超過 90% 的公司都實(shí)施某種類型的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。

忠誠(chéng)計(jì)劃已被證明是增加收入和激發(fā)顧客忠誠(chéng)度最有效的策略之一。多達(dá) 84% 的消費(fèi)者表示，他們更傾向于堅(jiān)持忠誠(chéng)計(jì)劃的品牌。66% 的顧客表示能夠贏取獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)際上改變了他們的消費(fèi)行為。

我們知道，向現(xiàn)有顧客銷售的成本要低于獲取新顧客的成本，這也是為什么品牌投資于忠誠(chéng)和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

雖然顧客忠誠(chéng)計(jì)劃很有效，但這并不是新鮮事。大多數(shù)可以劃分為四類：積分、等級(jí)、社交媒體和付費(fèi)項(xiàng)目。這就是為什么有些零售商正在尋求變革，尋找創(chuàng)新的新方法來建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并提高客戶粘性。

顧客忠誠(chéng)計(jì)劃工作原理

顧客忠誠(chéng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)那些不斷與品牌進(jìn)行互動(dòng)的顧客。這是一種顧客留存策略，鼓勵(lì)顧客繼續(xù)向你的品牌而不是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購買。顧客向品牌購買或互動(dòng)得越多，贏取的獎(jiǎng)勵(lì)就越多。

公司可以向顧客提供積分或福利。他們反過來用積分兌換折扣、免費(fèi)產(chǎn)品、獎(jiǎng)勵(lì)或內(nèi)部津貼。目標(biāo)在于激勵(lì)重復(fù)購買，并在顧客和企業(yè)之間建立信任。

95% 的顧客表示信任一家公司提高了他們的忠誠(chéng)度。

Yotpo 最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，對(duì)于自己喜愛的品牌，人們?cè)敢鈭?jiān)持到底。將近 68% 的受訪者表示，他們會(huì)加入自己喜歡的品牌的忠誠(chéng)計(jì)劃，而 56% 的受訪者表示，即使有更便宜的選擇，他們也愿意在某個(gè)品牌上花更多錢。

該項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，人們想要的不止是免費(fèi)配送和折扣。他們也希望提前獲得優(yōu)惠和新產(chǎn)品。

實(shí)施顧客忠誠(chéng)計(jì)劃意味著你需要付出一些東西?？梢允钦劭邸?yōu)惠、提前購等。但擁有獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的回報(bào)是很豐厚的：

• 更多的顧客推薦。如果你有一個(gè)很棒的忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，人們可能會(huì)分享給他們的親朋好友。更多推薦意味著更多顧客
• 更高的顧客留存率。如果人們?cè)谀愕挠?jì)劃中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，客戶粘性可能會(huì)更高
• 更多銷售額。想要更高的客單價(jià)？根據(jù)最近的忠誠(chéng)度調(diào)查，49% 的消費(fèi)者同意他們?cè)诩尤胫艺\(chéng)計(jì)劃后消費(fèi)更多
• 品牌宣傳。成功的忠誠(chéng)計(jì)劃可以將老顧客變成品牌擁護(hù)者。這個(gè)群體可以幫助你的公司通過口碑傳播來吸引新顧客，相比付費(fèi)廣告，這是一種低成本的營(yíng)銷策略

但并不是每種忠誠(chéng)計(jì)劃都是一樣的。你可以使用不同類型的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度并實(shí)現(xiàn)重復(fù)銷售。

獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃類型

既然你已經(jīng)知道獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的工作原理了，那么讓我們來看看幾種你可以調(diào)整用于自己的電商商店的常見類型。

積分制忠誠(chéng)計(jì)劃

積分計(jì)劃是最常見的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃類型。顧客可以積累積分，以兌換贈(zèng)品、返現(xiàn)和額外津貼等。顧客不只通過購買獲得積分。他們還可以通過在社交媒體上分享、留評(píng)論、過生日、游戲化等方式獲得積分。

身體護(hù)理零售商 Blume 在其名為 Blumetopia 忠誠(chéng)計(jì)劃中使用了一種叫做 Blume Bucks（BB） 的積分機(jī)制。顧客可以通過在 Instagram 上關(guān)注該品牌、下單或和朋友分享 Blume 來獲得 Blume Bucks。

顧客可以用其 BB 兌換 Blume 的商品、免費(fèi)產(chǎn)品和其他驚喜禮品。

等級(jí)忠誠(chéng)計(jì)劃

等級(jí)忠誠(chéng)計(jì)劃是一種會(huì)員制，顧客可以根據(jù)其等級(jí)獲得不同的福利。企業(yè)通常根據(jù)消費(fèi)金額或參與度等特定指標(biāo)對(duì)會(huì)員進(jìn)行分組。

