????????最近獲得新的靈感，對(duì)規(guī)范，流程，目標(biāo)跟蹤與確認(rèn)等有了新的認(rèn)知，對(duì)跨境電商的底層邏輯有了更加深刻的了解和認(rèn)知，書中得來終為淺呢。

??????本篇文章是寫關(guān)于客服的，不僅限于亞馬遜，ebay等也包括了社交媒體，總結(jié)我上學(xué)時(shí)候?qū)W到的內(nèi)容，以及在后來工作中實(shí)際案例，本文比較長(zhǎng)，前面回憶，中間是干貨，后面是對(duì)我來說是驚喜，對(duì)你們來說，有些凡爾賽。各位看官可以根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇不同部分觀看。

????最早在學(xué)校接觸Sales的概念是在Business Communication的這堂課上，課程的名字好像是ECON 180。在選課系統(tǒng)知道這位教授是原奔馳西海岸的EVP，后來在上課時(shí)得知他離任是因?yàn)樗钠拮拥昧酥夭?，在UCSD醫(yī)學(xué)院里治療，UC的醫(yī)療一向是世界頂尖，并靠近太平洋，空氣也好,跨過邊境就能去墨西哥還能買到0.5美元一瓶的原裝科羅娜。

????????下圖是第一次前往美墨邊境的隨手拍的照片

????????為了保護(hù)隱私，關(guān)鍵信息我打了馬賽克。

????????這位帥哥買了我們的衣服，來臉書找我們，說衣服很好，只要一件要的，其他太大，

????????此處ESL教學(xué)：?對(duì)方說衣服不合適，大部分都是用fit，他用的是 inconsistent ，a bit 是有點(diǎn)，inconsistent不一致，though 是語氣助詞，和Huh，就像廣東人：咩，上海人：一剛。美國(guó)人講話每3句話里就有一句話結(jié)尾就是though

????????翻譯成中文：有點(diǎn)不太合身呢。?

????????他還是發(fā)了一張照片，emmm，身材不錯(cuò)。可以開發(fā)做model，或者讓他寫個(gè)review

????????他就住我們公司附近，說要來公司swap out，就是換掉。

????????作為一個(gè)優(yōu)秀客服，肯定是可以的，并且要讓他覺得滿意，賓至如歸。

????????為了表現(xiàn)是一個(gè)native speaker，?還是一個(gè)可愛的小妹妹，比如用booooo，某些關(guān)鍵詞全大寫，用ok，得用okay，以至于到現(xiàn)在我都一直使用okay，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候身邊的同事都比較詭異，使用都是相對(duì)底層對(duì)的語言在那段時(shí)間，看回復(fù)就知道了。

?????但是最后一句話是在fedex里面經(jīng)常用的 thanks for being super cool and you are definitely rocking our tee。你們改改也能用到你們產(chǎn)品上。?

????????為了避免他來了看到是個(gè)彪形大漢，感到失望，這個(gè)時(shí)候用上我們的前臺(tái)小妹妹Amber，單親媽媽，身材火爆到你們都想移民到美國(guó)，并且來我們公司上班LOL，我們倉(cāng)庫(kù)小哥哥Dylan，每天必做一件事就是去FB看Amber有沒有更新火辣照片.....

????????說遠(yuǎn)了，回到主題：等客戶來了后，可以直接聯(lián)系她，換句話說，我作為鍵盤俠的使命結(jié)束了，下面就是amber上了。

????????寫到這里感覺和國(guó)內(nèi)某些殺豬盤有點(diǎn)像了....

????????到最后，他果然是模特！

??????? new model for your shirt hit me up，這句話也可做模板。是不是客戶需要任何東西，都可以hit me up？

因?yàn)槲覀兪且患襰oucing?company?which?located?Los Angeles,also we have a new soucing branch where located in Shenzhen. if you guys need any thing , hit me up.?

