?“關(guān)注公眾號(hào)，經(jīng)常更新獨(dú)立站出海和廣告投放相關(guān)知識(shí)，公眾號(hào)回復(fù)“社群”一起討論獨(dú)立站出海和廣告投放相關(guān)技巧。”

現(xiàn)如今，打造緊貼客戶需求的獨(dú)立站店鋪，不僅 要提供物美價(jià)優(yōu)的商品，還需要給買家提供無(wú)可挑剔的購(gòu)物和購(gòu)后體驗(yàn)。給客戶一個(gè)合理的期望是關(guān)鍵。做好這一點(diǎn)有助贏得客戶信任，消除他們的后顧之憂。特別是與新客戶打交道時(shí)，那么具體該如何做呢？

今天我們就來(lái)聊聊~

一：發(fā)現(xiàn)提升網(wǎng)站體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

• 數(shù)據(jù)分析

用戶在網(wǎng)站上的行為，包括瀏覽行為，點(diǎn)擊行為和交易行為都是重要的數(shù)據(jù)來(lái)源，幫助商家洞察網(wǎng)頁(yè)的用戶體驗(yàn)情況。

（1）網(wǎng)站性能分析
網(wǎng)站的性能，特別是速度對(duì)轉(zhuǎn)化率有著顯著的影響。建議使用第三方工具去評(píng)估網(wǎng)頁(yè)的性能指標(biāo)，其中核心的幾個(gè)指標(biāo)如下:
. First Contentful Paint:瀏覽器首次繪制來(lái)
自DOM的內(nèi)容時(shí)間，這個(gè)內(nèi)容可以是文字和圖像等
. Largest Contentful Paint:網(wǎng)頁(yè)視窗可見的最大圖像或文本塊的繪制時(shí)間
. Total Blocking Time:指阻塞用戶響應(yīng)（比
如鍵盤輸入、鼠標(biāo)點(diǎn)擊)的所有時(shí)間
Time to lnteractive:網(wǎng)頁(yè)在視覺上都已渲染出了，瀏覽器可以響應(yīng)用戶的操作的時(shí)間

（2）頁(yè)面流量和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)
建議商家為您的Shopify商店安裝第三方工具用于網(wǎng)頁(yè)流量和行為數(shù)據(jù)相關(guān)的分析工具，并且關(guān)注以下核心指標(biāo)
。頁(yè)面流量:可以查看并了解您網(wǎng)站的流量集
中在哪些頁(yè)面
·頁(yè)面跳出率:關(guān)注不同的頁(yè)面的跳出率，并判斷是否過(guò)高，以及找到導(dǎo)致跳出率高的核心原因
。加車轉(zhuǎn)化率:影響加車率的原因非常多樣，賣家需要與同行對(duì)標(biāo)該指標(biāo)，并且找到影響加車轉(zhuǎn)化率的核心因素
。結(jié)算完成率:影響結(jié)算率的原因非常多樣，
常見的因素有支付方式，運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)等費(fèi)用

(3)熱力圖
通過(guò)熱力圖，商家能夠看到用戶如何瀏覽網(wǎng)頁(yè)，哪些區(qū)域或者圖像吸引和分散了用戶的注意力
熱力圖可以跟蹤以下的用戶行為:
·點(diǎn)擊行為:用戶點(diǎn)擊了哪些網(wǎng)頁(yè)上的元素。滾動(dòng)行為:在移動(dòng)端,用戶如何滾動(dòng)屏幕來(lái)
查看不同的內(nèi)容
。鼠標(biāo)滑動(dòng)行為:用戶用鼠標(biāo)滑動(dòng)到了哪些位置

• 用戶訪談：

商家可以通過(guò)用戶訪談，評(píng)估顧客對(duì)于網(wǎng)站相關(guān)功能易用性的反饋，了解阻礙和促進(jìn)顧客購(gòu)物的驅(qū)動(dòng)因素有哪些，以及洞察用戶未被滿足的需求有哪些。

(1)易用性評(píng)估
易用性評(píng)估是通過(guò)來(lái)源自于真實(shí)用戶的反饋，評(píng)估包括從網(wǎng)站獨(dú)立功能層面的可用性和易用性，到綜合的用戶體驗(yàn)。
易用性評(píng)估可以幫助商家實(shí)現(xiàn)如下幾個(gè)目標(biāo):
。測(cè)試新的功能或者業(yè)務(wù)模式:在設(shè)計(jì)新功能點(diǎn)的時(shí)候可以引入易用性評(píng)估，了解用戶對(duì)于該功能的反饋
。發(fā)現(xiàn)提升網(wǎng)站體驗(yàn)的體會(huì)點(diǎn):可以定期的，例如每個(gè)季度和每半年進(jìn)行易用性評(píng)估，發(fā)現(xiàn)和評(píng)估提升體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。了解目標(biāo)用戶的行為和偏好:通過(guò)易用性評(píng)估，了解目標(biāo)
用戶在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的習(xí)慣，購(gòu)物偏好和動(dòng)機(jī)是什么

