在包裹離開倉庫到被客戶簽收的這一段時(shí)間內(nèi)，任何事情都有可能發(fā)生。一個(gè)好的配送體驗(yàn)與商品的質(zhì)量同樣重要，據(jù)調(diào)查顯示，39%的參與調(diào)查者表示在獲得消極的配送體驗(yàn)之后不會(huì)繼續(xù)回到同一家商店里購買產(chǎn)品。
 
如果你能夠提前做一些準(zhǔn)備工作，成功定義好你的標(biāo)準(zhǔn)配送政策，并且準(zhǔn)確地將其傳達(dá)，外加一些相關(guān)請(qǐng)求的處理技巧，那么你完全能夠輕松應(yīng)對(duì)一些常見的配送問題。無論是發(fā)貨還是收貨，都能為客戶打造一個(gè)完美的體驗(yàn)。

創(chuàng)建配送政策頁面，打好基礎(chǔ)

當(dāng)遇到有關(guān)購買或訂單方面的問題時(shí)，很多客戶首先會(huì)選擇瀏覽網(wǎng)站的配送政策或FAQ頁面。所以，你應(yīng)當(dāng)在該頁面列出準(zhǔn)確的相關(guān)信息，來幫助客戶快速地找到答案，盡量避免動(dòng)用客服。另外，它還能幫你獲得更多銷售：通過UPS的一項(xiàng)在線消費(fèi)者調(diào)查顯示，68%的在線消費(fèi)者會(huì)在購買之前先閱讀配送政策。

設(shè)置配送政策頁面其實(shí)也不是很麻煩。你可以先在網(wǎng)站上創(chuàng)建一個(gè)新的頁面，然后在頁腳添加該頁面的鏈接，同時(shí)確保你在這一頁面中包含以下信息：

• 跟蹤訂單配送信息
• 配送與發(fā)貨時(shí)間
• 退貨與退款
• 海關(guān)與國際配送
• 丟失或受損包裹

每一項(xiàng)政策的細(xì)節(jié)視你的業(yè)務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品與利潤情況來定，但是設(shè)定一個(gè)信息中心來引導(dǎo)客戶是對(duì)常見配送相關(guān)問題進(jìn)行有效管理的第一步。

每一項(xiàng)政策的細(xì)節(jié)視你的業(yè)務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品與利潤情況來定。

有了這一新頁面之后，你就可以深入去探討一些具體問題。以下是你可能會(huì)面臨的問題： 

1.   如何跟蹤訂單？

一旦在客戶完成訂單之后，他們只關(guān)心一件事情：何時(shí)將收到訂單？就算你已經(jīng)在網(wǎng)站上很清楚地說明配送可能需要的時(shí)間，還是有人會(huì)提起這個(gè)問題，這也就是為什么盡早開啟訂單跟蹤服務(wù)如此重要。

如何解決

你在配送信息跟蹤方面解釋得越清楚，你可能收到的關(guān)于這一內(nèi)容的客戶請(qǐng)求就會(huì)越少。據(jù)MetaPack關(guān)于電商配送分析報(bào)告顯示，參與調(diào)查的客戶中有近90%的人選擇在下單后跟蹤訂單的配送狀態(tài)。為所有已發(fā)貨的訂單添加訂單跟蹤號(hào)碼會(huì)幫你省下不少時(shí)間。

你也可以在網(wǎng)站上添加或定制訂單狀態(tài)頁面。在添加訂單跟蹤號(hào)碼之后，你的客戶可以在訂單頁面用它來查看配送的更新狀態(tài)。

如果你在一些比較明顯的地方，例如訂單類郵件和訂單狀態(tài)頁面，顯示訂單跟蹤信息，那么很多客戶很容易就能找到答案了。

如何支持

對(duì)于其他一些依舊出現(xiàn)問題并選擇跟你聯(lián)系的客戶，你必須先確認(rèn)交易已成功，而且訂單已發(fā)貨。確認(rèn)之后，你就可以直接發(fā)送訂單跟蹤信息及相關(guān)操作步驟。為了提前做好準(zhǔn)備，你需要提及以下內(nèi)容：