????????要讓他們知道給我一個(gè)亞馬遜鏈接，我的價(jià)格肯定是最低，是不是呢？想清庫(kù)存，也可以告訴他們我們有什么，看他們需不需要？把微商的生意做到跨境上。

????????后續(xù)是他成為我們堅(jiān)持不懈的刷單者和模特，哈哈哈哈。

????????回到我們的客服郵件回復(fù)上，最早我按我的經(jīng)驗(yàn)，將客服分類，每個(gè)分類都做成，并且給與模板回復(fù)。下面是郵件流程和回復(fù)模板截圖。

????????昨天我們老板請(qǐng)來wish高級(jí)講師叢宇老師分享，一句話讓我醍醐灌頂

????????我把郵件完善成8大類和若干小類，每個(gè)小類，都附有回復(fù)模板，連哪里修改，都標(biāo)注好了。

????????新人入職只需要根據(jù)根據(jù)不同的郵件情況，修改紅色部分即可，

????????這樣的效果很明顯，尤其是在進(jìn)行eBay 的E青春項(xiàng)目時(shí)，大部分的學(xué)生都是大專學(xué)院，英文水平都在四級(jí)上下，即使通過四級(jí)，在獨(dú)立回復(fù)郵件還是存在各種各樣的問題，但是使用了模板式樣的回復(fù)后，

第一：可以立刻上崗。

第二：不會(huì)輕易出現(xiàn)表達(dá)不清楚而造成客戶投訴的情況。

????????但是這種模板帶來的弊端也是顯而易見的：

第一：給予一線員工更加懶惰的借口，大部分的人就會(huì)覺得有了模板，就不會(huì)再研究。

第二：如果所有人回復(fù)模板一樣，那么在亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)審核時(shí)，郵件雷同也是輕關(guān)聯(lián)權(quán)重之一。

????????比如在我在上一份工作給客服部門做培訓(xùn)的時(shí)，一開始講解客戶回復(fù)邏輯，依次一下回復(fù)思維導(dǎo)圖每一項(xiàng)內(nèi)容，接著就是解釋回復(fù)郵件模板，半天后就上崗了，在一周后，會(huì)有考試：就是默寫全部回復(fù)模板，如果正確率不足70%，那我會(huì)直接辭退。在留下的人中，在一個(gè)月時(shí)，再經(jīng)行一次默寫測(cè)試，能持續(xù)滿足70%正確率的人，我才會(huì)留下他們。并且以后的郵件回復(fù)不可以再用模板了。同時(shí)，我會(huì)要求他們把每天回復(fù)的郵件，記錄在共享的EXCEL中，我會(huì)統(tǒng)一修改，文字的培訓(xùn)，就是寫和改之間，慢慢的提高，當(dāng)然前提是：你想自我提高（self-improvement）

????????很多人是極度反感考試和抽檢的，考試和抽檢是一種讓大腦經(jīng)行自我檢索（Self-Indexing），這種檢索是要求大腦對(duì)所學(xué)知識(shí)以及所學(xué)的內(nèi)容，從點(diǎn)到線，從線到面的一種編織，這種編織的過程是對(duì)大腦的一種審判，如果你的大腦在檢索知識(shí)的時(shí)候，檢索不到結(jié)果，這個(gè)過程就會(huì)讓大腦產(chǎn)生痛苦和焦慮，這種痛苦會(huì)傳達(dá)到其他的器官，傳達(dá)到嘴，就會(huì)變成埋怨，傳達(dá)到手，就是放下紙筆，傳導(dǎo)到腳，就直接跑了。

????????如果你能戰(zhàn)勝這種痛苦，強(qiáng)制大腦去建立屬于自己的檢索系統(tǒng)，第一次是很痛苦的，第二次以后就會(huì)慢慢習(xí)慣，你的身體就會(huì)體會(huì)過觸摸到這種折磨帶來的好處，如果你在高中經(jīng)歷過，那么你考的學(xué)校一定不會(huì)很差。如果你在工作中經(jīng)歷過一次，你的職場(chǎng)一定不會(huì)很糟。

????????心理學(xué)中有個(gè)理論叫M7，Magic Seven：任何一件事在不同時(shí)間，不同地點(diǎn)，最多重復(fù)記憶7次，你就不會(huì)忘記。

