開篇，請先思考這個(gè)問題：用戶為什么在你這里買單（購物）？

流量紅利消失的跨境電商時(shí)代，獲客成本越來越高。大部分的跨境賣家沒有自己的產(chǎn)品和品牌，除了想辦法弄流量，好像也沒有什么其他低成本的方式獲取精準(zhǔn)客戶，或者說，提升復(fù)購和做裂變。而一盤好的生意，看重的一定是復(fù)購和用戶主動(dòng)裂變。你用facebook 廣告，谷歌廣告“燒”來的用戶，最終在你的私域池里留存了多少，你又對他們了解多少，互動(dòng)過多少？

用戶的精細(xì)化運(yùn)營會(huì)是跨境電商發(fā)展趨勢中越來越重要的一環(huán)。

如何更系統(tǒng)全面地做好用戶畫像，建立用戶檔案？

1

利用好已有用戶郵箱

首先，把網(wǎng)站后臺(tái)用戶做分三個(gè)分類：

A.?初次購物用戶

B.?復(fù)購用戶

C.?棄單用戶

分別把這三類用戶的郵箱放到谷歌進(jìn)行搜索，找到與該郵箱匹配的用戶的facebook, INS 或者Linkedin賬號(hào)，甚至是該用戶自己的blog，全方位了解用戶的年齡，受教育程度，工作性質(zhì)，公司網(wǎng)站。并建立用戶檔案。

例如我們把下面一個(gè)訂單金額200多歐元的客戶郵箱，放到谷歌去搜索：

可以搜索到該客戶的領(lǐng)英賬號(hào)，以及相應(yīng)的blog, 可以看到這個(gè)客戶是女性，自己創(chuàng)業(yè)，有自己的公司，并且受教育程度較高。再詳細(xì)的信息可以查到該客戶的公司網(wǎng)站，以及涉及到的項(xiàng)目運(yùn)作等等，這些都可以全方位地做個(gè)了解和記錄。（出于對客戶的隱私保護(hù)，詳細(xì)的其他截圖這里就不展示了）大家可以參照這個(gè)思路去匯總自己的客戶畫像。

其次，將用戶信息整理到用戶畫像記錄表：

上面的具體用戶的畫像表格不斷豐富，再結(jié)合facebook廣告后臺(tái)的“大數(shù)據(jù)”，整體的客戶畫像就比較清晰了。例如：

A. 你的用戶集中在什么年齡段

B. 男女用戶比例

C. 男性和女性的職業(yè)/愛好的關(guān)鍵詞有哪些

D. 高客單價(jià)用戶特征

E. 復(fù)購多的用戶特征

F. 各個(gè)國家的用戶特征有哪些區(qū)別？產(chǎn)品偏好如何？

G.?棄單用戶的總體特征，集中國家

H.其他。。。。。

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2

利用好Facebook Page 和Ins?

主頁的用戶互動(dòng)&廣告評(píng)論

這里不適用于站群（爆款站）模式。對于要做長線的品牌垂直站點(diǎn)來說，一旦開始投放廣告，或者啟動(dòng)了其他推廣手段，你的社交媒體賬號(hào)就會(huì)開始有潛在用戶or已下單用戶跟你互動(dòng)留言。我們可以查看所有這些用戶的“朋友圈”，了解用戶的日常動(dòng)態(tài)，關(guān)注點(diǎn)，然后把潛在用戶和已購用戶做出匯總的關(guān)鍵詞標(biāo)簽。

3

利用好聊天工具

在線聊天工具也是收集潛在用戶和購物用戶信息的重要渠道。除了Facebook自帶的messenger，我們嘗試過很多shopify聊天插件，最后一直使用的是Tidio. 通過使用這款插件，你可以：

A. 獲取用戶郵箱。

用戶無需注冊網(wǎng)站的訂閱信息，就可以直接使用自己的郵箱賬號(hào)跟你的網(wǎng)站運(yùn)營人員或者客服在線溝通。對于客戶來說很方便，對于我們來說又多了一個(gè)獲取用戶郵箱的渠道。然后這里獲取到的郵箱又可以使用前面的方法1去豐富我們的用戶畫像。

B.?收集售前售后的用戶需求

通過Tidio插件的聊天記錄，可以整理用戶的問題，甚至抱怨，這些一對一立體的溝通信息，豐富進(jìn)入用戶的檔案庫，對于后面的郵件營銷，retargeting再營銷都有很大的幫助，提升訂單的轉(zhuǎn)化率和用戶裂變。

上面推薦了3種馬上可以落地執(zhí)行的客戶畫像建立方法。

回歸到開篇的那個(gè)問題，我們在真正有效地了解了我們的用戶后，有什么意義和價(jià)值？（敲重點(diǎn)）

A.對更精準(zhǔn)高效的推廣實(shí)操做反向指導(dǎo)。

結(jié)合GA數(shù)據(jù)，反向推導(dǎo)和分析一些異常數(shù)據(jù)。

例如：

為什么A國家的跳出率比較高

為什么在XX落點(diǎn)頁的跳出率高

近一周流量占比大的國家，但轉(zhuǎn)化率低的原因

等等。。。。。（結(jié)合自己的數(shù)據(jù)發(fā)散思維）

B.?發(fā)現(xiàn)整盤生意中的問題所在

產(chǎn)品/供應(yīng)鏈（設(shè)計(jì)，碼數(shù)，材質(zhì)）

網(wǎng)站可優(yōu)化的地方（支付，加載速度，信用背書，優(yōu)惠信息是否清晰明了等等）

物流 （哪些渠道時(shí)效慢，是否應(yīng)該到了更換物流商的）

定價(jià)

包裝

小結(jié)：一切生意的核心都是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，真正圍繞用戶展開一些列的生產(chǎn)，運(yùn)營，推廣和售后服務(wù)。

始于用戶，但千萬不要死于用戶。一些公司走著走著就偏了，為了利潤，為了短期的利益，主觀地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，創(chuàng)意優(yōu)化和渠道推廣，忽視用戶的精細(xì)化運(yùn)營，導(dǎo)致運(yùn)營成本居高不下。

用戶帶來的價(jià)值，絕對不僅僅是一個(gè)訂單，一筆錢。越多高價(jià)值用戶，越能提供給我們更精準(zhǔn)的市場信息，甚至生意的上升關(guān)鍵點(diǎn)。

因此，大道至簡，用戶的精細(xì)化運(yùn)營，實(shí)操細(xì)節(jié)很簡單，能堅(jiān)持系統(tǒng)化執(zhí)行并形成SOP的少之又少，你能做到，便能提升你的生意門檻，最大化地降低成本。