不論你的營銷活動有多高明，你的配送時效有多快，或者你今年的包裝有多么賞心悅目，一個薄弱的客服策略會讓顧客感到挫敗。 

隨著黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一（黑五網(wǎng)一）的到來，加上常見的節(jié)假日購物高峰、因高訂單量導(dǎo)致延長的配送時間、以及新冠疫情的限制，今年必定會給服務(wù)團隊及小企業(yè)主們帶來一定的挑戰(zhàn)。

如果你從現(xiàn)在開始準備，就可以為你的企業(yè)減少客服方面的挑戰(zhàn)。

如何為節(jié)假日購物高峰提供客服支持

新冠疫情徹底顛覆了人們的購物體驗。盡管去年美國人在線上的消費金額首次超過實體店，但今年的網(wǎng)購已經(jīng)成為一種常態(tài)和必要。  

根據(jù) Shopify 最近的一項調(diào)查，90%的企業(yè)主認為今年的黑五網(wǎng)一買家會在網(wǎng)上比在實體店購買更多的商品，甚至擁有有固定零售點的商家也抱有同樣的想法。未來已經(jīng)向前推進；如今，每一項業(yè)務(wù)都是在線業(yè)務(wù)。  

在線下單為買家提供了前所未有的便利，最近也成為許多獨立企業(yè)的生命線。但它也附帶著自身的挑戰(zhàn)：發(fā)貨延誤、操作失誤以及與預(yù)期不符。顧客購買出錯的方式有很多種。因此，今年你可能面臨大量的服務(wù)升級。  

以新的營銷策略和一個有條理、周到的客戶服務(wù)方法來迎接黑五網(wǎng)一，意味著你可以將在退貨上花費的時間和金錢降到最低。畢竟，盡管黑五網(wǎng)一是一個高訂單量的銷售旺季，你仍然需要跟你的新老顧客培養(yǎng)一個持久的關(guān)系。  

有序安排

寫下你的商業(yè)伙伴或員工需要知道的所有重要信息。包括你的營銷策略、黑五網(wǎng)一促銷、預(yù)期需求與發(fā)貨時間，以及誰會隨時待命等。

對這些信息進行清晰有條理的記錄將有助于你和與你共事的季節(jié)性員工或類似人員了解最新情況。這意味著你將更好地了解如何回答顧客關(guān)于促銷、配送時效等相關(guān)問題。還可以幫助你更輕松地追蹤?quán)]件的根本原因，例如，促使顧客給你發(fā)郵件的確切優(yōu)惠或促銷活動。  

列出易錯清單

最好的商業(yè)決策是那些完全根據(jù)歷史背景作出的決策。根據(jù)過往經(jīng)驗，列出一個節(jié)假日購物高峰期最有可能出現(xiàn)的情況（或壓力最大的情況）。以下是許多商店遇到的一些例子：

• 熱銷產(chǎn)品缺貨
• 派件延誤或丟件
• 支付處理器等系統(tǒng)中的第三方中斷 

確定你可以主動提供服務(wù)的領(lǐng)域

主動的客戶服務(wù)，或者在問題出現(xiàn)前提前聯(lián)系顧客，可以預(yù)先解決常見的問題，根本不需要等顧客聯(lián)系你。這包括從以往顧客報告或反饋的問題中學(xué)習(xí)并作出改善，尤其是在像黑五網(wǎng)一這樣的高訂單量銷售期之前。  

主動的服務(wù)是強大的，因為它常常減少了你可能收到的一些簡單、低價值的問題，從而把時間用來幫助其他顧客。

1.確認你的聯(lián)系信息是最新的

沒有什么比顧客遇到問題卻無法聯(lián)系你更讓他們挫敗的了。想想你的主要客服渠道——你是提供電話服務(wù)、在線聊天、郵件、即時消息、短信還是社交媒體站內(nèi)消息？或以上全部？  

確保你向顧客提供清楚的信息。這意味著你要在每封郵件的結(jié)尾、網(wǎng)站首頁及中間位置，以及你所有的社交渠道上放你的聯(lián)系方式。在你的網(wǎng)站上，一定要包括一個 “聯(lián)系我們”的頁面，并把你的信息添加到FAQ（常見問題）頁面，以防顧客找不到他們想要的。  

讓顧客知道什么時候能收到你的答復(fù)，例如，兩小時內(nèi)，一個工作日內(nèi)，或任何你能承諾的時間。信守承諾，提供超值服務(wù)比讓顧客不知情、感覺自己被忽視要好。

