Hey，首先祝大家國(guó)慶快樂(lè)！有挺長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有更新了，非常感謝一直在關(guān)注和新關(guān)注我的各位，謝謝！關(guān)于和客戶溝通這個(gè)話題，其實(shí)想寫很久了~今天終于拿出來(lái)寫一下，源于數(shù)日前的某一天......那是一個(gè)月黑風(fēng)高風(fēng)吹日曬的早上，一個(gè)朋友來(lái)問(wèn)，“鐵子，有沒(méi)有辦法或渠道幫我shua一下FB的主頁(yè)分，一直往下掉啊，新廣告戶也開(kāi)不下來(lái)?！?/span>我說(shuō)你品牌好像做挺久了吧？截個(gè)評(píng)分圖給我看看咋回事。吶，已經(jīng)很顯然了吧。接著我讓他給我了一個(gè)主頁(yè)的管理員權(quán)限，看了下他們的inbox消息，哎喲喂可謂條條致命。。。差不多所有的聊天結(jié)尾，都是這邊發(fā)的消息以客戶已讀不回告終。?我說(shuō)這個(gè)分倒是聽(tīng)說(shuō)過(guò)有人有方法，但是很難搞的，而且我個(gè)人認(rèn)為沒(méi)必要。這很顯然是客戶溝通部分的問(wèn)題，刷的話不起啥作用啊。爛根不解決，只施肥和澆水，樹(shù)遲早還是得死，是不是這個(gè)道理嘛。分?jǐn)?shù)下降只是影響之一，照這樣下去，你評(píng)分低是小事，只怕你的客戶都要跑完了，品牌都要砸了喔（后面的對(duì)話省略）。2. 語(yǔ)言生硬，毫無(wú)感情，甚至談不上禮貌3. 面對(duì)幾乎所有的客戶詢問(wèn)，竟然都以問(wèn)對(duì)方要訂單號(hào)開(kāi)頭（有些明明眼瞅著就是還沒(méi)下單的）4. 客戶的幾個(gè)問(wèn)題，只回答最下面的那個(gè)5. 要么就是答非所問(wèn)，未實(shí)際性的解決客戶的需求
客戶問(wèn)訂單狀態(tài)，然后這邊隔天只給回了句“我們客服給你發(fā)郵件了”，再然后客戶已讀不回，然后就沒(méi)然后了。
關(guān)于這個(gè)對(duì)話，咱們先不去考究這個(gè)客服是怎么僅憑一個(gè)客戶的FB賬號(hào)名就精準(zhǔn)判斷出了對(duì)方是網(wǎng)站下單的某一個(gè)客戶，假設(shè)他確實(shí)知道她的訂單號(hào)，那么其實(shí)可以怎么回復(fù)呢？首先，這個(gè)消息已經(jīng)隔了將近一天才回，第一句可以說(shuō)“Hi,sorry for the late reply. We just checked, xxxxx is your order number, right?”她如果很快回應(yīng)了說(shuō)是的，我們可以說(shuō)“We noticed that you emailed our customer service team as well, and they have responded to you. Did you receive it?”如果她看到了回復(fù)郵件會(huì)說(shuō)是的收到了，這個(gè)時(shí)候你可以說(shuō)“Okay. Is there anything else I could help with?”她說(shuō)沒(méi)有了謝謝，或者已讀不回了，你可以結(jié)尾來(lái)句“笑臉+Pls feel free to contact us here or via email if you have any questions, our support team will solve it for you ASAP.”?如果她沒(méi)看到郵件可能會(huì)說(shuō)我去看一下或者我沒(méi)收到，這個(gè)時(shí)候你可以把她訂單狀態(tài)在這里給她再發(fā)一遍，并說(shuō)“It's okay, I'll send it to you here. And I had our colleague just email you again+笑臉.”通常這樣一番下來(lái)，客戶的情緒都會(huì)變得平緩，甚至他們?cè)敢夂湍懔牡酶?，甚至?xí)f(shuō)“Your service is great! I love your products and Im gonna go to your site and place more orders.”當(dāng)然，這只是舉個(gè)例子，以上的話術(shù)也并非是百分百完美的答案。想闡述的是，在和客戶聊天的過(guò)程中，我們必須保持禮貌、尊重、熱情，讓他們覺(jué)得買的舒心放心，這是基本原則。
