想象一下第一次訪問(wèn)一家新的在線商店。您對(duì)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量或?qū)蛻魸M意度的承諾一無(wú)所知。

與大多數(shù)購(gòu)物者一樣，您可能會(huì)搜索過(guò)去或現(xiàn)有客戶的評(píng)論，尋找任何證明該企業(yè)滿足您需求的證據(jù)。

但是，如果您自己的電子商務(wù)商店是全新的，還沒(méi)有銷售——因此沒(méi)有評(píng)論或社會(huì)證明可以利用——您如何克服信任差距以向潛在客戶灌輸信心？這是幾乎每一個(gè)創(chuàng)業(yè)新人都不得不面對(duì)的困境。

當(dāng)您沒(méi)有任何客戶時(shí)，客戶信任是最難獲得的。

然而，您需要在客戶選擇向您購(gòu)買之前與他們建立信任。幸運(yùn)的是，作為新貴，您可以通過(guò)多種方式克服這一難題，建立信任并發(fā)展您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

在這篇文章中，您將學(xué)習(xí)九種贏得客戶信任的策略以及如何提供卓越的客戶服務(wù)，這樣您就可以從頭開(kāi)始發(fā)展您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

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1. 分享您業(yè)務(wù)中人性化的一面

作為消費(fèi)者，我們往往乍一看不信任品牌。畢竟，他們的最終目標(biāo)是賺錢。但我們對(duì)信任的人和品牌更加開(kāi)放。

這就是為什么克服消費(fèi)者懷疑的一種方法是展示品牌的人性化一面。考慮向您的客戶介紹您自己——企業(yè)背后的人，尤其是如果這會(huì)增加您品牌的真實(shí)性和可信度。例如，如果您銷售自己制造的產(chǎn)品。讓您的支持團(tuán)隊(duì)分享他們的個(gè)性，并在個(gè)人層面上與您的客戶聯(lián)系。

開(kāi)始建立客戶信任的好地方是您網(wǎng)站的關(guān)于我們頁(yè)面。通過(guò)關(guān)注作為企業(yè)主的您，而不僅僅是您的產(chǎn)品，您可以同時(shí)講述您的故事和您的品牌故事。這有助于客戶更多地了解您，這也為他們信任您的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

以下面的例子來(lái)自Truvani。

它不僅捕捉了店主在該行業(yè)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)并展示了他們的專業(yè)知識(shí)，而且還讓他們與現(xiàn)狀相對(duì)照，并解釋了他們希望為客戶做得更好的原因。

這與客戶建立了一種只有小企業(yè)才能做到的情感聯(lián)系。這兩個(gè)因素 - 知道他們知識(shí)淵博并且他們是真實(shí)的人 - 幫助我們更好地從他們的商店購(gòu)買并最終可以提高客戶保留率并幫助建立忠誠(chéng)的客戶群。

同樣，您可以為自己的業(yè)務(wù)添加人性化的面孔，將您的個(gè)人故事與您的品牌故事交織在一起。

2. 通過(guò)內(nèi)容建立關(guān)系

內(nèi)容是一個(gè)強(qiáng)大的工具，可以與不知道你是誰(shuí)的新用戶建立聯(lián)系，讓你有機(jī)會(huì)慢慢地向他們介紹自己，而不是急于求成。這也是獲得客戶信任的可擴(kuò)展方式。

定期創(chuàng)建和發(fā)布內(nèi)容可以表明您對(duì)自己的業(yè)務(wù)、行業(yè)和客戶的問(wèn)題進(jìn)行了投資，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)始終是一個(gè)好兆頭。

內(nèi)容還可以幫助消費(fèi)者更加熟悉您的品牌，尤其是當(dāng)您分享故事并形成獨(dú)特的品牌聲音時(shí)。這兩件事都將展示您品牌背后的個(gè)性，并幫助人們感覺(jué)他們真的了解您并且可以信任您。內(nèi)容不僅有助于從一開(kāi)始就建立客戶信任，也有助于維護(hù)客戶信任。例如，教育內(nèi)容是提供卓越客戶服務(wù)的核心租戶。對(duì)您的客戶有用的內(nèi)容使他們無(wú)需拿起電話即可獲得問(wèn)題的答案和解決方案。

鼓勵(lì)讓您與人建立聯(lián)系的討論進(jìn)一步幫助了這一點(diǎn)。即使用戶只留下快速評(píng)論，這也為您提供了與他們一對(duì)一交談的寶貴機(jī)會(huì)，通過(guò)他們的屏幕建立個(gè)人關(guān)系并邀請(qǐng)他們?cè)俅卧L問(wèn)對(duì)話。

