在任何關(guān)系中，你都不能指望通過基本的禮貌或夸張的姿態(tài)取得成功，但是許多公司在看待客戶支持服務(wù)時，卻帶上了這種有色眼鏡。實際上，正是對理解、尊重和忠誠的不斷培養(yǎng)，才造成了人與人的關(guān)系不同于企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。 

GLUE（Giving Little Unexpected Extras 的縮寫，意為“提供意想不到的附加服務(wù)”）是一種客戶服務(wù)策略，可以幫助你長期培養(yǎng)自己與消費者之間的忠誠感。GLUE 意味著你只需稍微優(yōu)過于競爭對手即可，取悅消費者無需傾家蕩產(chǎn)。一個典型的例子就是小企業(yè)可以手寫感謝信，表達(dá)對消費者的感激之情。 

黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一（BFCM）期間的季節(jié)性銷售增加，這是通過 GLUE 增加回頭客的好機(jī)會。但是在一年中的這個時候，風(fēng)險也更高，因為在假期購物的糟糕經(jīng)歷肯定會讓消費者將你的商店從購物清單中劃掉。 

接下來我們將介紹一些新的創(chuàng)意，將 GLUE 添加到你的業(yè)務(wù)策略中，讓你在這個假期購物季中一馬當(dāng)先。

通過電子郵件講述故事，構(gòu)筑聯(lián)系 

為了迎接今年的黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一，你可能已經(jīng)準(zhǔn)備了很多巧妙的營銷電子郵件。但是，你是否曾有機(jī)會向消費者講述你的創(chuàng)業(yè)故事呢？ 

請?zhí)峁┱鎸嵉钠鹪垂适?，在你與消費者之間架起誠信的橋梁。如果你有自己的設(shè)計指導(dǎo)原則、單獨的材料來源渠道或可持續(xù)性的實踐，那么你也應(yīng)該將這些信息傳達(dá)給消費者。

為消費者帶來意想不到的附加服務(wù)看起來似乎很簡單，但它可以讓你輕松地在個人層面上與消費者建立聯(lián)系。你可以借此機(jī)會與他們面對面地來一次“virtual coffee talk”（在線閑聊），不談業(yè)務(wù)只談心。誠實能更深層次地增進(jìn)人際關(guān)系，這一概念在 Bowen 心理學(xué)理論中得到了廣泛的探討。因此你沒有理由不在你的營銷中使用這種策略。 

我最喜歡的例子之一是小型企業(yè) Atlas Pet Company 的企業(yè)主 Sam Alter。該品牌向消費者發(fā)送的第一封電子郵件的署名是 Sam 和他的黑色拉布拉多犬 Atlas，因為他們是以 Atlas 對更好裝備的需求為基礎(chǔ)才共同創(chuàng)立這個公司的。

新訂閱用戶收到的 ATLAS PET COMPANY 歡迎電子郵件。SAM ALTER AND APC

將內(nèi)容整合到包裝 

消費者撕開原始包裝時，他們與品牌長期互動就開始了。當(dāng)消費者第一次親身體驗產(chǎn)品時，你的許多工作、付出的所有辛苦都在這一刻達(dá)到了它們的高光時刻。如果你有博客，在包裹中附贈一本近期最佳博文的短雜志可以是錦上添花?；蛘?，如果這太耗費資源或?qū)δ愕漠a(chǎn)品類別沒有意義，也可以在包裝的前面和中間位置添加你的博客鏈接或者訂閱每周時事通訊的頁面鏈接。 

盡管這種 GLUE 創(chuàng)意需要額外的計劃和團(tuán)隊合作，但它可以建立強(qiáng)大的品牌形象，并保持消費者對品牌和產(chǎn)品的興趣。特別是如果你提供自動發(fā)貨選項，消費者每次購買產(chǎn)品時都會期待閱讀你的內(nèi)容。 

Dollar Shave Club 在每個訂單中都附贈一本名為 MEL 的印刷雜志。有辛辣的諷刺，也有輕松的幽默，讀者們都愛不釋手。這本雜志還為那些試圖減少紙張浪費的人提供了無紙化版本。 