2.根據(jù)之前的顧客反饋采取行動

與軟件公司如何利用顧客輸入進行產(chǎn)品開發(fā)和升級一樣，你也可以使用顧客的重復(fù)反饋作為催化劑來研究產(chǎn)生問題的根本原因。通過這種方式，你將把客戶服務(wù)作為用戶研究使用，而這正是一種提高轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率的有效方式。

以下面的問題為例：

• 它能準時送達，趕上我們的節(jié)假日派對嗎？
• 我穿 Vans 13碼的。你的鞋子13碼適合我嗎？
• 你覺得我岳父會喜歡這個作為禮物嗎？
• 這個咖啡桌跟我客廳的家具相配嗎？
• 這款山地車適合新手嗎？

雖然每個問題都有明顯的不同，但你可以從這些問題看出來，顧客們不外乎在為清晰度（不理解）或可見度（無法找到更多信息)而掙扎。你的顧客最常問什么問題？你能找出他們問題背后的主題嗎？還有什么能讓他們更清楚呢？你可以在哪里添加更多的信息，這樣他們就可以在不聯(lián)系你的情況下閱讀更多信息？

一旦你認真考慮過這些，就可以利用黑五網(wǎng)一高峰期之前的時間作出改善，以節(jié)省你和你的顧客在這個高訂單量、高壓力時期聯(lián)系的時間。

3.使用自動化工具聯(lián)系顧客

當(dāng)顧客首次進入你的網(wǎng)站時，使用自動化工具如機器人來聯(lián)系他們，看看他們是否需要幫助找到任何東西。

當(dāng)你首先接觸顧客時，你可以主動銷售，也可以主動提供服務(wù)。聯(lián)系顧客并提供你認為他們可能喜歡的其他產(chǎn)品，這樣可以為他們節(jié)省在其他地方尋找禮物的時間和麻煩。

你可以在顧客棄購或下單后給他們發(fā)一封自動郵件。棄購郵件可以分享與他們未下單的產(chǎn)品相似的產(chǎn)品。而下單后的郵件則可以提供一些與他們已經(jīng)購買的產(chǎn)品互補的產(chǎn)品。

4.預(yù)防顧客因已知問題而感到挫敗

在高峰期間，傅用主動服務(wù)來聯(lián)系顧客解決已知問題，如發(fā)貨延誤、低庫存、或訂單無法追蹤等。只需要給顧客發(fā)一條短信或一封郵件，告訴他們你已經(jīng)知道問題的存在并且正在努力解決它。Shop 在這方面提供了幫助，因為它會自動發(fā)送有關(guān)顧客訂單的更新，讓他們了解情況。  

準備好顧客溝通

回顧下你列出的可能出現(xiàn)的最常見（或最有挑戰(zhàn)性）的問題清單 。針對每種情況，你都應(yīng)該創(chuàng)建、審核或修改預(yù)先寫好的客服回復(fù)。在安靜時刻寫出來的的回復(fù)可能會比在壓力下寫出來的回復(fù)更加清楚全面。

這將使你的回復(fù)保持一致。如果你正在尋找任何有用的模板來開始，比如我們在上面鏈接的模板，請記住它們是作為一個起點的——個性化是關(guān)鍵。以下操作將改善大多數(shù)你保留的回復(fù)：

提高清晰度

簡潔、直接的語言會減少混淆的幾率，從而減少顧客需要問額外問題的機會（這種情況你們都希望避免）。

添加更多信息的鏈接

有什么常見的后續(xù)問題你可以在第一次回復(fù)時告知？明確顧客在需要時如何獲取更多信息。例如：

? 問題：如果我不喜歡我訂購的沙發(fā)，你們的退貨政策是怎樣的？

? 回復(fù)： 我們很樂意在您收到訂單后60天內(nèi)提供最佳的退貨政策。我們會承擔(dān)退貨的運費，外加50%的手續(xù)費。

?添加后續(xù)內(nèi)容：為了確保您確切知道您的家具在家里看起來是什么樣的，請在這里訂購免費的布樣。

調(diào)整你的自助服務(wù)以應(yīng)對節(jié)假日購物旺季

確保所有你的自助服務(wù)項目都是準確的，這樣顧客就可以在不聯(lián)系你的情況下找到他們需要的幫助。這也消除了當(dāng)顧客無法在你的網(wǎng)站上找到準確或最新信息時的挫敗感。