(2)調(diào)研方法
問(wèn)卷調(diào)查:問(wèn)卷調(diào)查適合向大量的用戶投放調(diào)研，目的是獲得定量的研究結(jié)論。設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)候需要考慮問(wèn)卷長(zhǎng)度，問(wèn)題的定量設(shè)計(jì)，以及收集填寫者的基本信息
一對(duì)一深度訪談:深度用戶訪談一般以面對(duì)面的形式進(jìn)行，長(zhǎng)度為1個(gè)小時(shí)左右。評(píng)估者通過(guò)提問(wèn)回答，以及觀察被訪者如何使用網(wǎng)站，評(píng)估網(wǎng)站易用性，以及挖掘未滿足的需求
焦點(diǎn)小組訪談:焦點(diǎn)小組訪談采用一對(duì)多的訪談形式，相比1:1的訪談，能夠發(fā)掘更多樣用戶的觀點(diǎn)。通常選擇具有相似特征的用戶作為同一組(如年齡）。主持人以談話的形式進(jìn)行

• 對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

商家需要經(jīng)常關(guān)注對(duì)標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站體驗(yàn)是如何的。時(shí)刻了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，并做出響應(yīng)。

二：網(wǎng)站自查清單

三：搭建高轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品頁(yè)

（1）使用高清與高質(zhì)量圖片：
建議使用的圖片規(guī)格最小短邊為200OPX，清晰度在72PPl。支持放大鏡功能查看圖片細(xì)節(jié)。注意圖片最好小于1M，否則可能導(dǎo)致頁(yè)面加載時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
為您的產(chǎn)品拍攝高質(zhì)量的原創(chuàng)圖片，包括使用模特，使用特寫照片，用不同角度呈現(xiàn)商品特色和賣點(diǎn)。
將視頻和圖片內(nèi)容相結(jié)合，生動(dòng)地展示產(chǎn)品使用場(chǎng)景和功能點(diǎn)，通常更適合工具電器類商品，但時(shí)尚服飾類商品也有越多越多的視頻內(nèi)容呈現(xiàn)服裝動(dòng)態(tài)效果

（2）使用tab對(duì)描述內(nèi)容進(jìn)行分類
在產(chǎn)品頁(yè)上通常需要呈現(xiàn)商品的圖片，功能描述，尺寸信息，材料組成等。另外相關(guān)的物流政策和售后政策也最好在產(chǎn)品頁(yè)上有所體現(xiàn)
用Tab對(duì)豐富的產(chǎn)品頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行管理，可以減少產(chǎn)品頁(yè)的長(zhǎng)度，讓顧客靈活展開查看不同板塊的內(nèi)容，通常有以下幾個(gè)常見的板塊:。產(chǎn)品描述
。尺碼與合身度。物流信息·退換貨服務(wù)·用戶評(píng)論

（3）其他有助于提高轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品頁(yè)功能
購(gòu)物車與“Buy Now”
關(guān)鍵的CTA按鈕如“Add to Cart”和“BuyNow”建議固定，或者用戶容易看到的位置，并且用對(duì)比度高的色彩突出顯示
在線客服
如果您有在線客服功能，建議在產(chǎn)品頁(yè)放上在線客服的入口，方便顧客進(jìn)行時(shí)售前咨詢，有助于提高產(chǎn)品頁(yè)轉(zhuǎn)化率

四：突出顧客評(píng)論的圖片內(nèi)容以及提煉關(guān)鍵信息

優(yōu)先展示圖片評(píng)論
優(yōu)質(zhì)的評(píng)論圖片有助于直接地傳遞信息，反應(yīng)商品的真實(shí)狀態(tài)。建議商家從以下兩方面突出圖片
。將有圖片的評(píng)論優(yōu)先排列在評(píng)論
區(qū)的頂部位置，方便顧客第一眼就看到
。產(chǎn)品頁(yè)評(píng)論展示的UI上需要突出圖片，除了傳統(tǒng)的評(píng)論的布局方式以外，可以在頂端增加考慮圖片輪播方式或者是類似于瀑布流的展示方式

五：優(yōu)化購(gòu)物車體驗(yàn)，提高轉(zhuǎn)化率

（1）選擇適合的購(gòu)物車形態(tài)
獨(dú)立站中有兩種常見的購(gòu)物車類型
。彈出式購(gòu)物車:購(gòu)物車以單獨(dú)頁(yè)面的形式彈出，覆蓋在產(chǎn)品頁(yè)上層。該形態(tài)的購(gòu)物車較為適合單件商品的訂單，用戶獲得清晰的購(gòu)物車信息確認(rèn)和結(jié)算流程
抽屜式購(gòu)物車:購(gòu)物車一般在頁(yè)面的側(cè)邊欄,可以便捷的滑動(dòng)與收起。適合訂單中商品數(shù)量較多的情況和湊單的場(chǎng)景，方便用戶隨時(shí)查看和關(guān)閉購(gòu)物車。

（2）凸顯折扣信息
折扣碼是獨(dú)立站常見的促銷功能，建議商家在購(gòu)物車實(shí)現(xiàn)折扣碼功能，根據(jù)顧客購(gòu)物車內(nèi)的商品，提示哪些折扣碼可用，并且清晰顯示所有的折扣的信息
對(duì)于基于商品價(jià)格的直接折扣，建議購(gòu)物車上凸顯折扣信息，并且在購(gòu)物車的合計(jì)部分告知顧客折扣合計(jì)為多少

