很少有事情會(huì)像客戶服務(wù)那樣影響您的業(yè)務(wù)（無論好壞）。出色的體驗(yàn)可以帶來回頭客和終身客戶。糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意、業(yè)務(wù)流失，甚至是糟糕的公關(guān)。

然而，盡管客戶服務(wù)很重要，但許多企業(yè)仍在努力做好它。

在最基本的層面上，客戶服務(wù)是致力于幫助客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得他們所支付的價(jià)值的角色，尤其是在出現(xiàn)問題時(shí)。許多企業(yè)都有專門的客戶服務(wù)部門，但那些投資于提供出色體驗(yàn)的企業(yè)將支持作為公司范圍內(nèi)的優(yōu)先事項(xiàng)。

雖然優(yōu)秀的客戶服務(wù)對(duì)于那些有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)來留住客戶的企業(yè)來說尤其重要，但所有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)都在提高，客戶正在獎(jiǎng)勵(lì)跟上步伐的企業(yè)。反過來，這種轉(zhuǎn)變已將支持演變?yōu)槭杖腧?qū)動(dòng)力。根據(jù)美國運(yùn)通客戶服務(wù)晴雨表：

• 50%的美國消費(fèi)者因服務(wù)體驗(yàn)差而放棄購買
• 十分之七的購物者表示他們會(huì)花更多的錢（平均多出 17%）購買能夠提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的企業(yè)
• 33% 的客戶表示，在一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)后，他們希望轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手

您在客戶旅程地圖上擁有的最重要的接觸點(diǎn)之一是客戶的支持體驗(yàn)，因此您的服務(wù)必須出色。在本指南中，我們將涵蓋您需要了解的有關(guān)如何提供客戶服務(wù)、提高客戶保留率以及避免提供糟糕客戶服務(wù)的常見陷阱的所有信息。

無論您是剛剛開始在線業(yè)務(wù)還是想要將其提升到一個(gè)新的水平，更好的客戶服務(wù)通常正是您升級(jí)所需要的。

1. 選擇正確的客戶服務(wù)渠道
2. 改善客戶服務(wù)的技巧
3. 為什么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以改善購物體驗(yàn)
4. 如何處理棘手的支持場景
5. 衡量客戶服務(wù)的指標(biāo)

選擇正確的客戶服務(wù)渠道

您選擇的支持渠道決定了您可以提供的客戶服務(wù)的級(jí)別和類型。

棘手的部分是決定您將在哪里與您的客戶會(huì)面以及您到達(dá)那里后將如何支持他們。

正確的支持工具有助于保持您的高標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)短的響應(yīng)時(shí)間。

對(duì)于大多數(shù)小商店來說，容納當(dāng)今存在的每一個(gè)可能的聯(lián)系點(diǎn)是不現(xiàn)實(shí)的，但您必須選擇適合您的業(yè)務(wù)和客戶需求的支持渠道并承諾在那里開展業(yè)務(wù)。

以下是一些需要考慮的基本渠道。

1. 電子郵件：提供快速、異步的支持

與需要您或您團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)人全天候可用的實(shí)時(shí)支持渠道相比，電子郵件更易于管理。電子郵件還可以讓您設(shè)置合理的響應(yīng)預(yù)期，這對(duì)于時(shí)間緊迫的企業(yè)家來說是一個(gè)巨大的好處。您的聯(lián)系頁面上的注釋可以告訴客戶期望在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，或者電子郵件支持在周末不可用。提供出色的客戶服務(wù)通常歸結(jié)為向您的客戶和用戶展示您的關(guān)心。設(shè)定期望有助于確保您的客戶了解您的客戶服務(wù)流程，并且不會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)位的期望。

電子郵件會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建您的討論記錄，讓您輕松查看客戶對(duì)他們的支持體驗(yàn)的滿意程度、尋求反饋并跟蹤對(duì)話（我們將在本指南后面更詳細(xì)地介紹這些內(nèi)容）。