• 訂單發(fā)貨日期以及預(yù)計(jì)到貨日期
• 配送公司的訂單跟蹤頁面鏈接

如果你還未發(fā)貨，你需要跟客戶說明情況并且說明預(yù)計(jì)到貨日期。如果你還沒有任何跟蹤信息，那么你可以先設(shè)置一個(gè)跟進(jìn)提醒，一旦有了這些信息之后就可以及時(shí)聯(lián)系客戶。

嘗試去理解客戶所處的情況與當(dāng)時(shí)的心情，會(huì)對(duì)你答復(fù)時(shí)的口氣和語調(diào)產(chǎn)生很大的影響?？蛻舸_實(shí)已經(jīng)把錢付給你了，但是他們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，主要還是因?yàn)樗麄儗?duì)自己能否在期望的時(shí)間內(nèi)收到訂單仍存在疑問或顧慮。對(duì)他們的焦慮心理表示同情不僅能夠塑造一個(gè)良好的溝通氛圍，而且還有可能將消極體驗(yàn)轉(zhuǎn)為積極。

2.   如何退貨或退款？

作為電商，收到退貨請(qǐng)求實(shí)屬在所難免。一般來講，平均退貨率在20%左右，在節(jié)假日期間可能會(huì)增加到30%。如果你擁有一個(gè)清晰且完整的退貨策略，那么整個(gè)退貨流程會(huì)更加簡便。

如何解決

你可以在既有的配送政策頁面中包含有關(guān)退貨的所有信息。如果你有提供退貨服務(wù)，那么你將面臨以下兩個(gè)主要問題：

• 退貨的成本是多少？越來越多的人開始提供免費(fèi)退貨。雖然這并不對(duì)所有類型的電商都適用，但是在政策頁面清楚地說明你的退貨配送策略與成本 —— 無論是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、還是具體的數(shù)字，甚至是免費(fèi)的，能夠幫你避免一些不必要的問題與期望。
• 提供退貨、換貨，還是二者兼有？提前考慮好這個(gè)問題會(huì)幫你消除一些不必要的期望，就算你兩項(xiàng)都不提供也一樣。因?yàn)檫@樣的話，客戶至少提前已經(jīng)知曉情況。

以下是一些為客戶提供退貨標(biāo)簽的國際配送公司：

• USPS
• FedEx
• UPS
• DHL
• Canada Post
• UK Royal Mail
• Australia Post

如果你是位于美國地區(qū)的Shopify商戶，那么你可以為國內(nèi)訂單創(chuàng)建USPS退貨標(biāo)簽，并在訂單頁面將其發(fā)送給客戶。如果你有在Shopify添加UPS賬戶，那么你就可以打印UPS退貨標(biāo)簽。

如何支持

當(dāng)客戶要求退貨或者退款時(shí)，你最好不要鬧情緒。因?yàn)楦淖冎饕饣蛳敕ㄊ且凰查g的事，所以退貨并不代表你就永遠(yuǎn)失去客戶。

你與客戶之間的每一次售后對(duì)話，都能讓你從中了解到到他們的購物體驗(yàn)，從而對(duì)品牌進(jìn)行改進(jìn)。為提供更加順暢的退貨服務(wù)，你的反饋請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)讓人感到舒服，而不是讓人感覺這是因?yàn)槟銥榱藝樛怂齻兌O(shè)置的障礙，有些客戶可能就是不愿意分享退貨的原因。

你與客戶之間的每一次售后對(duì)話，都能讓你從中了解到到他們的購物體驗(yàn)，從而對(duì)品牌進(jìn)行改進(jìn)。

你應(yīng)該使用一些友好而非質(zhì)問的語氣，將反饋請(qǐng)求視為學(xué)習(xí)和改進(jìn)的一種途徑。如果你解決了客戶的問題，你還有可能挽回銷售，但如果實(shí)在無法挽回的話，那么你需要尋找問題的根源，這樣就可以避免以后出現(xiàn)類似的情況。