過(guò)去大家一直講流量思維，沒(méi)錯(cuò)，流量當(dāng)然重要！但流量是什么？難道不是人嗎不是用戶嗎？現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么劇烈，流量越來(lái)越少越來(lái)越貴，一個(gè)用戶百家爭(zhēng)，我們賣家一定要認(rèn)清一個(gè)事實(shí)---“同一個(gè)產(chǎn)品消費(fèi)者面對(duì)的選擇很多，不是非你家不可”。除了對(duì)產(chǎn)品本身的需求、對(duì)物美價(jià)廉的追求，大家更期待在服務(wù)上獲得更好的體驗(yàn)（包括時(shí)效性，以及簡(jiǎn)單快速友好的溝通方式）。換位思考下就明白了，我們平時(shí)網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，和賣家是怎樣的一個(gè)聊天過(guò)程？期待商家什么樣的回應(yīng)？倘若我們收到了殘次品，商家哪怕超過(guò)十分鐘不回復(fù)我們都想問(wèn)候他全家了吧？做品牌的我們，肯定且必須非常重視自己的口碑和傳播度。萬(wàn)物皆有兩面性，客戶滿意的話他可以推薦給更多的人到你的店鋪訪問(wèn)和購(gòu)買，不滿意的話，那就是“這家是騙子scam，don't buy，我們一起舉報(bào)它投訴它??！”何必呢？關(guān)于和客戶有效溝通，首先說(shuō)幾個(gè)注意事項(xiàng)：1. 切記，要用和客戶同樣的語(yǔ)言進(jìn)行交流！如果說(shuō)你的客戶使用的非英語(yǔ)，比如是西班牙語(yǔ)，記得一定也要用西班牙語(yǔ)進(jìn)行回復(fù)。因?yàn)殡m然說(shuō)英語(yǔ)作為世界性通用語(yǔ)言，但是某些國(guó)家的人還是不太精通的，當(dāng)你用了他們當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言回復(fù)，他們會(huì)覺(jué)得你很專業(yè)而且nice，好感度會(huì)提升喔。有人說(shuō)，我不會(huì)西班牙語(yǔ)。行，會(huì)用翻譯軟件吧？（這個(gè)地方有個(gè)小tip，不要直接輸入中文進(jìn)行翻譯，要用英語(yǔ)去翻譯成其他語(yǔ)言，這樣相對(duì)更準(zhǔn)確。不要偷懶哦。）2. 禮貌客氣，hi,thank you,please,sorry該用用老外是很注重禮貌的，加上文字交流本身有局限性無(wú)法判斷對(duì)方的表情和感情，所以我們需要注意語(yǔ)言規(guī)范。不要太生硬，但是也不可太親近。具體怎么用，結(jié)合實(shí)際情況我們是可以去把握的。在這里我說(shuō)下Hi，這是非常百搭的，不遠(yuǎn)不近剛剛好。真的不至于非得dear、bro、sis，有些人非常不能接受這些稱呼，認(rèn)為是侮辱和輕視（這個(gè)我已經(jīng)親測(cè)過(guò)了）。3. 語(yǔ)氣助詞少用慎用，表情符號(hào)慎選我們平時(shí)聊天喜歡帶一些語(yǔ)氣詞，比如哈哈 嘿嘿 呵呵。和你的老外客戶溝通，這些duck不必。熟悉的朋友之間用一些lol hahaha lmao還可以理解，作為商務(wù)性質(zhì)的溝通則是不合適的。另外表情也是聊天常用的元素之一，一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟芷鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系緩和氣氛的作用，但是不恰當(dāng)?shù)耐瑯訒?huì)使對(duì)方抵觸反感。比較常用的有微笑、心心、點(diǎn)贊、感恩、花、火、握手、100分，其他的根據(jù)場(chǎng)景來(lái)選就好，消極的奇奇怪怪的不要發(fā)。
