還在猶豫是否將在線聊天客服應用（Live Chat）添加到你的在線商店么？當你已經(jīng)習慣于通過郵件與客戶打交道的時候，這種顧慮完全可以理解。

由于郵件的非同步性，你不僅無需立即回復客戶的郵件，而且還可以利用郵件的這一特點來決定回復的先后次序?？墒窃诰€聊天客服就不太一樣了，它基本上讓客服對話變成實時的在線溝通。雖然聽起來有點嚇人，但它實際上能夠為打造滿意的客服體驗創(chuàng)造不少新的機會。

如果你沒有一個負責全天候與客戶在線聊天的客服團隊，那么可否考慮在網(wǎng)站上添加一個在線聊天客服渠道呢？

答案是肯定的。你只需對其進行簡單的策劃與巧妙的應用即可。下面我們就教你如何做到這一點。

為小團隊布局在線聊天客服工具

在最值得添加的地方添加以支持為主的客服工具

你無需全天候或在網(wǎng)站的每個角落都開啟聊天客服。有選擇性地開啟聊天功能，能夠幫助你大大地減少工作量和提高該客服渠道的效率。

你可以從確定客服旅程中的關(guān)鍵點入手，看看哪些環(huán)節(jié)只需通過簡短的對話就能避免冗繁的郵件回復和解決客戶難題（同時避免訂單流失）。

如果客戶所提出的問題有點模糊或無法提供有助于解決問題的信息，或者說客戶在提問時聽起來有點困惑，那么這就是一個很好的客服機會。在這種情況下開啟實時對話就會特別有效。你可以考慮在以下幾個頁面中添加在線聊天工具：

• 退貨頁面：那些請求退貨的客戶很可能會要求退款，但是他們也可能對自己所購買的產(chǎn)品有點困惑，所以你只需要提供一些能夠幫其解除困惑的信息就有可能讓他們感到滿意。
• VIP頁面：將聊天工具與歷史訂單或終生價值一體化，為高價值的客戶提供專屬的客服渠道。
• 配送FAQ頁面：客戶在完成訂單與發(fā)貨之間的這段時間內(nèi)通常會有點焦急，如果你能夠提供即時聊天幫助他們打消潛在的顧慮，那么你的郵箱里就不會被”我的產(chǎn)品在哪里？“這類的郵件給擠爆。

將對話引至相應的渠道

添加聊天應用可能會給你的現(xiàn)有客服渠道帶來不少壓力，所以在安排在線聊天的同時你還需要考慮如何減輕整體的客服工作量。

這也就意味著你需要學會識別那些能夠（通過修復問題根源）完全避免或者通過更好的文件歸檔、頁面設(shè)計或文案來減少或消除的問題。把重心放在更少且更有效的客服對話上。

你的目標應當是利用有限的資源與客戶展開更加有效的對話，而不是為了要幫助那些疑惑重重的人而變成高級版的搜索引擎。

你應當把重心放在如何通過使自助客服更加完善來為出色的聊天客服創(chuàng)造機會上。

管理客戶期望值

很多客戶通常會希望品牌能夠在一天之內(nèi)回復客服郵件，但是在在線聊天客服方面，這一期望回復時間卻被縮短為一分鐘或最多兩分鐘。這就要求你對聊天系統(tǒng)的界面與操作步驟進行精心設(shè)計，這樣即使你未能及時回復也不會讓他們過于失望。

一個理想的聊天應用不應在你離線時顯示在線狀態(tài)，它應該清楚地告知客戶何時將收到回復，并且允許品牌控制聊天應用出現(xiàn)的時間與位置。

因此，你必須根據(jù)自己的能力來重新評估一下聊天應用的設(shè)置和選擇相應的內(nèi)容。

• 能否在特定的時間窗口（你最有可能在線的時間段）顯示聊天功能？
• 能否列出用戶可視的特定聊天時間段？
• 聊天窗口能否在無客服在線時變成”發(fā)送消息“？

在客服聊天人員的安排方面可以更靈活

對于較小的團隊來說，開啟在線聊天客服的最大障礙就是時間不夠充裕。雖然你可能無法提供全方位的在線聊天客服，但是它并不意味著你就無法從它所能帶來的優(yōu)勢中分得一杯羹。

