)優(yōu)質(zhì)卡片來(lái)點(diǎn)亮你顧客的郵箱，包括 Lovepop、Galison、E. Frances、Burro Goods 和 Paper Luxe （全部基于 Shopify 搭建）。

2. 加入包裝贈(zèng)品

在要發(fā)出的訂單內(nèi)添加一些小物件是表達(dá)感謝的好方法。你已經(jīng)支付了運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)，因此這是為顧客帶來(lái)額外樂(lè)趣最經(jīng)濟(jì)有效的方式之一。

包裝贈(zèng)品重點(diǎn)是超出顧客預(yù)期。開(kāi)箱本身是一種體驗(yàn)，顧客期待將產(chǎn)品拿在手上的瞬間。只需一點(diǎn)點(diǎn)額外的努力就可以“取悅”他們。這也是通過(guò)精美的操作手冊(cè)為訂單增加價(jià)值和追加銷售的機(jī)會(huì)。

以下是幾個(gè)商店的突出示例，他們明白送一個(gè)小驚喜的價(jià)值。

Frank Body

Frank Body 品牌很大膽，直接了當(dāng)，全是關(guān)于漂亮的身體。他們?cè)谒麄兊纳眢w磨砂膏訂單中加了一個(gè)包裝贈(zèng)品，強(qiáng)化了品牌，提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的操作方法，并鼓勵(lì)顧客通過(guò)社交媒體保持聯(lián)系。

Grilla Grills

Grilla Grills 在線銷售煙熏架和烤肉架。每個(gè)訂單都會(huì)附送一些免費(fèi)的禮品，比如感謝貼紙、隔熱套，甚至還有一張讓顧客面露笑容的手寫便條。

包裝贈(zèng)品可以是有針對(duì)性的，也可以是包羅萬(wàn)象的。只需確保你在訂單包裝盒旁放一堆，并在每個(gè)盒子里扔一個(gè)。需要儲(chǔ)備包裝贈(zèng)品嗎？查看以下優(yōu)質(zhì)貼紙、企業(yè)名片和傳單供應(yīng)商。

貼紙：

• Sticker You
• Sticker Giant
• Sticker Mule

企業(yè)名片或宣傳材料：

• Overnight Prints
• Vistaprint
• Moo

3. 提供免費(fèi)禮品或樣品

有什么比免費(fèi)樣品更受顧客歡迎的東西嗎？在他們的訂單里扔一個(gè)小樣或禮品是表達(dá)感謝的好方式。

免費(fèi)樣品不僅是讓顧客驚喜和高興的好方法，還展示了顧客未嘗試過(guò)的東西。如果他們喜歡，你甚至可以看到他們?cè)谙麓斡唵沃匈?gòu)買。一定要盡量讓樣品符合你顧客的個(gè)人資料，以確保這是他們能使用的東西。

Beardbrand 會(huì)在大訂單中丟幾個(gè)熱銷產(chǎn)品的樣品，讓顧客試用。

4. 通過(guò)視頻建立個(gè)人聯(lián)系

如果你想更進(jìn)一步，嘗試為顧客錄制一個(gè)個(gè)性化的感謝視頻。視頻的好處在于它無(wú)法假裝個(gè)性化。顧客會(huì)知道你花了多少時(shí)間。

不論使用哪種媒介，感謝顧客的關(guān)鍵是個(gè)性化、體貼和真誠(chéng)。

個(gè)性化視頻給人的印象是非常周到的，因?yàn)樗鼈兪琴M(fèi)時(shí)的手工操作。在售后跟進(jìn)時(shí)發(fā)送視頻，或完全作為單獨(dú)的互動(dòng)發(fā)送。視頻特別適合特殊場(chǎng)合和節(jié)假日，你可以在主題方面發(fā)揮創(chuàng)意。

Popov Leather

每一位新顧客都會(huì)從收到來(lái)自創(chuàng)始人兼創(chuàng)造者 Ryan Popoff 的個(gè)人視頻。他們沒(méi)有特別的腳本，但他們很溫暖熱情，展示了品牌背后的人性。你知道自己不僅僅是得到了工廠制造的商品。

Wistia

Wistia 的每個(gè)人都會(huì)用視頻簽名來(lái)介紹自己。這些可以很容易地修改成收貨時(shí)的感謝視頻，或在節(jié)假日期間發(fā)出。

如果只是為了觀察顧客反應(yīng)，視頻是一個(gè)很好的試驗(yàn)。有很多種不同的方式來(lái)使用視頻感謝顧客，也就意味著你可以真正發(fā)揮創(chuàng)意！以下有一些工具可以用于創(chuàng)建快速、個(gè)性化的視頻：

• Bonjoro
• Soapbox
• Vidyard

5. 提供售后折扣

用折扣和優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客是讓他們回來(lái)并感謝他們惠顧的好方法。盡管你需要謹(jǐn)慎使用折扣，因?yàn)樗鼈兛赡茏岊櫩土?xí)慣等待活動(dòng)，但向新顧客發(fā)送折扣通常是讓他們回購(gòu)的劃算方法。

