業(yè)務(wù)員一定要學(xué)會了解客戶的心里想法，拿準(zhǔn)客戶的關(guān)切點，妥善處理好客戶的關(guān)切所在，才能順利將業(yè)務(wù)向前推進 。

所以我一般要求業(yè)務(wù)員收到客戶的郵件至少要讀上兩遍，吃透客戶的意思再寫回復(fù)郵件。

寫好后再比對客戶郵件，是否妥善回應(yīng)了客戶關(guān)切的問題？潤色修改好，然后再發(fā)出去。

吃透客戶的意思，不僅是客戶直接說出來的，還有客戶沒有直接說出來的。

要多問自己：“客戶為什么要問這個問題？”

要知道，這里的問題所在，很多時候比客戶說出來的還重要的多。

可現(xiàn)實情況是，大多數(shù)業(yè)務(wù)員只關(guān)心自己，不關(guān)心客戶。

我看到有的業(yè)務(wù)員給客戶回復(fù)的郵件完全不在一個頻道，就是客戶說客戶的，我說我的。這個要是下棋可以，可跟蹤客戶卻萬萬使不得。業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)與客戶建立深入溝通。

我們一定要反復(fù)揣摩，讀懂客戶的心，并徹底妥善解決好客戶的關(guān)切點。只有做到這點，訂單自然水到渠成。反之，就會莫名其妙的跟丟客戶還不知道原因。

包括在開發(fā)跟進過程中，遇到卡殼了，多數(shù)情況是客戶心里的關(guān)切點沒有得到妥善解決。所以客戶要先把你晾在一邊，或者直接被客戶淘汰。

此時，最重要的不是自說自話去推銷說服。(你還不了解客戶的關(guān)切點，你所做的說服又怎會奏效呢？)

而是要巧妙地旁敲側(cè)擊盤問出客戶的心里想法，關(guān)切點所在。了解之后，才能給出對策方案。

舉個探尋客戶關(guān)切的例子，客戶回復(fù)業(yè)務(wù)員的開發(fā)信，并經(jīng)過幾輪的郵件溝通，客戶回復(fù)了這封郵件：

Dear Vicki,

Yes,we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.

Best regards,

Stephanie

對于這類郵件，有的業(yè)務(wù)員覺得客戶是托詞，敷衍而已。有的業(yè)務(wù)員說客戶已經(jīng)決定同你合作了，但時機不對。

不管怎么樣，如果你能了解到客戶當(dāng)前是怎么想的，非常重要。他沒有馬上開始合作，可能是還有一些內(nèi)心的問題和關(guān)切點沒有得到有效解決。

當(dāng)然不是每個關(guān)切點都和你有關(guān)，比如之前我有一個客戶準(zhǔn)備訂貨了，卻為倉庫騰出地方等了幾個月。但無論如何，如果你了解了這個情況，心里就更加有數(shù)了。

最終業(yè)務(wù)員推敲出來這個郵件，去問客戶：

Dear Stephanie,

Thanks a lot for your interest in our products.

I donot mean to push you, just try to understand a little more about your ? situation.

When you say "Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.", do you mean you are interested to add our products into your line, yet right now It is still not on your schedule?

What stops you from setting a trial order now? Are there any concerns?

I would very much appreciate your reply, so we will know how we can help you more.

Best regards,

Vicki

銷售水準(zhǔn)的差異就在于你能否通過問題或者線索，準(zhǔn)確有效的找到客戶的關(guān)切點。

帶過孩子的可能有體會，小孩子在哭鬧的時候，小時候不會說話，大點會說話了，你問他什么原因，他在那個情緒里，還是不告訴你。不會說話的，你就只能不斷地猜，餓了，憋尿了……?等你猜對了，就平息了。而會說話的呢，你就可以通過拋給他問題，慢慢轉(zhuǎn)移他的注意力，或者引導(dǎo)他把需求說出來，然后也解決問題了。

客戶就如這些小孩子，有需求，但他不會明確告訴你。

借之前遇到的一個案例，客戶的郵件：

Dear Judy

Forthe quality and finish of the bags I am sorry but the price are too high. Mytarget prices of 8-11 USD are based after including hardware and packingdetails.

I don’t believe we can work together.

DearJudy

The problem is thebags are already not what we would work with so I needto make many changes toimprove and then the price will not work.

Thanks

業(yè)務(wù)員的郵件：

Dear Anandie,

Thank you for your prompt feedback.

Could you please let us know the styles that you will make the changes?

Then we will check with our cost deptand see whether we can meet your price range.Thanks.

Well, we also have our customers, which prices were also in your price range.And we still keep the cooperation till now.

So I mean we can meet your price rangeand we really want to cooperate with you. Thanks.

Looking forward to your reply.

Best Regards,

Judy

業(yè)務(wù)員問客人需要做如何的改動？然后會向成本部確認下看能不能做，然后告訴客戶我們有其它的客人也在這個價格范圍之內(nèi)，所以他們的價格范圍我們可以做，而且我們也很想跟你們合作。

點評：

業(yè)務(wù)員一直沒有關(guān)注客戶發(fā)出的第一個信號，就是質(zhì)量還沒能滿足客戶的要求。一直把目光放在價格談判上，所以自然客戶收到業(yè)務(wù)員的郵件后不會再愿意回復(fù)。

客戶給的反饋，其實是3層含義：

1.?你的quality and finish目前達不到我的要求。

2.?如果你達到我的要求，你的價格就不行了。

3.?要讓你達到我的要求還是有點麻煩的，如果不是有利可圖，我可不想費這個事。

整個客戶開發(fā)和跟進中，不要預(yù)設(shè)想法和答案。

先傾聽客戶說什么，在分析客戶為什么會這么說？客戶心里在想什么？最后給出合適的回復(fù)和答案。一來二去，你才能把客戶引導(dǎo)在自己的節(jié)奏里，領(lǐng)著客戶走。

總而言之，外貿(mào)客戶開發(fā)與跟進一定要做到兩個關(guān)鍵詞：1.精準(zhǔn)開發(fā)。2.深入溝通。

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