以下是你可以考慮的一些內(nèi)容：

• 能否每星期安排幾個特定的”聊天時段“，然后通過網(wǎng)站與郵件告知客戶，這樣的話，他們就可以在這些時段找到你，并與你分享一些反饋與意見？
• 是否有一系列常見的客服問題，這樣你就可以對兼職人員或想賺點外快的客服專員進行簡單的抓重點培訓，從而實現(xiàn)你的聊天客服？
• 能否雇一名虛擬客服助理來處理一些比較費時的任務，讓你騰出更多時間與客戶進行在線溝通？

如果添加一些額外的客服資源能夠讓你留住忠實的客戶或提高客單值，那么花點小錢嘗試一下聊天客服也未免不是件好事。

你不一定非要再另雇一名全職員工，就算預算很低，你也有不少其它的辦法可以利用。

提高在線客服技能

有效的在線聊天對客服技能有著不同的要求。

如果你已經(jīng)習慣于郵件客服，那么你可能需要重新培養(yǎng)一下在線客服技能并深入了解它的優(yōu)勢。優(yōu)秀的聊天客服應當具備以下幾點：

• 聊天消息越短越好：在郵件客服中，如果能夠在一條郵件回復中包含所有問題的答案當然是最為理想的。而在聊天客服中，你需要盡可能地將回復分解成幾個簡短的部分，這樣你就能夠使表達更加清晰。
• 更人性化一些：通過對在線聊天客服的應用，你可以在與客戶攜手解決問題的同時，更自然地表達你個人對客戶的重視與珍惜。
• 提供更多的咨詢空間：在線聊天客服能夠為你更好地理解客戶需求提供絕佳的機會。你可以在回復時迎合他們的興趣，詢問一些關(guān)于目標、產(chǎn)品及服務方面的問題，利用他們的回饋內(nèi)容幫你更好地做決策。
• 反應敏捷：想象一下現(xiàn)實生活中一個人在對話時突然好幾分鐘一聲不吭的感覺。你可千萬不要這樣對待你的客戶。如果有事需要離開，你可以預先將情況告知客戶。

將客服當作一種銷售渠道

一般來講，大的公司會將銷售與客服這兩個部門劃分得很清楚，而且會為其設(shè)定不同的目標、業(yè)績考量和獎勵機制等。

作為電商企業(yè)主，你不應當仿效這種辦法來運營你的公司。你的每一次客服互動都是幫助你更好地理解客戶、解決問題以及發(fā)現(xiàn)如何從其它方面進行改進來滿足客戶的好機會。每一次客服互動都是更好地理解客戶的機會。

如果你有足夠的時間和精力利用在線聊天工具來實現(xiàn)優(yōu)秀的客服，那么你也可以利用它來問一些更明智而靈活的問題，并與對話的另一方建立更牢固的聯(lián)系。

如果你稍不注意的話，那么在線購物很有可能就讓人覺得過于機械性和事務性，但是在線聊天允許你在打造客戶關(guān)系的過程中加入更人性化的元素。你所擁有的的獨特個性絕對是競爭對手難以復制的內(nèi)容。

以客戶為中心的客服能夠創(chuàng)造更加持久的價值

客戶根本就不在乎你的公司內(nèi)部客服與銷售的界限，這算是件好事。當你允許他人與你展開真誠的對話時，那么你就可以將客服體驗從”解決眼前問題“轉(zhuǎn)為”助你實現(xiàn)最終的目標“。

一封郵件可能會讓人感覺有點脫節(jié)或過于正式，但是一個探討可以在實時對話中輕松實現(xiàn)，即時消息可以讓對話更加自然，你可以在不同的話題中隨時切換。

在與客戶的聊天中，你能夠了解他們的真正需求以及如何才能幫助他們實現(xiàn)最終的目的，將一開始的”客服“咨詢轉(zhuǎn)化為新的銷售。

如果你對聊天客服進行精心布局與策劃，并且致力于提高自己的技能，那么你完全可以打造更加牢固的客戶關(guān)系，更快地解決問題并提高銷量。