內(nèi)容營(yíng)銷也是展示您的專業(yè)知識(shí)的絕佳方式。如果消費(fèi)者認(rèn)為您作為店主真的了解您的商品，他們就會(huì)相信您提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

例如，像Casper這樣的床墊公司可以使用其博客來(lái)證明它對(duì)睡個(gè)好覺(jué)略知一二。

要使內(nèi)容營(yíng)銷有效，您必須定期提供高價(jià)值、高質(zhì)量的內(nèi)容。

3. 向客戶表明他們的安全是您的首要任務(wù)

前兩個(gè)策略側(cè)重于展示您作為企業(yè)的可信度。這是一個(gè)重要的開(kāi)始。但您還需要確保您的網(wǎng)站本身看起來(lái)值得信賴。

網(wǎng)絡(luò)安全是一個(gè)巨大的問(wèn)題，黑客甚至?xí)┞?/font>像 Target 這樣的主要連鎖店。因此，消費(fèi)者對(duì)向任何人提供信用卡信息持謹(jǐn)慎態(tài)度是有道理的。擁有寬松的安全協(xié)議是失去消費(fèi)者信任的最快方式之一。

解決這個(gè)問(wèn)題的一種方法是使用增強(qiáng)安全性的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序不僅可以增加另一層保護(hù)，還可以通過(guò)在您的商店中顯示安全徽章（例如Shopify Secure 徽章）來(lái)告知客戶。

TrustedSite Trust Badges Shopify 插件就是一個(gè)很好的例子。它不僅有助于保護(hù)用戶信息，而且其價(jià)值的很大一部分在于它在您的網(wǎng)站上放置了來(lái)自知名安全公司的徽章，這有助于提高轉(zhuǎn)化率。

提供多種支付方式是另一種讓消費(fèi)者更愿意從你這里購(gòu)買的方式。一些購(gòu)物者只是更喜歡某些支付方式而不是其他支付方式。

例如，提供 PayPal 作為許多客戶喜歡使用的安全金融網(wǎng)關(guān)，感覺(jué)它增加了另一層保護(hù)。一項(xiàng)研究甚至發(fā)現(xiàn)，雖然客戶總體上更信任他們的主要銀行并且不喜歡將資金存入 PayPal，但 69% 的受訪者認(rèn)為 PayPal 更能保護(hù)他們的財(cái)務(wù)信息。如果您能夠提供用戶更信任的支付選項(xiàng)，他們也會(huì)更信任您。

BioLite Energy 的收銀臺(tái)在收銀臺(tái)的最前面突出顯示了各種數(shù)字錢包支付選項(xiàng)，例如 ApplePay、PayPal 和 Amazon Pay，這可能會(huì)降低他們放棄購(gòu)物車的比率。

記下有關(guān)付款選項(xiàng)的所有客戶反饋。例如，如果您收到數(shù)十封詢問(wèn)您是否接受 PayPal 的電子郵件，這可能是您添加該支付選項(xiàng)的信號(hào)。當(dāng)然，根據(jù)您的業(yè)務(wù)，您的客戶會(huì)期望不同的支付選項(xiàng)，因此請(qǐng)留意支付選項(xiàng)請(qǐng)求的任何模式。

4.突出優(yōu)良的退貨政策

如果您對(duì)購(gòu)買商品持觀望態(tài)度，有什么能讓您立即對(duì)購(gòu)買感覺(jué)更好的事情？很棒的退貨政策。良好的退貨政策可以立即提高客戶的信任度，因?yàn)樗鼤?huì)讓您的客戶感到真正沒(méi)有什么可失去的。

良好的退貨政策被視為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)志。它們表明您將客戶體驗(yàn)放在首位，并且您對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，以至于如果客戶不喜歡它，他們可以將其退回以獲得退款。

退貨政策可立即降低客戶在線購(gòu)買時(shí)承擔(dān)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。如果您提供 30 天內(nèi)無(wú)條件免費(fèi)退貨，人們會(huì)更愿意向您購(gòu)買。如果您無(wú)力為所有客戶提供免費(fèi)退貨服務(wù)，請(qǐng)考慮僅向忠誠(chéng)度計(jì)劃會(huì)員提供免費(fèi)退貨服務(wù)。

了解更多：什么是客戶保留，為什么它很重要？

僅僅有一個(gè)好的退貨政策是不夠的，但是，您還想在您的網(wǎng)站上做廣告：

• 創(chuàng)建一個(gè)概述完整退貨政策的頁(yè)面（這也可以是常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面的一部分）。
• 在您的產(chǎn)品頁(yè)面上有一個(gè)專門用于退貨的部分（如上面來(lái)自Press的示例）。
• 鏈接到您網(wǎng)站頁(yè)腳中的退貨政策。