當(dāng)我們?cè)诰€的時(shí)候，看到有新消息通知，務(wù)必盡快處理。如果對(duì)方等了很久都沒(méi)有接到你的任何回復(fù)，那是什么感覺(jué)，“艾瑪，沒(méi)人？艾瑪，這是個(gè)騙子公司吧?！狈凑隙〝『酶?，也可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶就失去了。因?yàn)闀r(shí)差問(wèn)題，如果沒(méi)有條件安排日夜班/工作日與休息日輪換客服，那我們最好在FB主頁(yè)收件箱設(shè)置里設(shè)一下每周的離開(kāi)時(shí)段和離開(kāi)時(shí)自動(dòng)回復(fù)。然后客戶就可知曉這個(gè)時(shí)候你司在休息、大概何時(shí)將被回復(fù)。“Hi and thanks for your message. It is our breaking time now,so we will not be able to send you reply immediately. But pls don't worry,we will respond as soon as we are online! "5. 認(rèn)真聽(tīng)客戶訴求+準(zhǔn)確解答比如客戶問(wèn)的是“我怎么購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品”，你給來(lái)了句“your order number pls”，客戶馬上五臉懵逼。。。（人家問(wèn)怎么買，那說(shuō)明還沒(méi)有下單，哪里來(lái)的訂單號(hào)？你既沒(méi)有告訴別人購(gòu)買的路徑，又整個(gè)歪頭巴腦的回復(fù)，人家怎么想你？嗯？）比如你做的定制，客戶問(wèn)的是“我的圖片一直上傳不到你的網(wǎng)站上，我可以把圖片發(fā)給你然后你幫我制作訂單嗎”，你給來(lái)了句“pls try one more time”。（要會(huì)抓關(guān)鍵詞，客戶的陳述里表明自己試了幾次沒(méi)成功，所以找你求助。你還讓人試，他試完還不行是不是干脆就去TMD換一家！明明你這里回復(fù)一個(gè)好的沒(méi)問(wèn)題，然后去對(duì)接一下公司同事就行，他買的開(kāi)心你們還多了一單，你卻非要“逆天行道”，嗯？）6. Everyone is a sales manager這句話我經(jīng)常給公司人講。只要你的崗位可以接觸到客戶，他隨時(shí)可以在你的手里成交。比如上面的問(wèn)怎么購(gòu)買那個(gè)產(chǎn)品的客戶，我們把產(chǎn)品鏈接發(fā)過(guò)去以后，順帶我們可以說(shuō)一下“你好，這個(gè)產(chǎn)品是我們最近的熱銷之一，庫(kù)存有限，如果你喜歡的話可以盡快下單哦，并且我們最近在做買二贈(zèng)一的促銷，你可以使用xxx折扣碼獲取優(yōu)惠”。發(fā)現(xiàn)是有購(gòu)買興趣的潛在客戶，我們可以添把柴刺激下；客戶訂單有問(wèn)題有怨氣，我們可以耐心撫慰給點(diǎn)好處；發(fā)現(xiàn)多次復(fù)購(gòu)的忠實(shí)客戶，我們可以給個(gè)激勵(lì)讓他轉(zhuǎn)介紹，等等等等。有老板說(shuō)，我們的員工就覺(jué)得回復(fù)完每個(gè)客戶的問(wèn)題就行了，客戶買不買退不退款都不關(guān)他們屁事。（這很正常，具體可結(jié)合自身情況定個(gè)機(jī)制做做培訓(xùn)喔）然后 ，我舉一些平時(shí)的常見(jiàn)情況來(lái)分享下我這邊的一些回復(fù)經(jīng)驗(yàn)吧：有些人可能看到廣告或者別處哪里點(diǎn)了過(guò)來(lái)，只是打了個(gè)招呼或者比較隨意的一句，然后我們可以主動(dòng)詢問(wèn)“Hi,is there anything I can help with?”同時(shí)附上我們的一兩句簡(jiǎn)潔的介紹，比如“We have hundreds of hat styles for as low as $5, and 20% off Halloween sale going on. Pls feel free to check our website xxx.com to pick your fav”（劃重點(diǎn)：熱情迎客+釋放優(yōu)勢(shì)+推銷網(wǎng)站）2. 當(dāng)客戶截圖想要某個(gè)產(chǎn)品這種情況很多，客戶直白截圖說(shuō)這個(gè)還有嗎多少錢？我們可以先夸再答“Hi, yes this hat is one of our bestsellers for only $9.9 now. I attached the product link so that you can click directly to see more details + 愛(ài)心笑臉.”3. 