（3）凸顯折扣信息
折扣碼是Shopify常見的促銷功能，建議商家在購(gòu)物車實(shí)現(xiàn)折扣碼功能，根據(jù)顧客購(gòu)物車內(nèi)的商品，提示哪些折扣碼可用，并且清晰顯示所有的折扣的信息
對(duì)于基于商品價(jià)格的直接折扣，建議購(gòu)物車上凸顯折扣信息，并且在購(gòu)物車的合計(jì)部分告知顧客折扣合計(jì)為多少

六：清晰溝通產(chǎn)品頁(yè)庫(kù)存和物流信息

（1）顯示庫(kù)存與發(fā)貨時(shí)間
為了提高顧客體驗(yàn)，減少訂單缺貨和欠貨的情況發(fā)生，商家應(yīng)該建立實(shí)時(shí)庫(kù)存和安全庫(kù)存機(jī)制，確保從產(chǎn)品頁(yè)可以加車的商品在倉(cāng)庫(kù)有現(xiàn)貨。
·對(duì)于現(xiàn)貨商品需要溝通預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間·對(duì)于非現(xiàn)貨商品建議商家需要寫明預(yù)售和預(yù)計(jì)發(fā)貨日期范圍
。暫時(shí)缺貨的商品，可以使用心愿單，到貨提醒等功能，增加銷售機(jī)會(huì)

（2）溝通物流方式,費(fèi)用和時(shí)效
建議商家在產(chǎn)品頁(yè)上清晰溝通物流政策，包括寫清楚有哪些物流方式，每種方式的費(fèi)用是多少，以及每種物流方式的時(shí)效是多久
建議商家可以以自然日來(lái)表達(dá)時(shí)效或者寫明預(yù)計(jì)抵達(dá)的日期范圍，更容易讓顧客理解。
如果您的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方式不以訂單金額來(lái)計(jì)算，而是以重量來(lái)計(jì)算，建議特殊說(shuō)明運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方式，可在購(gòu)物車根據(jù)商品預(yù)估運(yùn)費(fèi)

（3）根據(jù)顧客定位顯示物流信息
如果商家向全球銷售，那么對(duì)于不同國(guó)家和的確可選擇的物流方式，費(fèi)用和時(shí)效也不盡相同。從顧客體驗(yàn)出發(fā)，建議商家根據(jù)用戶的信息來(lái)提供個(gè)性化的物流信息
。訪客:可以通過(guò)判斷用戶IP地址，去第三方IP服務(wù)器查詢后獲得用戶所在地區(qū)，并展示相關(guān)信息
。注冊(cè)用戶:根據(jù)用戶的歷史訂單等信息，
判斷對(duì)應(yīng)的國(guó)家和地區(qū)，并展示相關(guān)信息

七：售后與客戶忠誠(chéng)

（1）提高客服與顧客溝通的效率
建議商家與顧客建立多樣的溝通渠道，溝通渠道常見的有郵件、在線聊天、電話等。在數(shù)據(jù)方面，商家需要整合多渠道的顧客數(shù)據(jù)
使用在線聊天的諸多智能功能有助于提高顧客溝通體驗(yàn)與客服工作效率
。整理常用的FAQ，根據(jù)顧客的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，提高溝通效率
·智能客服處理顧客的咨詢，作為人工客服資源的補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)7/24的服務(wù)

（2）提供便捷的退換貨服務(wù)
在退換貨方面，建議商家提供寬松的退換貨政策。在退換貨的流程方面，可采用以下的功能，提高便捷度
。自助流程:提供自助式的退貨申請(qǐng)流程，
讓顧客能夠輕松選擇退貨原因，上傳照片，下載退貨面單或者填寫物流跟蹤號(hào)，并跟蹤退貨進(jìn)展
。物流面單:與當(dāng)?shù)氐奈锪鞴竞献?，為?br style="box-sizing: border-box;vertical-align: baseline;word-break: break-word;overflow-wrap: break-word;">貨客戶提供預(yù)付費(fèi)的物流面單，簡(jiǎn)化顧客的退換貨流程，降低顧客退貨成本

（3）客戶忠誠(chéng)
提高復(fù)購(gòu)率對(duì)于商家而言至關(guān)重要，建議商家設(shè)計(jì)一套用戶運(yùn)營(yíng)的策略，并設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的功能點(diǎn)，有助于提高顧客忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。以下是常見的的一些策略
。建立積分體系:用積分激勵(lì)顧客再次回到
網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)，對(duì)顧客的注冊(cè)，訂閱郵件等行為進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)
。建立會(huì)員等級(jí)體系:以免運(yùn)費(fèi)，免費(fèi)退換
貨，專屬客服等服務(wù)作為向高級(jí)別會(huì)員提供的差異化服務(wù)

影響網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這些，各類賣家都要做好以上的基礎(chǔ)條件設(shè)置，需要了解更多獨(dú)立站打法和營(yíng)銷策略。

以上~

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