更新FAQ頁面：確保你分享了準確的信息，并使你的回答容易找到。例如，你可以從你的訂單確認郵件、物流更新郵件和聯(lián)系頁面鏈接到FAQ頁面。FAQ的完美目標是一些相當(dāng)常見的問題同樣的回復(fù)適用于大多數(shù)顧客，而人工服務(wù)代表無法增加更多額外價值的情況。

更新幫助內(nèi)容：如果除了FQA頁面之外你還有一個幫助中心，確保上面有你所有最新的發(fā)貨時間、費用、退貨政策等。例如，在線沖浪商店 West Path 告知顧客他們的訂單預(yù)計何時發(fā)貨，并在正常及高峰時期提供預(yù)計用時。  

用去年的數(shù)字來預(yù)估今年的工作量

即使你沒有準確的數(shù)字，你可能大概知道額外花費了幾個小時去處理不斷收到的消息和郵件。以下是一個計算工作量的簡單例子。

“去年這段時間里，我有X位獨特的顧客，處理了Y個服務(wù)請求。”

Y個請求 / X 位顧客 = 你的聯(lián)系比。

因此，35個請求 / 100 位顧客意味著聯(lián)系比是0.35。每100位顧客，你應(yīng)該預(yù)計會收到35個問題。

如果你能粗略估算出你將有多少付費顧客，你也可以預(yù)測你對客服的需求。知道這個比例也是衡量你的"快速取勝"效果的一個好辦法。如果你能幫顧客自己獲取答案或解決他們問題的根本原因，那么你的聯(lián)系比應(yīng)該隨著時間的推移而下降?？紤]到你預(yù)計的工作量，你可以制定一個可靠的計劃，在購物季期間保持你的服務(wù)水平。  

為在社交媒體上接觸的顧客制定計劃

許多企業(yè)犯下的一個重大錯誤是沒有為那些在社交媒體上尋找服務(wù)的顧客制定計劃。這種情況我已經(jīng)見過很多次了：一位顧客在一條 Instagram 帖子下留了一條負面評論，該公司作出回應(yīng)，最終在現(xiàn)有及潛在顧客的眼前，處理了一個相當(dāng)嚴重的服務(wù)情況。  

更糟糕的是，這常常會讓其他挫敗的顧客留下評論，尤其是如果他們覺得自己在正常服務(wù)渠道受到忽視的話。  

你的團隊是否有足夠人手來支持社交升級？如果答案是否定的，那么你需要提前寫好一個回應(yīng)，以重新引導(dǎo)顧客至另一個不同的渠道。同樣重要的是，你最好把精力集中在一至兩個社交渠道上，而不是在許多社交渠道上分散你的存在感。尤其是在黑五網(wǎng)一期間，顧客會把你的社交賬號作為真實信息的來源。  

在Facebook上，你可以創(chuàng)建自動回復(fù)，讓你的顧客知道你會盡快回復(fù)他們，或者他們需要給你打電話或發(fā)郵件以獲得幫助。在其他不允許自動回復(fù)的渠道上，寫一個簡短的回復(fù)，包括如何、何地、何時他們可以聯(lián)系上你：

這使你能夠在幫助顧客時查看他們的完整記錄，而不是根據(jù)用戶名來拼湊顧客的身份及購買的產(chǎn)品信息。  

雇人臨時幫忙

可以考慮讓朋友或同事在你最忙碌的時候幫你幾個小時。即便他們只能處理基本問題，他們也能讓你騰出時間來服務(wù)更高價值的顧客或處理更棘手的情況 。  

虛擬助理可以是一個擴大服務(wù)范圍的經(jīng)濟高效的選項。例如 Worldwide101 每年都會為需要在臨時繁忙時期擴大客服規(guī)模的電商企業(yè)提供經(jīng)驗豐富的虛擬助理。  

成本略有差別，但是一個熟練的虛擬助理能夠迅速上手，并為你創(chuàng)造空間專注于其他人無法處理的工作。只需要記住，無論你向誰求助 ，他都將是你公司面對許多顧客的代言人。在讓他們開始之前，確保他們知道你公司的聲音、語氣和風(fēng)格。

有效處理黑五網(wǎng)一高峰

即使你覺得已經(jīng)為即將到來的旺季做好了萬全準備，你仍然需要考慮在流量高峰期那幾天如何度過黑五網(wǎng)一。這里有一些方法可以讓你在任何情況下掌控局而。