5. 讓自己有空接受客戶咨詢

對(duì)您的品牌不確定的客戶可能會(huì)通過(guò)多種不同的方式與您聯(lián)系，包括您網(wǎng)站的聯(lián)系表、電子郵件和社交媒體資料。他們可能想了解退貨政策、發(fā)貨日期或其他產(chǎn)品信息。

了解更多：使用這些免費(fèi)的名片制作工具來(lái)幫助推廣您的業(yè)務(wù)。

盡可能快速、徹底地回答這些問(wèn)題很重要。

您更信任誰(shuí)：是在兩分鐘內(nèi)對(duì)您的問(wèn)題做出完整回答的品牌，還是需要一天時(shí)間才能給出四個(gè)字的回復(fù)的品牌？

速度在今天尤為重要，即時(shí)滿足使消費(fèi)者的需求更加緊迫。因此，如果可能，請(qǐng)?jiān)谀木W(wǎng)站上集成實(shí)時(shí)聊天（例如 Shopify 的Messenger 頻道）。知道他們可以獲得近乎即時(shí)的響應(yīng)可能會(huì)鼓勵(lì)潛在客戶發(fā)送問(wèn)題，您可以與他們聊天以實(shí)時(shí)解決疑慮或異議，甚至追加銷售或交叉銷售其他產(chǎn)品。

實(shí)時(shí)聊天正在成為卓越客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。對(duì)于許多客戶來(lái)說(shuō)，這也是一種首選的溝通方式，92% 的客戶表示他們?cè)谑褂迷摴δ艿倪^(guò)程中感到最滿意，53% 的消費(fèi)者更喜歡實(shí)時(shí)聊天而不是其他與品牌溝通的方式。

6.提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料

客戶越了解他們將要購(gòu)買的商品，他們就越有可能真正開(kāi)始購(gòu)買。

具體有幫助——與其說(shuō)“皮革”，不如說(shuō)“Vachetta 皮革”聽(tīng)起來(lái)好得多。

需要考慮添加到產(chǎn)品描述中的一些事項(xiàng)包括：

• 物品的精確尺寸
• 物品的確切重量
• 產(chǎn)品成分/制造材料
• 保修信息
• 個(gè)別產(chǎn)品功能（“可調(diào)節(jié)肩帶”）及其后續(xù)優(yōu)勢(shì)（“因此您可以確保這款錢包適合您?！保?/font>

它還有助于擁有盡可能多的圖像和視頻來(lái)展示產(chǎn)品質(zhì)量及其使用方法。這有助于人們?cè)谧约旱纳钪性O(shè)想它，他們看得越清楚，他們就越有可能相信你可以實(shí)現(xiàn)你所說(shuō)的。

有關(guān)編寫更好的產(chǎn)品說(shuō)明的更多信息，請(qǐng)務(wù)必查看10 種編寫具有說(shuō)服力的產(chǎn)品說(shuō)明的方法。

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7.考慮贈(zèng)送樣品

找到最初的幾個(gè)客戶給你機(jī)會(huì)并幫助你獲得吸引力可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。將您的產(chǎn)品交到客戶手中的一種可靠方法是免費(fèi)贈(zèng)送。 

產(chǎn)品樣品或贈(zèng)品可以通過(guò)消除所有風(fēng)險(xiǎn)來(lái)激發(fā)對(duì)您的業(yè)務(wù)的興趣并激發(fā)信任。并非所有企業(yè)都適合為客戶提供“先試后買”的機(jī)會(huì)。但是，如果您銷售的產(chǎn)品可以少量贈(zèng)送（例如食品），則可以先贏得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，然后更容易將他們轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶。 

有幾種不同的方法可以免費(fèi)贈(zèng)送您的產(chǎn)品，并產(chǎn)生實(shí)際效果。這些包括：

• 將它們提供給一定數(shù)量的人，并要求他們進(jìn)行審查作為回報(bào)。您可以捕獲評(píng)論或推薦，并在足以建立可信度后將其顯示在您的網(wǎng)站上。
• 將您的產(chǎn)品發(fā)送給有影響力的人或博主，他們可以為您向目標(biāo)受眾宣傳。
• 通過(guò)彈出窗口或活動(dòng)分發(fā)免費(fèi)樣品以引起興趣，因?yàn)橹老矚g該產(chǎn)品的人稍后會(huì)在網(wǎng)上搜索到您。