當(dāng)客戶問(wèn)有沒(méi)有折扣/能否優(yōu)惠這種一般對(duì)于高客單的商店來(lái)說(shuō)多一點(diǎn)，或者是澳/臺(tái)那邊的本身就比較喜歡砍價(jià)哈哈?？蛻魡?wèn)這個(gè)，要么是他真的想要價(jià)格對(duì)他確實(shí)高，要么是就問(wèn)問(wèn)對(duì)比幾家，要么就純屬購(gòu)物小習(xí)慣。我們可以先回復(fù)網(wǎng)站正在做的活動(dòng)“Hi, yeah we're doing a 20% off halloween sale.” 看下對(duì)方反應(yīng)，對(duì)于就回個(gè)好的或者不回的情況下，我們可以追一下“May I know which hat you want? Or if you need, I'd be happy to recommend some for you.” 然后通常是會(huì)回的，如果已讀不回，也不用緊張不著急追，可能他在上班或者干嘛，等個(gè)一天再看看然后適當(dāng)?shù)脑俑幌戮秃谩?/span>4. 當(dāng)客戶問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品還有沒(méi)有庫(kù)存/什么時(shí)候available問(wèn)這的，通常是客戶自己發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站顯示sold out了。實(shí)事求是就好，和倉(cāng)庫(kù)那邊先確定下情況。如果還會(huì)再上架，可以回復(fù)說(shuō)“Hi, sorry this hat is sold out now , will be re-stocked in about two weeks. Pls don't worry,I'll let you know when it's available!”如果不再上了，可以回復(fù)說(shuō)“Hi, sorry this hat is sold out and no longer restocked. I recommended another similar one, does it work for you?”（劃重點(diǎn)：第一、讓客戶知道非常重視他的需求，有庫(kù)存會(huì)告知他。第二、他看中的沒(méi)有貨了，但我們可以為他推薦一個(gè)其他款嘗試留住他）5. 當(dāng)客戶問(wèn)如何place order有些網(wǎng)站的下單流程是比較繁瑣的，有些客戶可能不怎么在獨(dú)立站下單。向我們伸出這只援手的時(shí)候，說(shuō)明他的購(gòu)買意向基本是板上釘釘。不要給他說(shuō)什么亂七八糟的廢話，他們也不想看繁瑣的文字，直接說(shuō)“Hi, I will screenshot for you.” 然后截圖演示?。倪x擇一個(gè)產(chǎn)品到最后的結(jié)賬，清清楚楚明明白白的！！不管對(duì)方以何種形式發(fā)問(wèn)的，我們首先要獲取他們的訂單號(hào)，然后可以回復(fù)說(shuō)“Hi, please wait a moment, I will check it for you.”?查詢完后，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行答復(fù)，比如"Your order is in production, but will be finished and shipped out soon"；"Your order was shipped out 3 days ago, the tracking number is xxxx, hope you will get them soon and like them"；"Your order is on the way, the tracking number shows that it will be delivered on 29th"2. 當(dāng)客戶說(shuō)一個(gè)多月了，我還沒(méi)收到產(chǎn)品！這時(shí)候他們等的比較著急了，我們一定要先撫慰對(duì)方的情緒并及時(shí)處理“Hi, sorry to hear that. Pls wait a moment, I'll check the status for you now.”