????????那表現(xiàn)形式也很簡(jiǎn)單，在培訓(xùn)完成后，合上筆記本，回憶一下今天的培訓(xùn)講了什么，重點(diǎn)在哪里，在一個(gè)周內(nèi)，多次重復(fù)，就能記住。為了幫助他們的大腦建立索引，我們都是主動(dòng)去抽查，被動(dòng)幫助受訓(xùn)者索引。

????????以上的是屬于基礎(chǔ)的流程，是在各大公司的培訓(xùn)體系中是屢次證明成功的，我們來一本書來佐證這種觀點(diǎn)，《認(rèn)知天性》這本書常年蟬聯(lián)亞馬遜心里學(xué)BEST SELLER 第一名，提到“假裝有效學(xué)習(xí)”，就是很多公司中培訓(xùn)走過場(chǎng)，只有培訓(xùn)的形式，后續(xù)的刻意練習(xí)，以及刻意檢查都是沒有的，因?yàn)榉焙蜔?/p>

? ? ? 比如：課后抽查時(shí)，受訓(xùn)者包括其組長(zhǎng)白眼和不理解的抱怨言語，甚至威脅，同事的各種懈怠，包括降低檢查水準(zhǔn)，檢查時(shí)放水，甚至拒絕執(zhí)行。

? ? ? 再比如：包括自己也會(huì)想：學(xué)習(xí)和提高是為了自己，太平洋上沒有蓋子，你要跳，沒人攔著，良言莫?jiǎng)裨撍拦?，事到臨頭莫后悔，然后就算了….

????????所以再給你們一次被動(dòng)索引的流程就是：培訓(xùn)，考試，第一次抽查，第二次抽查，隨機(jī)抽查…...。這種模式就講在培訓(xùn)中的大腦經(jīng)過數(shù)次強(qiáng)制記憶，以及強(qiáng)制回憶，這種過程會(huì)讓大腦覺得痛苦

????????我現(xiàn)在的大腦又痛苦了，想到某些人說：你再這么搞下去，人都留不住，都是你們培訓(xùn)部的問題。年終總結(jié)會(huì)的時(shí)候，又跳出來直呼：人留不住啊，培訓(xùn)不到位啊，我們要培訓(xùn)啊，什么時(shí)候有培訓(xùn)啊，誒…...又訴諸培訓(xùn)。

????????這種操作，我直呼內(nèi)行。

????????我又想到老板批評(píng)我：你干什么都是馬馬虎虎

????????這2種痛苦感告訴其他器官，別搞了，太累了，emmmm，人的惰性就是這么來的。

????????不過來自老板的肯定能增加個(gè)人運(yùn)動(dòng)前額中的多巴胺分泌，同時(shí)促使對(duì)抗壓力的去甲腎上腺素分泌，在早上變成血清素，晚上變成褪黑素，提高睡眠質(zhì)量，有助于第二天的好心情。

??????? OMG, 15年前學(xué)習(xí)的心理學(xué)知識(shí)還能記得住，還是得益于當(dāng)時(shí)因?yàn)閯側(cè)雽W(xué)，英文也不是很好，所有考點(diǎn)都是每天6點(diǎn)半起床后，自己看一遍，然后對(duì)著鏡子將給自己聽。It works！

????????能對(duì)抗這種痛苦，還是自律啊。

????????我現(xiàn)在的老板就是這么一個(gè)很自律的人，能夠瞬間將多年的檳榔＋香煙瞬間戒掉，再想想他能從16年5人開始的小團(tuán)隊(duì)，到現(xiàn)在近500人的中型賣家，所以呢，沒有誰能隨隨便便成功。

????????我還是立下自律的旗幟：堅(jiān)持每天學(xué)習(xí)，每天記錄，每天早上列出當(dāng)天的任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，并一個(gè)一個(gè)完成，最后三個(gè)月內(nèi)把在上面培訓(xùn)落地化給實(shí)現(xiàn)。

下一篇是我最喜歡的欄目：甲子智庫(kù)

甲子智庫(kù)的新IP：張3phone道長(zhǎng)親自教學(xué)：預(yù)測(cè)學(xué)，實(shí)戰(zhàn)，如何通過電話號(hào)碼選擇符合崗位的人，LOL

除了分享跨境電商干貨，還有看風(fēng)水，測(cè)八字，分享歷史見解