3.   你的包裹投保了嗎？

一旦包裹已經(jīng)出庫，那么你就基本上無法再控制它了，這也就是為何為包裹投保是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，因?yàn)樗梢詭湍憬鉀Q像包裹丟失或配送延誤這樣無法預(yù)料的情況。

無論你有無保險(xiǎn)，那些可能不是因?yàn)槟愣霈F(xiàn)的失誤最終還是得由你來負(fù)責(zé)，所以你要為客戶準(zhǔn)備好一切可能用到的支持來幫忙解決這些問題。很多客戶其實(shí)明白包裹會(huì)出現(xiàn)丟失或損壞，所以你回應(yīng)的方式將是決定因素。

如何解決

包含一條裝箱單能夠?yàn)橐蚺渌蜆?biāo)簽損壞而丟失的包裹做好準(zhǔn)備，因?yàn)樘峁╊~外的配送信息能夠確保將包裹安全送達(dá)目的地。

盡管如此，避開風(fēng)險(xiǎn)的最佳手段還是為包裹投保。保險(xiǎn)費(fèi)用是你需要考慮的利潤相關(guān)因素，但是為包裹投保能夠讓你和客戶都更加放心。

很多配送公司都有提供不同的郵件類別，而且在有些總的配送費(fèi)用中已經(jīng)包含了保險(xiǎn)費(fèi)。例如USPS的境內(nèi)優(yōu)先郵件（Priority Mail）和特快專遞（Priority Mail Express），以及加拿大郵政（Canada Post）的國內(nèi)優(yōu)先（Priority）與特快遞送服務(wù)（Xpresspost）。

如果你所選的郵件類型不包含保險(xiǎn)，那么你還是可以為包裹另外購買保險(xiǎn)。

如果你所選的郵件類型不包含保險(xiǎn)，那么你還是可以為包裹另外購買保險(xiǎn)，一般情況下，價(jià)值100美元的包裹只需付幾美元即可為其投保。如果包裹丟失、損壞或者過度延誤，那么你就可以給保險(xiǎn)公司發(fā)起請(qǐng)求。這可能會(huì)需要一段時(shí)間，但是如果能獲得產(chǎn)品與配送成本的補(bǔ)償，那么應(yīng)該是值得的。

無論你決定是否為所有的包裹投保，還是只為超過一定價(jià)值的包裹投保，你需要在配送政策頁面或FAQ頁面清楚地說明相關(guān)政策及其它費(fèi)用。

如何支持

你還是得從同理心出發(fā)：如果你等待了許久的訂單丟失或遭到損壞，那么你會(huì)有什么感受？在等了好幾天甚至好幾個(gè)星期之后，你收到一個(gè)受損的包裹，或者什么也沒收到，這當(dāng)然是一件令人心煩的事，尤其當(dāng)客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品特別喜愛和期待時(shí)，或者當(dāng)它是為生日或節(jié)日這樣特別的活動(dòng)而準(zhǔn)備時(shí)。

你還是得從同理心出發(fā)：如果你等待許久的訂單丟失或遭到損壞，那么你會(huì)有什么感受？

如果你未給包裹投保，那么你需要及時(shí)與客戶溝通，一起來探討解決方案。如果包裹丟失或損壞，那么你可以考慮提供換貨，甚至是全額退款。

4.   包裹超時(shí)怎么辦？

買家們一般會(huì)希望在某一特定的時(shí)間收到包裹，而且他們會(huì)對(duì)其進(jìn)行跟蹤，你也希望配送公司能夠準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。但是，你無法對(duì)配送延誤進(jìn)行控制，所以你的策略應(yīng)當(dāng)是，當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)你需要做好相應(yīng)的客服準(zhǔn)備。