利用服務(wù)自動化為你工作

自動化是一種強大的工具，尤其是在高訂單量期間。它可以做幾件事：回答簡單的顧客問題，這樣你就不必介入；把低價值的對話轉(zhuǎn)移到另一個收件箱，這樣你就可以專注于高價值的對話和升級，并讓顧客知道何時有人會回復(fù)他們。  

自動化還可以將請求匹配至正確的地方，不論是正確的收件箱、人員還是部門。它還可以根據(jù)你的情緒，按緊急程度來安排你的對話。  

讓自動化為你工作的關(guān)鍵是保持它的個性化。這意味著為顧客設(shè)立明確的期望值，讓他們知道何時會有人來回復(fù)他們，以及需要多長時間才能解決問題。  

一個自動應(yīng)答器也不必聽起來像企業(yè)自動機器人3000一樣。當(dāng)你寫一個自動回復(fù)時，想想你在實體店時會如何與一個等待你為他們服務(wù)的顧客交談。友好地回應(yīng)，表示你了解了他們的需求，并讓他們知道你何時有空。只是要確保你的機器人不是那么像人，以至于你的顧客以為他們正在跟真人交談。

充分利用電子郵件

收件箱爆滿會引起各種的焦慮。但是，與你的顧客直接交流會是你在這個節(jié)假日購物旺季最大的優(yōu)勢之一。郵件讓你能夠根據(jù)時間表進行回復(fù)，而不是在當(dāng)下。它還提供了更強大的自動化功能，讓你能夠交叉或追加銷售你的顧客可能會喜歡的產(chǎn)品。

這里有兩種在節(jié)假日購物季使用郵件的方法：

作為服務(wù)工具

如果你無法提供快速的郵件回復(fù)，設(shè)定一個讓你的品牌感覺人性化的自動回復(fù)。讓顧客知道你已經(jīng)收到他們的消息，以及你的一般回應(yīng)時間。這是一個好機會，放入一個視頻感謝你顧客的耐心，并讓他們知道他們對你有多重要。

然后下一步：如果你告訴顧客你會在三個工作日內(nèi)回復(fù)，確保你能做到。

作為一種主動的溝通方式

對于你的顧客來說，節(jié)假日購物高峰也可能是一個繁忙的時期。在他們開始惱怒之前給他們發(fā)一封自動郵件，讓他們知道如果他們需要什么，你會在這里。那樣的話，他們就會知道如何找到你。 Outdoor Voices 和 FedEx 在這方面做得很好：

來源：REALLY GOOD EMAILS  

你可以使用這些郵件來提供服務(wù)，也可以分享你覺得顧客會喜歡的產(chǎn)品。

請記住，任何你發(fā)送的營銷郵件應(yīng)該包含明確的服務(wù)選項：讓他們知道他們是否能回復(fù)該郵件，或?qū)⑵滏溄又聊愕碾娫捥柎a或是店鋪聊天服務(wù)。

提供發(fā)貨和派件服務(wù)的提示

沒有什么比收到一家企業(yè)的郵件說你的訂單被延誤了更糟糕的了，甚至更糟，丟件了。由于今年有那么多黑五網(wǎng)一銷量轉(zhuǎn)移到線上，正確的發(fā)貨、派件及退貨將會是你為顧客提供服務(wù)的最好方式之一。這里有一些如何更好地幫助他們的提示：

• 確保提供追蹤信息的自動郵件功能正常，以便顧客能夠清楚地看到他們的訂單在哪里。同時也將節(jié)省你回復(fù)顧客郵件的時間，他們只是想知道他們的東西在哪里。
• 在高峰期之前改進你的退貨流程。顧客退貨流程越簡單，你越容易處理該退貨和發(fā)起退款，你的售后郵箱越不容易滿。故事結(jié)束了。
• 計劃好如何處理不可避免的：損壞或丟失的貨件。一個快速解決和道歉的便條將會有助于說服顧客再次向你購物。
• 在包裝禮物時多做一點，讓顧客真正感到愉快。

例如，舊金山的水彩顏料企業(yè) Case for Making 在發(fā)貨方面真的多做了一步。它不僅在每個包裹里放進一張手寫的感謝卡，還在沒有被要求的情況下把我的生日禮物包裝好。非常出色的客戶服務(wù) ，讓這個場合變得更加特別。

多做一步讓顧客知道你感激他們

今年我們經(jīng)歷了許多事情，很多人都在希望今年的假期能帶來一種急需的正常感。所以，看看你的客戶服務(wù)項目。你將如何確保你的顧客在今年需要幫助時得到幫助？