這類獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給了顧客一個(gè)目標(biāo)。他們的等級(jí)越高，就能獲得越多更專屬和更好的獎(jiǎng)勵(lì)。

文胸和內(nèi)衣品牌 ThirdLove 在其計(jì)劃 Hooked Rewards 中采取了分組機(jī)制。顧客只需注冊(cè)該計(jì)劃就可以立即開始獲得獎(jiǎng)勵(lì)。他們?cè)?ThirdLove 的消費(fèi)越多，得到的額外津貼就越多。

顧客在該品牌消費(fèi)達(dá)到 250 美元即可成為狂熱粉。這一等級(jí)可以獲得更多福利，比如購買獲贈(zèng)免費(fèi)內(nèi)衣和專屬節(jié)日特惠。如果顧客在該品牌消費(fèi)超過 450 美元，他們就可以獲得贈(zèng)品和限量版產(chǎn)品。

付費(fèi)忠誠(chéng)計(jì)劃

付費(fèi)忠誠(chéng)計(jì)劃，又名收費(fèi)忠誠(chéng)計(jì)劃，通過收取參與費(fèi)為顧客提供即時(shí)和持續(xù)性的福利。這些費(fèi)用可能是定期收取的，也可能是一次性的。

付費(fèi)計(jì)劃可能需要提供價(jià)值證明才能獲得注冊(cè)人數(shù)，但企業(yè)可以從會(huì)員那里獲得更高的顧客價(jià)值。麥肯錫最近的一份報(bào)告顯示，在加入付費(fèi)忠誠(chéng)計(jì)劃后，消費(fèi)者在品牌上花費(fèi)更多的的可能性增加了 62%。

最常見的付費(fèi)忠誠(chéng)計(jì)劃示例是亞馬遜 Prime。雖然這似乎是一個(gè)很難模仿的模式，但付費(fèi)計(jì)劃適用于很多不同的商業(yè)模式。

麥肯錫指出，成功的付費(fèi)忠誠(chéng)計(jì)劃有三個(gè)共同點(diǎn)：

1. 好處明顯大于費(fèi)用，這鼓勵(lì)了注冊(cè)。
2. 會(huì)員會(huì)留下來獲得更多體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，比如個(gè)性化體驗(yàn)和會(huì)員專屬內(nèi)容。
3. 客戶粘性高。好的付費(fèi)計(jì)劃會(huì)有一個(gè)持續(xù)的互動(dòng)飛輪，提升了計(jì)劃的價(jià)值。

價(jià)值忠誠(chéng)計(jì)劃

價(jià)值忠誠(chéng)計(jì)劃背后的理念就是與顧客建立更深層次的聯(lián)系，以提高客戶粘性。這涉及到將一定比例的購買金額捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)或福利項(xiàng)目。你可以提供多種不同慈善機(jī)構(gòu)選項(xiàng)以供選擇，或提供一個(gè)真正符合你顧客價(jià)值觀的選擇。

這類計(jì)劃并不是真正地獎(jiǎng)勵(lì)顧客。但在他們心目中有著特殊的地位，因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)是用來造福社會(huì)的。品牌通常使用這種模式制定混合忠誠(chéng)計(jì)劃。

例如，絲芙蘭允許會(huì)員將其獎(jiǎng)勵(lì)積分捐贈(zèng)給全國(guó)黑人正義聯(lián)盟（National Black Justice Coalition）。

例如，如果你有 500 個(gè)積分，你就可以捐贈(zèng) 10 美元給該組織。1000 積分等于 20 美元的捐款，以此類推。

不知道從何入手？詢問顧客他們想通過獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獲得什么。你可以輕松地對(duì)顧客群進(jìn)行一次調(diào)查或投票，以找出答案。然后制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

最佳顧客忠誠(chéng)計(jì)劃示例

以下是我們挑選的 7 個(gè)最創(chuàng)新的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，以及你可以從中學(xué)到的內(nèi)容。這將為你提供一些顧客忠誠(chéng)計(jì)劃建議。以便你馬上開展自己的計(jì)劃。

• DSW
• 絲芙蘭 Beauty Insider
• 星巴克星享俱樂部
• 亞馬遜 Prime
• The North Face
• REI Co-op
• 蘋果

• 他們需要多少積分才能得到下一張 10 美元的折扣券
• 他們目前有資格參與的活動(dòng)
• 他們與品牌互動(dòng)的快照，包括他們成為忠實(shí)會(huì)員的時(shí)間，贏得了多少積分，以及他們?cè)谶^去兩年里節(jié)省了多少錢。