迅速查詢物流單號(hào)，并及時(shí)和相關(guān)同事溝通關(guān)于這個(gè)訂單到底什么情況。然后回來(lái)告知客戶，字里行間都要透露出讓其不要擔(dān)心，我們會(huì)為他的訂單負(fù)責(zé)。3. 當(dāng)客戶收到產(chǎn)品說(shuō)不喜歡這個(gè)首先看下你的網(wǎng)站里有沒(méi)有把相關(guān)條例列在售后政策里，最好是要有。不喜歡，OK可以退，但是非質(zhì)量問(wèn)題由客戶自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而且在不影響二次銷售的情況下才能發(fā)起退款。和我們平時(shí)網(wǎng)購(gòu)買東西的政策差不多。這里的溝通態(tài)度需要注意，要曉之以情以理服人，不能強(qiáng)硬的好像給對(duì)方一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺(jué)。雖然咱沒(méi)錯(cuò)并按照政策來(lái)的，但是如果你態(tài)度不好，誰(shuí)還給你倆??？！最后的結(jié)局可能是，他不管三七二十八直接向PayPal申訴，PP的性情你又不是不知道。。。4. 當(dāng)客戶收到產(chǎn)品說(shuō)壞了?壞了就涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、客戶使用規(guī)范問(wèn)題、是否為物流粗暴問(wèn)題。首先讓客戶發(fā)一些圖片/視頻來(lái)看下壞的情況，其次結(jié)合網(wǎng)站上的售后政策，作出相應(yīng)的解決方案。客單比較低的且成本在可接受范圍內(nèi)，通常重發(fā)一個(gè)或者根據(jù)客戶的需求進(jìn)行退款。客單高的，就需要去核實(shí)下到底是哪里的問(wèn)題---質(zhì)量問(wèn)題的話，如果是合作的工廠可能就需要和工廠那邊交涉；自己的工廠那就自己人看下怎么處理咯。客戶使用規(guī)范的問(wèn)題的話，盡量和客戶商量下讓他修一下，實(shí)在商量不通那只能搬出售后政策或者各自妥協(xié)一步給他點(diǎn)補(bǔ)償啥的。物流問(wèn)題，通常是客戶收到就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，看下包裝盒有沒(méi)有被破壞，然后拿到與客戶的截圖及相關(guān)證明和物流交涉。（劃重點(diǎn)：不管是誰(shuí)的問(wèn)題，我們必須保證先解決客戶那邊的問(wèn)題，也不要把和別處產(chǎn)生的不良情緒帶給客戶。就算要踢皮球，也得聰明的踢。）5. 當(dāng)客戶發(fā)來(lái)買家秀他買了你家帽子，發(fā)來(lái)他的自拍照。通常說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品挺滿意的很喜歡，發(fā)過(guò)來(lái)是希望你夸他的！人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，經(jīng)常的贊美別人可以使對(duì)方愉悅和感到重視，同時(shí)也表示我們品牌方是比較人性化的，不是冷血的robot。這個(gè)時(shí)候，我們首先一個(gè)贊的表情符號(hào)過(guò)去，然后“Looking good!You're so gorgeous!”如果他的圖不錯(cuò)，你可以保存為UGC，問(wèn)下他我們能否把他的圖po在我們的社交賬號(hào)上；如果你有g(shù)roup，你還可以問(wèn)下他是否愿意加入群組，相信他的照片將得到很多贊美；如果他長(zhǎng)得不錯(cuò)又比較忠實(shí)，你甚至還可以把他發(fā)展成promoter/ambassador。
艾瑪，寫著寫著越寫越多多多多多。
不說(shuō)啦總之，不管是B2B/C2C/DTC/COD，良好的溝通能對(duì)業(yè)務(wù)起到直接促進(jìn)作用，售前咨詢將決定消費(fèi)者是否購(gòu)買，售后服務(wù)將影響消費(fèi)者是否回購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。認(rèn)識(shí)客戶溝通的重要性、掌握好的溝通技巧、提升用戶的溝通體驗(yàn)，可能會(huì)為你的生意帶來(lái)意想不到的效果喔。反之，負(fù)面影響也是大大滴~點(diǎn)贊的時(shí)候，請(qǐng)寵溺一點(diǎn)！
