退貨售后一直以來都是困擾著出海品牌棘手問題。對于出海賣家來講，商品退貨不光面臨退款，同時還有逆向物流費用、海關(guān)稅費、人力成本等一系列損失。退貨流程的制定是品牌發(fā)展的重中之中。那么跨境獨立站的退貨流程該如何制定，針對每一步環(huán)節(jié)商家應(yīng)該如何處理才能實現(xiàn)企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的最大化？

獨立站退貨流程

1.收到顧客的退貨請求

當(dāng)消費者對商品不滿意產(chǎn)生退貨想法時，一般會通過網(wǎng)站上商家的信息例如官方售后郵箱，與客服進(jìn)行聯(lián)系。相關(guān)客服專員需要向消費者詢問退貨的原因，例如是否存在尺碼、質(zhì)量、物流等問題，并將這些原因以及對消費者網(wǎng)站的意見及時記錄下來并反饋給企業(yè)，統(tǒng)計有那些產(chǎn)品退貨率較高，分析原因以及趨勢。并在后續(xù)針對性的進(jìn)行改進(jìn)。由于退貨所產(chǎn)生的商品短缺、對質(zhì)量不滿意等客戶端的問題是業(yè)務(wù)部門要重點解決的。對品牌未來更新發(fā)展以不斷適應(yīng)滿足顧客需要提供了針對性意見以及便捷條件。

2.提供替代性解決方案

在了解完客戶的退換貨原因并收錄匯總后，客服專員需要對品牌網(wǎng)站的退換貨政策進(jìn)行簡要的闡述：例如在商品什么樣的狀態(tài)下可以支持退貨退款，退貨的郵費由消費者還是品牌方承擔(dān)，退貨的地址以及收到退回的貨物后多少工作日會對消費者進(jìn)行退款處理。作為出海品牌，退貨的產(chǎn)品需要退往海外倉或者國內(nèi)工廠，從人力或者資金上來講對于企業(yè)成本來講都是一種損失。因此，可以采取對顧客進(jìn)行補償?shù)拇胧?，詢問顧客是否接受一定的賠償或者其他方案，例如下次購物的折扣優(yōu)惠或者退回一定比例的貨款措施作為賠償來彌補退貨率。

3.創(chuàng)建退貨記錄，追蹤逆向物流

在顧客不接受補償方案，堅持要求退貨的情況下?？头T需要給出詳細(xì)的退貨地址。并在后續(xù)過程向消費者索要退貨的物流單號以便實時追蹤貨品物流信息?？梢砸笙M者提供運輸回產(chǎn)品的照片以免后續(xù)出現(xiàn)收到貨品不對版的問題。

同時，運營人員創(chuàng)建附加于顧客原始訂單的數(shù)字退貨記錄，以便于后續(xù)實時追蹤反向物流的運輸狀態(tài)。

4.檢查退貨產(chǎn)品狀態(tài)

收到產(chǎn)品后檢查產(chǎn)品是否產(chǎn)生破損，是否會影響商品的二次銷售。如果產(chǎn)品出現(xiàn)明顯破損，違背了網(wǎng)站可支持退換貨政策條款的情況，需及時拍照保留證據(jù)以應(yīng)對后續(xù)可能出現(xiàn)的退款糾紛問題。

5.商品重新入庫并退款

商家對商品質(zhì)量檢查并進(jìn)行分類。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨 ，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。商家審核無誤接受退貨后，對倉庫管理系統(tǒng)的庫存數(shù)量進(jìn)行實時更新， 將退貨商品的數(shù)量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價信息輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)并重新提供給銷售渠道。上述進(jìn)行無誤后，最后，核銷客戶應(yīng)收賬款，并計算相關(guān)退款金額退回給消費者既完成所有退貨流程。

退換貨政策

建議商家根據(jù)自身實際情況針對特定業(yè)務(wù)和目標(biāo)受眾進(jìn)行個性化設(shè)置，可以參考以下模板。

附：退貨政策模板

中文版：

我們實行 XXX 天無理由退貨政策，這意味著您在收到商品后有 XXX 天時間申請退貨。

如獲得退貨資格，您的商品必須與您收到時的狀況相同，未磨損或未使用，帶有標(biāo)簽，并且處于原始包裝中。您還需要收據(jù)或購買證明。

要開始退貨，您可以通過 XXX 聯(lián)系我們。如果您的退貨被接受，我們將向您發(fā)送退貨運輸標(biāo)簽，以及有關(guān)如何以及向何處寄送包裹的說明。抱歉我們不接受在未事先要求退貨的情況下寄回給我們的物品。

損壞和問題

請在收到時檢查您的訂單，如果商品有缺陷、損壞或收到錯誤的商品，請立即與我們聯(lián)系，以便我們評估問題并改正。

退款

我們會在收到并檢查您的退貨后通知您，并通知您退款是否獲得批準(zhǔn)。如果獲得批準(zhǔn)，您將通過原始付款方式自動獲得退款。請記住，您的銀行或信用卡公司也可能需要一些時間來處理和郵寄退款。

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英文版：

We have a XXX days return policy, which means you have XXX days after receiving your item to request a return.

To be eligible for a return, your item must be in the same condition that you received it, unworn or unused, with tags, and in its original packaging. You’ll also need the receipt or proof of purchase.

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