請(qǐng)記住，產(chǎn)品樣品和贈(zèng)品是開(kāi)始建立信任的好方法，但要使這些努力有效并使您的回報(bào)最大化，您必須將產(chǎn)品交到合適的人手中。雖然培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，但對(duì)樣品的正面評(píng)價(jià)是讓您和您的企業(yè)名聲大噪的好方法。

您可以在Shopify Masters的以下劇集中了解更多關(guān)于適用于其他店主的免費(fèi)示例策略：

• Impact Mouthguards 如何通過(guò)贈(zèng)送產(chǎn)品來(lái)發(fā)展 6 位數(shù)的業(yè)務(wù)
• HDX Hydration 如何在人們知道它的味道之前向他們出售飲料
• 吸引顧客到您的在線商店的 17 種策略

8. 使用常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面來(lái)解決購(gòu)買問(wèn)題

強(qiáng)大的常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面可以完成很多工作。

它可以回答用戶關(guān)于您的品牌和產(chǎn)品的問(wèn)題，展示您的專業(yè)知識(shí)，提供產(chǎn)品信息，并向客戶展示您如何經(jīng)營(yíng)您的業(yè)務(wù)。

這只是讓用戶更熟悉您的品牌并更愿意從您那里購(gòu)買的另一種方式。

常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面的編寫目的通常是告知用戶、克服異議并減輕購(gòu)買方面的任何疑慮。它還為您提供了更多空間來(lái)講述您的品牌故事，提醒用戶是什么讓您與眾不同，并向他們展示為什么他們應(yīng)該成為您的客戶。

以Litographs中的這個(gè)例子為例。每個(gè)問(wèn)題都以客戶的聲音提出，每個(gè)答案都給出了詳細(xì)的解釋，并引導(dǎo)訪問(wèn)者訪問(wèn)網(wǎng)站的其他部分（例如，退貨政策）以了解更多信息。

您的常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面可以包括：

• 關(guān)于您的品牌的信息不適合您的“關(guān)于”頁(yè)面或主頁(yè)
• 您知道對(duì)客戶很重要的一般產(chǎn)品信息（“是的，我們的產(chǎn)品是有機(jī)的、不含防腐劑、不含麩質(zhì)和不含大豆的）
• 有關(guān)可以建立信任的認(rèn)證或許可證的信息，例如猶太潔食認(rèn)證
• 回答客戶不斷問(wèn)你的問(wèn)題，或者他們問(wèn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題

如果您還沒(méi)有創(chuàng)建常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面，您可以在如何構(gòu)建常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面中了解更多信息：示例和常見(jiàn)問(wèn)題解答模板激發(fā)您的靈感

9.修復(fù)削弱信任的小事

最后但同樣重要的是，不要忘記在桌面和移動(dòng)設(shè)備上從主頁(yè)到結(jié)賬，誠(chéng)實(shí)、仔細(xì)地查看您的商店。

詢問(wèn)同事和朋友是否足夠信任該網(wǎng)站并從中購(gòu)買。如果是這樣，為什么？如果不是，是什么造成了這種不安感？您的主頁(yè)是否不清楚您的業(yè)務(wù)是什么？您的運(yùn)輸時(shí)間不夠透明嗎？您是否擁有甚至擁有一個(gè)令人難忘的簡(jiǎn)短域名？如果沒(méi)有，請(qǐng)考慮注冊(cè)一個(gè)新域名。

您可能知道自己誠(chéng)實(shí)守信，但這并不意味著客戶也這樣做。

梳理您的網(wǎng)站是否存在小錯(cuò)誤。如果您的副本中存在明顯的拼寫或語(yǔ)法錯(cuò)誤，您可能會(huì)失去信譽(yù)并損害您的轉(zhuǎn)化率。即使您不是作家，您也可以通過(guò) Grammarly 運(yùn)行您的副本和內(nèi)容以捕獲任何雜散錯(cuò)誤。

斷開(kāi)的鏈接看起來(lái)也很草率，質(zhì)量差的圖形看起來(lái)不專業(yè)且廉價(jià)。這些看似小問(wèn)題，卻能在一瞬間影響客戶是否信任你，所以不要忽視這些細(xì)節(jié)。

客戶信任先于銷售

信任是購(gòu)買的必要條件，尤其是當(dāng)今的購(gòu)物者只需單擊鼠標(biāo)即可獲得無(wú)數(shù)選擇。

每個(gè)企業(yè)主都必須從基層做起，沒(méi)有銷售，也沒(méi)有社會(huì)證明可以利用。然而，有了這些策略，您將有望更好地贏得最初的幾筆銷售，并逐步建立起不斷贏得不斷增長(zhǎng)的客戶群信任的聲譽(yù)。