如何解決

如果你特別擔(dān)心包裹超時(shí)送達(dá)，那么你可以選擇為超時(shí)送達(dá)提供退款的郵件類別，例如USPS的特快專遞。

如果你無法對(duì)超時(shí)送達(dá)作出任何補(bǔ)償，那么你應(yīng)該在配送政策中說明這一點(diǎn)。例如，在Midori Bikini的配送頁面，你會(huì)看到他們提供大量關(guān)于常見配送問題的信息，其中就包含了他們無法為那些投保郵件類型之外的配送服務(wù)保障配送時(shí)間，這是一條比較常見的政策。

“在結(jié)賬時(shí)顯示大概的配送時(shí)間，除了FedEx特快之外我們無法為其它郵件類型提供退款保障。” - Midori Bikinis

如何提供支持

如果你所使用的配送公司為不達(dá)標(biāo)的配送提供退款的話，那么你在預(yù)算方面可能可以更靈活一些。

但是就算配送保險(xiǎn)不包含配送延誤，你也需要盡量解決配送過程中的超時(shí)情況，例如供下一次購買時(shí)享用的折扣或禮品卡。

5.   你提供特快配送服務(wù)嗎？

在任何一個(gè)節(jié)假日活動(dòng)或購物季臨近時(shí)，買家們通常會(huì)需要更快的配送服務(wù)來確保訂單能夠及時(shí)送達(dá)。為滿足這些需求，你可以添加其它的配送選項(xiàng)，就算需要多付點(diǎn)費(fèi)用也要這么做。在真正繁忙的購物季，或者節(jié)假日高峰，客戶一般不會(huì)反對(duì)多付一點(diǎn)額外的費(fèi)用。

如何解決

考慮在配送設(shè)置中添加更快捷的配送選項(xiàng)，這樣客戶就能在結(jié)賬時(shí)自由選擇。你還可以在同一個(gè)地方顯示所有的配送選項(xiàng)作為參考，比如在配送政策頁面。Fashion Nova列出所有配送選項(xiàng)及預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

如果你知道配送時(shí)間對(duì)于客戶來講會(huì)是一個(gè)決定因素，那么你就應(yīng)該清楚地列出所有的快捷配送選項(xiàng)。在這些窗口中，你可以在網(wǎng)站上開啟公告欄，或者利用公告欄應(yīng)用達(dá)到相同的目的。

如何支持

如果你收到很多關(guān)于配送時(shí)間的問題，那么你就得重新考慮一下配送選項(xiàng)的清晰度了。有時(shí)候，你只需要將客戶引到配送政策頁面或是發(fā)送一條已經(jīng)預(yù)設(shè)好的郵件答復(fù)，就能解答關(guān)于配送時(shí)間的問題。

當(dāng)你從客戶那里收到關(guān)于能否在某一具體日期收到訂單的問題時(shí)，如果你認(rèn)為這不成問題的話，你應(yīng)當(dāng)讓他們知道。尋找折中點(diǎn)可能會(huì)幫你贏得銷售，但是你要清楚，要想真正地做好配送，你需要依賴一些可預(yù)見的政策。

要想真正地做好配送，你需要依賴一些可預(yù)見的政策。

6.   如何處理需要經(jīng)過海關(guān)的訂單？

國際配送雖然能夠給你帶來新的市場，但是你需要先了解一下不同國家的海關(guān)及關(guān)稅政策。

你需要搞清配送過程中可能會(huì)產(chǎn)生的一些關(guān)稅，并將這些費(fèi)用與流程清楚地告知客戶。因?yàn)槊總€(gè)國家的稅費(fèi)可能都不一樣，甚至一個(gè)國家的稅費(fèi)在不同的時(shí)間段有時(shí)也會(huì)不一樣，所以你需要在免責(zé)聲明中清楚地說明，你將不會(huì)承擔(dān)在訂單配送過程中所產(chǎn)生的任何關(guān)稅費(fèi)用。

