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近日，店匠科技（Shoplazza）與一站式智能客服平臺(tái) SaleSmartly 達(dá)成合作，攜手為店匠商戶提供智能客服服務(wù)，通過(guò) AI 智能技術(shù)解決獨(dú)立站商戶的客戶服務(wù)難題、提高轉(zhuǎn)化，降本增效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（?點(diǎn)擊查看合作詳情）。
SaleSmartly 鏈接全球客戶助力營(yíng)收增長(zhǎng)，產(chǎn)出諸多成功案例，今天小匠為大家介紹 SaleSmartly 如何幫助某國(guó)際生物科技護(hù)膚品牌簡(jiǎn)化工作，提升銷售額。（文末掃碼，加入官方操盤手社群）
01 客戶簡(jiǎn)介
客戶是一家生物科技高端護(hù)膚品牌，通過(guò)提供天然、科學(xué)、專業(yè)的護(hù)膚品，保護(hù)肌膚健康，讓每個(gè)女人都展現(xiàn)出最美的自己。
02 品牌在多社媒渠道營(yíng)銷時(shí)面臨的挑戰(zhàn)
同一時(shí)間只能一人登入帳號(hào)
品牌以 DTC 的在線形式經(jīng)營(yíng)，不像擁有實(shí)體店鋪的公司一樣，有售貨員即場(chǎng)解答顧客種種的疑問(wèn)。換句話說(shuō)，在線客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角色尤其重要。除了電話和電子郵件，公司為了迎合顧客的偏好，開通了獨(dú)立站的同時(shí)，還部署了多個(gè)社交媒體主頁(yè)，包括 Facebook、Instagram、 LINE、同時(shí)開通了 Messenger ?WhatsApp 等即時(shí)聊天工具。不過(guò)最初公司只是使用免費(fèi)的官方工具，受限于官方對(duì)同時(shí)登錄的限制情況，在擁有眾多社交媒體進(jìn)行同時(shí)營(yíng)銷時(shí)，客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)很多時(shí)候都未能及時(shí)回復(fù)客戶咨詢。對(duì)話內(nèi)容散落不同社交平臺(tái)
即時(shí)回復(fù)客人的查詢固然重要，但更重要的是不要錯(cuò)過(guò)任何一條消息。雖然 WhatsApp 是最流行的即時(shí)通訊軟件，但品牌有 40% 的顧客咨詢來(lái)自同屬 Meta 旗下的 Messanger 和 Instagram。換句話說(shuō)，顧客查詢和對(duì)話通常都是散落不同的社交媒體平臺(tái)。品牌以往沒(méi)有一個(gè)能夠集中管理所有訊息的平臺(tái)，因此需要來(lái)回切換不同的社交媒體平臺(tái)，非常不便，很容易就錯(cuò)過(guò)了顧客的重要訊息。無(wú)法自動(dòng)響應(yīng)客戶的消息
為了成本控制，客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模有限，當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行大促時(shí)，大量顧客咨詢涌入，客服無(wú)法保障及時(shí)響應(yīng)，也無(wú)法對(duì)顧客咨詢問(wèn)題進(jìn)行劃分以做合適的分配。因此，品牌意識(shí)到聊天自動(dòng)化的重要性，開始研究 AI 客服機(jī)器人可以幫助減少所需人力的解決方案。營(yíng)銷群發(fā)諸多限制消耗大量時(shí)間
WhatsApp Business 官方 App 的另外一個(gè)問(wèn)題就是廣播消息的限制。免費(fèi)使用的商業(yè)版應(yīng)用程式對(duì)發(fā)送廣播消息有嚴(yán)格限制，例如每個(gè)群發(fā)訊息名單最多只是可以選取 256 位聯(lián)系人，以及群發(fā)訊息名單的所有聯(lián)系人必須將商家的號(hào)碼儲(chǔ)存通訊錄才會(huì)收到訊息。因此，每當(dāng)品牌想透過(guò)廣播消息將打折優(yōu)惠和新品宣傳等發(fā)送給顧客，他們都要逐一發(fā)送訊息，花費(fèi)很多時(shí)間，消耗保貴的人力資源。難追蹤客服績(jī)效投資回報(bào)不清晰
品牌的客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成本支出目前是一種固定的方式，這導(dǎo)致同酬不同工，客服團(tuán)隊(duì)沒(méi)有積極性，與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了步伐不一致的問(wèn)題。但目前缺乏針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)工作效益的科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)方法，無(wú)法算清每位客服人員的績(jī)效與投資回報(bào)。
03?SaleSmartly 如何幫助品牌簡(jiǎn)化工作，提升銷售額
單一平臺(tái)管理所有社媒通訊渠道
SaleSmartly 致力于為商家打造無(wú)縫體驗(yàn)，利用單一平臺(tái)集中管理社媒主頁(yè)與即使聊天工具，包括Facebook、Instagram、Line、Messenger、WhatsApp 等。使用 SaleSmartly 之后，品牌能夠?qū)⑺袑?duì)話一覽無(wú)遺，全方位照顧顧客的需要，回復(fù)時(shí)間縮短了 80%。另外，SaleSmartly 能夠置頂重要對(duì)話，方便客服看到重要訊息和回復(fù)。如此一來(lái)，客服就不會(huì)看漏。SaleSmartly 界面簡(jiǎn)單易用，也方便一眾員工上手使用。自動(dòng)分配流程輕松簡(jiǎn)單
多客服坐席自動(dòng)分配流程方便簡(jiǎn)捷。有了 SaleSmartly 的協(xié)助，品牌得以輕松分配來(lái)自各個(gè)社交媒體渠道的會(huì)話消息，在有大量咨詢涌入時(shí)毫不費(fèi)力地將會(huì)話自動(dòng)按配置好的規(guī)則分配給客服。這不但替他們擺脫了多余的作業(yè)程序，還得以鞏固團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，大幅度提升工作的流暢度。提升與客戶溝通的質(zhì)量