DOLLAR SHAVE CLUB的印刷雜志，MEL. SHOPIFY 

再加上一份經(jīng)濟(jì)實惠的品牌禮品 

你可能以前就聽說過這種做法。但是，添加禮物并不意味著你要對每筆訂單多支出一筆費用。 

值得考慮的品牌禮物有兩種： 

• 增值。為消費者提供小巧、經(jīng)濟(jì)的禮物，真正幫助他們從產(chǎn)品中獲得更多收益。它必須是消費者可以立即從中獲得價值的東西，同時它也承擔(dān)著向消費者介紹他們可能有需求的另一種產(chǎn)品的使命。例如，Viberg Boot 提供了立刻就可以用到的皮革護(hù)理鞋膏樣品。為了延長新產(chǎn)品的使用壽命，消費者很樂于嘗試這種以后可能有購買需求的產(chǎn)品。

• 基于身份。送給消費者與產(chǎn)品相同的能表明自身身份的禮物。一個具有強(qiáng)烈哲學(xué)立場、品牌形象或設(shè)計風(fēng)格的企業(yè)可能會給消費者帶來一些他們可以炫耀的東西。一個簡單的例子就是炫酷的品牌貼紙。這也是一種免費的廣告。 

West Path 是一家位于圣地亞哥的沖浪、瑜伽和家庭裝飾品公司，他們會在訂單中附贈品牌貼紙 shaka。貼紙與品牌有關(guān)，讓人聯(lián)想到自己的家鄉(xiāng)，同時營造了友好的氛圍?。為企業(yè)及消費者帶來雙贏。 

WEST PATH 是一家位于加利福尼亞州圣地亞哥的小型企業(yè)，每筆訂單都會附贈品牌貼紙。 SHOPIFY

利用視頻的力量 

隨著 COVID-19 的出現(xiàn)，小企業(yè)商家和客戶服務(wù)團(tuán)隊都越來越依賴視頻通信進(jìn)行溝通。 視頻也是與消費者打交道的強(qiáng)大工具：普華永道（PwC）在2018年進(jìn)行的一項全球研究發(fā)現(xiàn)，全球59％的消費者感到現(xiàn)在的客戶支持已經(jīng)失去了人與人之間互動的閃光點。 

對你來說這是一個絕佳的機(jī)會。你可以將視頻作為一種驚喜的附加服務(wù)，激發(fā)消費者的喜悅之情。通過視頻加強(qiáng)鞏固你與消費者之間的聯(lián)系，有以下幾種方式。 

1. 氣氛不太融洽的對話之后，發(fā)送個性化視頻 

總會遇到棘手的情況，尤其是在繁忙的假期購物旺季。花點時間，以小企業(yè)商家的身份向消費者發(fā)送一段視頻，感謝他們的耐心與堅持，這種方式將在很大程度上說服他們再次光顧你的商店。可以在廚房或客廳沙發(fā)等私人場所錄制視頻，讓他們感覺與你的關(guān)系非常親密。但是萬事都要注意時間和地點。請注意察言觀色，如果消費者是真的很沮喪，可能就不太適合發(fā)送視頻。 

2. 在電子郵件通信中播放視頻 

可以是支持類電子郵件，也可以是營銷類電子郵件。在支持類電子郵件中，你或支持團(tuán)隊（如果有的話）可以錄制一條短消息，讓消費者知道你將立刻出現(xiàn)，幫助他們解決問題?；蛘?，將產(chǎn)品視頻添加到營銷類電子郵件中，讓消費者從現(xiàn)實生活的角度更好地了解新產(chǎn)品的外觀。Loom 是一個出色的工具，用于指導(dǎo)商家進(jìn)行產(chǎn)品演練或錄制簡短的視頻消息。 

前 Wistia 客戶團(tuán)隊的 Margot da Cunha 在電子郵件簽名中使用了個人視頻，嘗試了一種“一對多”的娛樂方式。通過跟蹤參與度，她發(fā)現(xiàn)通過電子郵件發(fā)送的視頻中有87％的人點擊了該視頻，而那些觀看視頻的人往往會一直看到視頻最后。 

一年過去了，現(xiàn)在 Wistia 的所有面向客戶的團(tuán)隊成員都有屬于自己的個性化視頻簽名。他們的內(nèi)部視頻團(tuán)隊甚至開發(fā)了一個新模板來簡化制作過程。 