如何解決

如果你在國際配送方面還是新手，那么你可以先選擇一部分國家，然后慢慢再熟悉起來。你可以在網(wǎng)站上顯示可配送的一些國家以及配送選項(xiàng)，這樣就可以方便客戶找到相關(guān)信息。

你還需要清楚地說明在訂單配送過程稅費(fèi)的責(zé)任方。下圖中Billy！的國際配送頁面就做得比較好。

Billy！提前對(duì)國際關(guān)稅進(jìn)行聲明，這樣做與列出每個(gè)國家的相關(guān)流程相比更有保障。如果你留意到某一國家的訂單量很多，那么你就可以考慮為那個(gè)地區(qū)的客戶提供更多信息。

如何支持

擁有國際客戶是一件好事，所以在收到關(guān)于海關(guān)的問題時(shí)你應(yīng)該感到高興。與此同時(shí)，你需要確保能夠?yàn)榭蛻籼峁╆P(guān)于關(guān)稅方面的正確信息，而不是一些錯(cuò)誤或者誤導(dǎo)性信息。如果你對(duì)國際配送或特定的關(guān)稅情況還不是特別清楚，那么你最好參考一些其它資源。

7.   你是否為訂單提供禮品選項(xiàng)？

那些想要把產(chǎn)品作為禮品贈(zèng)與他人的客戶會(huì)希望你提供一些額外的服務(wù)或選項(xiàng)，不管是禮品包裝還是一個(gè)簡單的禮品問候卡。提供禮品選項(xiàng)可能比較費(fèi)時(shí)和費(fèi)錢，但是這樣你就可以成功將產(chǎn)品賣給需要禮品包裝等服務(wù)的節(jié)假日購物者，而且你還有可能無需額外折扣就能刺激更多的消費(fèi)。

如何解決

一般情況下，禮品包裝可以為每件產(chǎn)品帶來50%的利潤率。當(dāng)你收到關(guān)于禮品選項(xiàng)的問題時(shí)，它就意味著你有這方面的需求，那么提供相關(guān)服務(wù)可能可以幫助你在節(jié)假日期間轉(zhuǎn)化更多訂單，并且提高均單值。Shopify商家可以在購物車頁面添加禮品包裝選項(xiàng)，或使用像Gift Wrap Plus這樣的應(yīng)用。

最后，提供禮品卡選項(xiàng)是節(jié)假日的另一銷售技巧。使用Shopify計(jì)劃及以上的商家就可以直接在網(wǎng)站上提供禮品卡選項(xiàng)。

如何支持

當(dāng)你在與客戶溝通時(shí)，你需要問一些能夠幫你摸清他們所需要的禮品體驗(yàn)的問題。如果他們需要禮品包裝，而且需要將包裹發(fā)送至其它地址，那么你就無需按常規(guī)政策來解決這類請(qǐng)求，因?yàn)檫@樣你就有機(jī)會(huì)超出預(yù)期。通過處理一次性的禮品選項(xiàng)請(qǐng)求，你可以順便對(duì)其進(jìn)行測試，然后再考慮是否對(duì)所有客戶開放該選項(xiàng)。

先提前準(zhǔn)備，再反復(fù)調(diào)整

處理大多數(shù)常見配送問題的關(guān)鍵在于：先提前準(zhǔn)備，再反復(fù)調(diào)整。提前準(zhǔn)備好答復(fù)與政策，而不是在客戶壓力下去準(zhǔn)備，這樣你才能打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使其更符合品牌、產(chǎn)品與預(yù)算的需求。

記?。汉芏嘤?jì)劃其實(shí)在實(shí)際情況中還得需要做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

但是你要記住，很多計(jì)劃其實(shí)在實(shí)際情況中還得需要做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。當(dāng)你收到具體問題時(shí)，你可以利用客戶的反饋對(duì)現(xiàn)有政策進(jìn)行提煉或改進(jìn)。其實(shí)這些問題不單是為客戶而解決，它更能幫助你了解配送政策如何在實(shí)際案例中發(fā)揮效用。