這場(chǎng)活動(dòng)之所以這么成功，是因?yàn)槠鋫€(gè)性化程度。DSW 這樣的忠誠(chéng)計(jì)劃讓該品牌獲取大量顧客數(shù)據(jù)。DSW 利用這一點(diǎn)（以及一些可靠的電子郵件自動(dòng)化）來構(gòu)建超個(gè)性化和相關(guān)的電子郵件，這與顧客收件箱中的其它通用營(yíng)銷郵件截然不同。

對(duì)于大量絲芙蘭粉絲來說，最大的阻礙之一就是價(jià)格，絲芙蘭的產(chǎn)品并不便宜。Beauty Insider 會(huì)員可以將其獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換成禮品卡和折扣券，用來抵消購買價(jià)格而不會(huì)降低產(chǎn)品價(jià)值。忠實(shí)會(huì)員還可以用積分兌換更多專享優(yōu)惠，如限量版產(chǎn)品或店內(nèi)美容教程。

給予忠實(shí)會(huì)員靈活的選擇使絲芙蘭能夠在不降低其產(chǎn)品的感知價(jià)格的前提下，向顧客提供他們真正想要的活動(dòng)和產(chǎn)品。

如果某款忠誠(chéng)度應(yīng)用程序適合你的商店，它可以是收集和集中顧客數(shù)據(jù)的好方法。如果沒有的話，一個(gè)強(qiáng)大的銷售終端系統(tǒng)可以幫助你收集大部分相同的信息。

對(duì)于類似行業(yè)的零售商來說，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的產(chǎn)品和價(jià)位非常相似，你的忠誠(chéng)計(jì)劃可以成為一種差異化和和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

想想開市客之類的倉儲(chǔ)量販店吧。通過提供產(chǎn)品和服務(wù)之外的價(jià)值，讓顧客有理由只向你購物。通過收取會(huì)費(fèi)，你可以給自己一些回旋的余地，來提供真正有價(jià)值的額外優(yōu)惠。前期投資也會(huì)鼓勵(lì)消費(fèi)者通過消費(fèi)更多來證明其購買價(jià)值。

Zero To Marketing 創(chuàng)始人 Andrea Bosoni 解釋說：“XPLR Pass 為會(huì)員提供了很多驚喜福利，比如提前獲得限量版系列和合作款，有機(jī)會(huì)在上市前試穿測(cè)試產(chǎn)品，還有產(chǎn)品‘實(shí)地測(cè)試’?！?/span>

The North Face 的獎(jiǎng)勵(lì)不僅僅是鼓勵(lì)顧客消費(fèi)更多，還直接與其目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)話。它們不是一般的產(chǎn)品折扣，而是精心策劃的體驗(yàn)，有助于在消費(fèi)者和品牌之間建立更緊密的聯(lián)系。

雖然作為一名小零售商，贊助一次阿拉斯加徒步之旅可能超出了你的能力范圍，但你還是可以創(chuàng)建一個(gè)以顧客為中心的忠誠(chéng)和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，幫助增強(qiáng)客戶粘性。

從第一天開始培養(yǎng)客戶粘性，確保在每個(gè)顧客接觸點(diǎn)都考慮到顧客體驗(yàn)。這包括了購買之前、期間和之后的接觸點(diǎn)。即使你沒有在一開始就制定忠誠(chéng)計(jì)劃，也可以確保每位顧客都有一個(gè)良好的顧客體驗(yàn)。

如果你有一家 Shopify 商店，那么創(chuàng)建忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是很輕松的。你可以從 Shopify 應(yīng)用商店下載 Smile 或 Yotpo 之類的應(yīng)用，馬上開始創(chuàng)建計(jì)劃。

例如，通過 Smile 這類應(yīng)用，你可以創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)積分和推薦計(jì)劃來吸引商店顧客。它可以幫助你完成一切，從計(jì)劃設(shè)計(jì)到在網(wǎng)站上設(shè)置一個(gè)小部件來吸引訪客注意，并鼓勵(lì)他們注冊(cè)。

顧客手機(jī)上也會(huì)有自己的獎(jiǎng)勵(lì)入口， 以便他們可以在任何地方管理自己的賬號(hào)、贏取獎(jiǎng)勵(lì)和兌換積分。

以不同的方式開展顧客忠誠(chéng)計(jì)劃

在過去十年間，忠誠(chéng)和顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃被證明是推動(dòng)顧客留存、提高顧客終身價(jià)值、提供良好的顧客服務(wù)并培養(yǎng)客戶粘性的有效方式。雖然低調(diào)的會(huì)員卡在部分企業(yè)中占有一席之地，但一個(gè)真正創(chuàng)新的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃可以為零售商創(chuàng)造巨大價(jià)值。

你將如何獎(jiǎng)勵(lì)顧客的忠誠(chéng)呢？