3. 為VIP客戶提供屏幕共享和一對一視頻支持 

如果你有時間和資源，可以與消費者進(jìn)行一對一的視頻聊天，這樣你就可以與消費者共享視頻，幫助他們解決問題。從長遠(yuǎn)來看，這可以節(jié)省大量時間。請允許在結(jié)賬時遇到問題或在網(wǎng)站中遇到問題的消費者與你共享他們的屏幕，然后由你或者你的一位銷售代表為他們解決問題。這也是一個很好的機(jī)會，可以與消費者面對面地進(jìn)行更具挑戰(zhàn)性的支持類對話，這樣他們就會知道你是在真誠地在與自己交流，而不是事先準(zhǔn)備好的“臺詞”。 

4. 在包裝中添加指向組裝視頻的鏈接 

你是否嘗試過自己更換廚房用具的零件？最近，我需要更換冰箱中的濾水器，于是我在 YouTube 上看了教學(xué)視頻，順利更換了元件。整個過程可能比早間新聞的時間還要短。 

如果你銷售的是需要組裝的產(chǎn)品，請考慮拍攝一段視頻，演示如何將產(chǎn)品組裝到一起，引導(dǎo)消費者完成組裝。趣聞：宜家實際上就是這樣做的。然后，可以將指向該視頻的鏈接添加到包裝上，也可以在系統(tǒng)顯示訂單已交付后，向消費者發(fā)送一封內(nèi)附鏈接的后續(xù)電子郵件。 

允許消費者出于正當(dāng)目的捐贈不需要的訂單 

如果你提供免費送貨和免費退貨，則重件或大件商品的退貨運輸費用有可能超過從產(chǎn)品中獲得的收益。在這種情況下，請考慮允許消費者出于正當(dāng)理由捐贈產(chǎn)品。 

寵物用品公司 Chewy 允許消費者將退貨捐贈給當(dāng)?shù)氐膭游锸杖菟?，這讓消費者和收容所都感到非常高興。這筆小小的附加服務(wù)在消費者的意料之外，但是卻讓退貨過程變得更加容易（無需打包和運送大量退貨），而且你們雙方都會感到非常滿意。 

CHEWY 允許消費者將退貨捐贈給當(dāng)?shù)氐膭游锸杖菟?/span>REDDIT 

當(dāng)然，這對你的業(yè)務(wù)而言也是有意義的。這么做應(yīng)該可以減輕你的壓力，同時也讓你的消費者的生活更輕松，更愉快。

提供個人支持 

如果你也像我一樣，在大采購之前要做的第一件事就是仔細(xì)閱讀品牌的運輸和退貨政策，并確定如何在有需要時聯(lián)系到對方，那么請為消費者提供一種方便的聯(lián)系方式。而且，如果你不能提供實時聊天支持，請告訴他們什么時候可以收到你的消息或電話。 

這種GLUE不像免費禮物那樣具有吸引力，但是日復(fù)一日，個人支持將顯著提升你的客戶保留率。 

強(qiáng)大的個人支持并不一定非要提供實時聊天，你只需確保消費者可以獲取到他們需要的信息即可，不要讓他們覺得自己發(fā)送的電子郵件石沉大海。 

個人客戶服務(wù)需要設(shè)定合理的期望并能夠滿足這些期望。這也意味著保持聯(lián)系，哪怕是通過電子郵件保持聯(lián)系也可，請讓消費者知道你確實收到了他們的請求，并將很快跟進(jìn)。這可以很簡單，只要有一個實時更新的、易于訪問的常見問題解答頁面，消費者即可自行查找他們需要的答案。

黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一就是一個好的開始 

GLUE 的核心是客戶服務(wù)策略，旨在給消費者留下持久的印象，提高忠誠度和留存率。 但是，為了獲得成功，GLUE 需要搭配能夠滿足消費者期望的出色產(chǎn)品以及在無法滿足消費者期望之前將問題最小化的支持策略。 

因此，當(dāng)你準(zhǔn)備參加黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一時，請考慮如何讓消費者收獲到與眾不同的體驗。請時刻記得，“喜悅”在支持策略中應(yīng)有的位置：不是主菜，而是意想不到的附加服務(wù)。