/正文1200字，預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間4分鐘/
“前段時(shí)間我們出了一個(gè)爆品，店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)猛增，銷(xiāo)量瘋狂上漲，但是因?yàn)楹笈_(tái)的客服忙不過(guò)來(lái)，出現(xiàn)沒(méi)有及時(shí)回復(fù)、回復(fù)錯(cuò)誤的情況，不僅錯(cuò)失很多訂單，還導(dǎo)致客訴率、退貨率上升。”服裝獨(dú)立站賣(mài)家Emily惋惜道，“要是有一個(gè)智能客服幫忙處理常規(guī)的咨詢就好了?！?br style="box-sizing: border-box;">為了幫助獨(dú)立站商家解決客戶服務(wù)中遇到的難題，SHOPLINE應(yīng)用市場(chǎng)正式上線一站式智能客服平臺(tái)—SaleSmartly。SaleSmartly是一款針對(duì)跨境賣(mài)家的獨(dú)立站工具，包含在線聊天、客服中心、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)洞察四大模塊，將新客訂閱、在線銷(xiāo)售、二次營(yíng)銷(xiāo)打通，全面幫助賣(mài)家提升獨(dú)立站客戶的轉(zhuǎn)化率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用SaleSmartly的商家平均客訴率降低50%，收入增加30%，客服效率提升100%，商家運(yùn)營(yíng)成本降低40%。
智能回復(fù)買(mǎi)家，讓成交更簡(jiǎn)單大部分買(mǎi)家咨詢都是訂單、物流等重復(fù)性、基礎(chǔ)性問(wèn)題，如果都讓人工客服來(lái)處理這些問(wèn)題，不僅浪費(fèi)人力資源，還會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)工作產(chǎn)生厭倦，流失率高。使用SaleSmartly后，對(duì)于重復(fù)類(lèi)詢問(wèn)的訂單、物流等問(wèn)題，AI機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別SHOPLINE訂單信息，并依據(jù)買(mǎi)家的咨詢意圖進(jìn)行智能回復(fù)，提升站內(nèi)轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用SaleSmartly后的店鋪，客訴率有效降低50%。
除了智能回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，SaleSmartly還能記錄和分析EDM營(yíng)銷(xiāo)情況。不論是基礎(chǔ)郵件信息、成交數(shù)據(jù)，還是郵件漏斗轉(zhuǎn)化視圖、客戶行為分析，SaleSmartly都能記錄下來(lái)，讓賣(mài)家能清晰掌握每一個(gè)郵件計(jì)劃的觸達(dá)效果，讓每一封好郵件都能有跡可循，幫助商家快速洞察郵件營(yíng)銷(xiāo)效果，不斷迭代郵件內(nèi)容，提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化效率。降本增效一直是賣(mài)家實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)目標(biāo)，提升人工客服處理復(fù)雜問(wèn)題的效率也是其中重要的一環(huán)。在客服應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題例如退換貨時(shí)，常常遇到這些阻礙：多平臺(tái)渠道的信息較雜，各個(gè)店鋪政策和商品不一樣，處理時(shí)容易出紕漏；面對(duì)海外買(mǎi)家，對(duì)異國(guó)語(yǔ)言不熟悉等。SaleSmartly通過(guò)兩個(gè)方面解決了人工客服服務(wù)的痛點(diǎn)：第一，集中統(tǒng)一管理SHOPLINE店鋪所有消息和郵件，自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。SaleSmartly依據(jù)渠道來(lái)源將任務(wù)分配給在線的每一個(gè)客服，提升客服工作效率。同時(shí)設(shè)置工作流，讓業(yè)務(wù)流程化，確?？头軌?qū)崟r(shí)跟進(jìn)顧客問(wèn)詢，確保回復(fù)及時(shí)性。
第二，自動(dòng)在線翻譯，大幅節(jié)省客服人力，提升客戶購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。人工客服可以在SaleSmartly上根據(jù)渠道或者未讀情況進(jìn)行篩選，快速查看未讀的用戶消息，快速鎖定特定渠道的用戶，而“開(kāi)始在線翻譯”功能可以自動(dòng)翻譯雙方消息，方便客服與消費(fèi)者之間進(jìn)行跨語(yǔ)言溝通，提升溝通效率。
對(duì)于顧客而言，無(wú)論他在哪個(gè)平臺(tái)購(gòu)物，用哪種語(yǔ)言進(jìn)行溝通，都能獲得及時(shí)響應(yīng)的客服服務(wù)；對(duì)于客服人員而言，便捷的管理系統(tǒng)也減少頁(yè)面切換、語(yǔ)言轉(zhuǎn)化的時(shí)間，減少了自己的工作成本，有效的優(yōu)化精準(zhǔn)提高了人工效率。除了提高客服工作的效率，提高賣(mài)家在客服工作上的管理效率也很重要。以往傳統(tǒng)的人工客服模式常常面臨工作透明度低、工作成效監(jiān)管困難，績(jī)效評(píng)定難進(jìn)行等問(wèn)題，對(duì)員工積極性產(chǎn)生很大的影響。
通過(guò)SaleSmartly，管理者可以在每天工作結(jié)束后獲得宏觀展示頁(yè)，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)店鋪的客服運(yùn)營(yíng)情況。每個(gè)客服坐席可以實(shí)時(shí)直觀地看到自己每天的工作量，例如在線時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)進(jìn)展等。這既能將客服工作透明化，也能以此作為績(jī)效考量，激勵(lì)客服成員提高工作效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在使用SaleSmartly后，員工效率提升100%，服務(wù)成本降低30%。
想要實(shí)現(xiàn)客服管理降本增效？那就快前往SHOPLINE應(yīng)用市場(chǎng)一鍵體驗(yàn)SaleSmartly吧！6.16（本周四）
數(shù)十位行業(yè)大咖、近十家億級(jí)大賣(mài)
2000+獨(dú)立站賣(mài)家齊聚一堂
從行業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)實(shí)操等各個(gè)方面
貢獻(xiàn)一場(chǎng)豐盛的知識(shí)盛宴！