顧客滿意度是品牌其中優(yōu)先考慮的事項(xiàng)。因此，他們希望通過(guò) SaleSmartly 的整合平臺(tái)讓客戶選擇他們最為喜愛的通訊軟件，從而增加銷售量并提升客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò) SaleSmartly 的聊天 SDK，實(shí)現(xiàn)多渠道聊天入口的輕松整合，讓客戶在與客服溝通時(shí)，可以根據(jù)自己喜好選擇對(duì)應(yīng)的渠道開始會(huì)話。聊天自動(dòng)化最大限度地減少人為干預(yù)
盡量減少人為干預(yù)是 SaleSmartly 為品牌帶來(lái)的最大好處之一。使用 SaleSmartly 后，他們可以根據(jù)自己的需要制定聊天策略，例如，向那些在特定時(shí)間沒(méi)有閱讀第一條活動(dòng)信息的人發(fā)送后續(xù)信息，并發(fā)送信息歡迎新客戶。再例如，向那些已經(jīng)添加購(gòu)物車但遲遲沒(méi)有付款的顧客發(fā)送一條提醒并附帶一張優(yōu)惠券。對(duì)于以線上銷售為主的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要，它不僅節(jié)省了 50% 的處理信息所需的時(shí)間，還帶來(lái)了 20% 的潛在客戶的銷售轉(zhuǎn)化率提升。使用聊天機(jī)器人定制自動(dòng)客戶旅程的可能性
在客戶服務(wù)中，人性化仍然很重要，因?yàn)槿藗兿Ｍ惺艿絻r(jià)值和理解，有時(shí)這不是聊天機(jī)器人所能提供的。然而，聊天機(jī)器人可能是你寶貴的合作伙伴，可以接手簡(jiǎn)單而重復(fù)的任務(wù)，比如提出篩選問(wèn)題以了解客戶的意圖，以及回答常見問(wèn)題。品牌現(xiàn)在可以構(gòu)建自己的聊天機(jī)器人，在 SaleSmartly 上構(gòu)建定制的、自動(dòng)化的客戶旅程，將復(fù)雜的問(wèn)題順利無(wú)縫地傳遞給人工代理。銷量提升 - WhatsApp 轉(zhuǎn)換率比電郵營(yíng)銷、SMS 更佳
SaleSmartly 成功協(xié)助品牌以善用即時(shí)通訊軟件 WhatsApp 中寶貴的資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。通過(guò) SaleSmartly 官方認(rèn)證的 WhatsApp Business API 消息模板群發(fā)功能，品牌將 WhatsApp 推廣營(yíng)銷取代了原有的傳統(tǒng)電郵營(yíng)銷和 SMS，可見銷售業(yè)績(jī)有所上升。除了使用 WhatsApp 上的棄置購(gòu)物車結(jié)賬提醒，他們也應(yīng)用了 WhatsApp 官方商業(yè)號(hào)進(jìn)行廣播式營(yíng)銷，與更多客戶建立關(guān)系，運(yùn)用最簡(jiǎn)單、可靠的方法將精致的護(hù)膚產(chǎn)品給潛在客戶進(jìn)行推銷。可視化客服績(jī)效一目了然
SaleSmartly 提供了完善的會(huì)話管理與客服質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析能力，分析報(bào)表呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)維度與指標(biāo)整合了客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估體系。使得品牌輕松擁有了一套數(shù)據(jù)化的客服管理方式。可以清晰的看到每一位客服人員的每日接待數(shù)量、首響時(shí)間、會(huì)話數(shù)、消息數(shù)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)等一系列評(píng)估指標(biāo)，并可關(guān)聯(lián)由會(huì)話帶來(lái)的訂單轉(zhuǎn)化數(shù)量。高效評(píng)估每一位客服人員的績(jī)效，幫助品牌完成了公司對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。
04?客戶實(shí)施效果
品牌通過(guò)實(shí)施部署 SaleSmartly 一站式解決方案，有效配置使用了多個(gè) SaleSmartly 的功能模塊，最終達(dá)成了訴求，并獲得了銷售額的提升。
客戶名稱：未授權(quán)披露
行業(yè)：美妝護(hù)膚
配置使用：多渠道管理、多坐席自動(dòng)分配、AI 客服機(jī)器人、群發(fā)消息、客服績(jī)效分析
效果：
提升銷售額?20%
縮短回覆時(shí)間?80%
提升開啟率?100%
降低人工成本?50%
目前，SaleSmartly、SaleSmartly郵件營(yíng)銷?已在店匠平臺(tái) App Store?正式上線，店匠商戶只需要在平臺(tái)商城授權(quán)登錄之后，就可以享受智能客服服務(wù)。SaleSmartly 堅(jiān)守「只有客戶的成功才等于我們的成功」的文化理念，用心服務(wù)每一位商家。此次 店匠科技 與 SaleSmartly 達(dá)成合作，將各自優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)，通過(guò)店匠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)與技術(shù)驅(qū)動(dòng)力量，結(jié)合 SaleSmartly 智能客服服務(wù)，為出海商家提供智能客服機(jī)器人與自動(dòng)化營(yíng)銷策略，共同構(gòu)建更智能、更便捷的客戶服務(wù)鏈路，為獨(dú)立站商家高效運(yùn)營(yíng)注入新的能量。店匠官方操盤手聚集地社群現(xiàn)已開啟，歡迎掃碼進(jìn)群大會(huì)干貨回顧，嘉賓深度專訪，豐富社群福利
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