Outdoor Research

Outdoor Research 的郵件不僅鼓舞人心，還向顧客提供了折扣碼，讓他們享受下個(gè)訂單15%的折扣。

Julep

Julep 運(yùn)營(yíng)一項(xiàng)化妝盒訂閱服務(wù)，并總為需要囤貨的顧客提供小獎(jiǎng)勵(lì)。

為優(yōu)惠券編寫文案可能有點(diǎn)棘手，因?yàn)槟悴幌氡憩F(xiàn)得像是在推銷，或過(guò)于咄咄逼人。使用以下詞語(yǔ)來(lái)推廣優(yōu)惠券的專屬性：

• “為你準(zhǔn)備”
• “略表謝意”
• “你的顧客福利！”
• “致我們的忠實(shí)顧客”

折扣可以單獨(dú)發(fā)送，作為包裝贈(zèng)品，或放在感謝郵件中。如果你正在創(chuàng)建折扣，確保你使用獨(dú)一無(wú)二的折扣碼，以便追蹤其有效性。

6. 關(guān)注你的顧客

展示你的顧客是公開(kāi)分享你有多么感激他們的好方式。

建立牢固的顧客關(guān)系，提升你的品牌，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

用戶生成內(nèi)容（UGC）特別適合創(chuàng)意行業(yè)，因?yàn)槟愕念櫩鸵揽科毓鈦?lái)增加自己的受眾。例如，美發(fā)師喜歡在 Instagram 上出現(xiàn)。小型企業(yè)喜歡在 Twitter 或博客上喊話。這有助于提高他們的信譽(yù)并獲取客戶。另外，這在你和顧客之間建立了一種紐帶。

Luxy Hair

展示自己的產(chǎn)品是 Luxy Hair 用戶生成內(nèi)容的眾多優(yōu)勢(shì)之一。它還幫助客戶通過(guò)分享美麗的照片建立自己的品牌。

Wool and the Gang

WATG 會(huì)經(jīng)常在 Instagram 上分享他們顧客的針織作品。他們的顧客喜歡這些分享，這為他們的訂閱源帶來(lái)更多社區(qū)的感覺(jué)。

要找到適合分享的內(nèi)容，打造一個(gè)顧客可以在他們自己帖子中使用的標(biāo)簽。在分享內(nèi)容之前，請(qǐng)確保征得所有者同意。

4種感謝顧客信任的簡(jiǎn)單句子模板

既然你已經(jīng)了解了什么是好的企業(yè)感謝方式，接下來(lái)讓我們來(lái)看一些感謝顧客信任的簡(jiǎn)單句子模板，通過(guò)這些感謝顧客的支持的話語(yǔ)，你可以用它們表示“感謝您的訂購(gòu)”。你可以將這些可自定義的模板復(fù)制粘貼至電郵和包裹便條中，并在顧客下單后發(fā)送給他們。

優(yōu)惠碼

在顧客首次下單后使用此模板，讓他們回到你的商店購(gòu)買更多。提供10%的優(yōu)惠是標(biāo)準(zhǔn)做法，但你可以提供最適合你業(yè)務(wù)的優(yōu)惠額度。

Thank you so much for your order! We really appreciate it.

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非常感謝您的訂購(gòu)！我們真的很感激。

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跟進(jìn)

使用此跟進(jìn)模板表示感謝，同時(shí)了解顧客對(duì)其訂單的感受。如果你愿意，你可以在郵件結(jié)尾添加評(píng)論請(qǐng)求和優(yōu)惠券。

Hey, [FIRST NAME]. Settled in yet? It’s been [NUMBER OF DAYS] since your [BRAND NAME] journey. We’re keen to know how you are getting along.

嘿，【顧客名字】。一切都好嗎？您的【品牌名】之旅已有【天數(shù)】天了。我們很想知道您的體驗(yàn)如何。

訂單已收到

此郵件模板告知顧客你正在處理其訂單，并感謝他們的購(gòu)買。

Thanks, [FIRST NAME]! We got your order, and it’s really lovely. We’ll send you an email when it ships.

謝謝，【顧客名字】！我們已經(jīng)收到您的訂單了，真令人開(kāi)心了。我們會(huì)在發(fā)貨時(shí)給您發(fā)郵件的。

獎(jiǎng)勵(lì)

類似于優(yōu)惠券感謝模板，但信息更熱情友好一點(diǎn)。獎(jiǎng)勵(lì)可以是針對(duì)近期購(gòu)買的禮品卡。

 Thanks for your support! We think you’re pretty awesome. As a token of our gratitude, below is a reward you can use during your next visit. Enjoy!

謝謝您的支持！我們覺(jué)得你很棒。為了表示我們的感激之情，以下是您下次惠顧時(shí)可以使用的獎(jiǎng)勵(lì)。購(gòu)物愉快！

一句感謝大有幫助

有很多種不同方式可以感謝你的顧客，并創(chuàng)造售后的愉快時(shí)刻。請(qǐng)記住，關(guān)鍵在于個(gè)性化、體貼和真誠(chéng)。顧客和一般人都喜歡真誠(chéng)的感謝，但不喜歡虛偽。

當(dāng)你懷著感恩的態(tài)度時(shí)，與顧客建立聯(lián)系就是水到渠成的事了。建立這些顧客關(guān)系能讓你有機(jī)會(huì)提升自己的品牌，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

原文作者：Michael Keenan

插圖：Lynn Scurfield

設(shè)計(jì)：Brenda Wisniowski