電子郵件的最后一個(gè)好處是它的簡單性。有幾種很棒的工具可以幫助您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效地回復(fù)電子郵件，但如果您是一個(gè)身兼數(shù)職的團(tuán)隊(duì)，那么您只需一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)收件箱（例如 support@yourcompany.com）即可開始使用。

電子郵件支持工具：

• 郵箱
• Zendesk 支持
• 幫助偵察
• 高爾吉亞
• xSellco

了解更多：如何撰寫有效的歡迎電子郵件

2. 社交媒體：公開支持您的客戶

社會(huì)支持與其他可用渠道有一個(gè)基本的不同：??回復(fù)通常是公開的，任何想看到它們的人都可以看到。新客戶經(jīng)常查看品牌的社交媒體，以確定他們屬于哪種公司，以及他們是否認(rèn)真對(duì)待客戶支持。

通過社交媒體與客戶的每一次互動(dòng)都是一個(gè)展示你是誰的機(jī)會(huì)，這可以與對(duì)話中的每個(gè)人建立或破壞潛在的關(guān)系。雖然社交媒體傾向于強(qiáng)調(diào)負(fù)面互動(dòng)，但滿意的客戶通?？梢詫?duì)他們的體驗(yàn)進(jìn)行正面評(píng)價(jià)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化您的品牌。

關(guān)鍵是，不要試圖一次無處不在。在您已經(jīng)擁有營銷業(yè)務(wù)的社交媒體平臺(tái)上提供客戶支持。這不僅應(yīng)包括您想花時(shí)間在的渠道，還應(yīng)包括客戶最常使用的渠道。皮尤研究中心的 社交媒體使用報(bào)告是確定哪些平臺(tái)適合您的業(yè)務(wù)的有用來源。

社會(huì)支持工具：

• 緩沖
• 套件
• 新芽社會(huì)
• Facebook 信使頻道

3.實(shí)時(shí)聊天：實(shí)時(shí)修復(fù)客戶問題

實(shí)時(shí)聊天是為當(dāng)前和潛在客戶提供快速、易于訪問的支持的另一種好方法。當(dāng)您考慮推出實(shí)時(shí)聊天時(shí)，請(qǐng)考慮您希望客戶在哪里訪問它（例如，您商店中的高優(yōu)先級(jí)頁面）以及您希望通過它完成什么。

您可能希望邀請(qǐng)正在瀏覽但尚未完成訂單的潛在客戶開始實(shí)時(shí)聊天對(duì)話，或?yàn)閯倓傎徺I但可能有疑問或問題的客戶啟用實(shí)時(shí)聊天。實(shí)時(shí)聊天通常可以成為忠實(shí)客戶快速解決問題的絕佳渠道。新客戶還可以使用您的實(shí)時(shí)聊天功能來了解有關(guān)特定產(chǎn)品（例如尺寸或運(yùn)輸）的更多信息，讓他們?cè)陔x開互動(dòng)時(shí)對(duì)他們選擇您的品牌的決定充滿信心。

例如，Luxy Hair 邀請(qǐng)購物者開始對(duì)話，同時(shí)自動(dòng)回答常見問題。

實(shí)時(shí)聊天不必 24/7 全天候可用。您可以設(shè)置營業(yè)時(shí)間并將其發(fā)布在您的網(wǎng)站上，以便客戶知道他們何時(shí)可以找到您。實(shí)時(shí)聊天可用性可以基于您的最高流量時(shí)間，在銷售期間或在發(fā)送促銷電子郵件后立即增加額外時(shí)間。 

實(shí)時(shí)聊天支持工具：

• Shopify 收件箱
• 奧拉克
• 查特拉
• 蒂迪奧

4. 電話支持：為您的企業(yè)提供直通電話

許多客戶仍然更喜歡打電話來解決緊急、時(shí)間敏感的問題，尤其是當(dāng)他們對(duì)高價(jià)產(chǎn)品有疑問時(shí)。請(qǐng)記住，積極的客戶體驗(yàn)就是滿足用戶的期望。并非每種類型的企業(yè)都需要電話支持，但如果您的目標(biāo)受眾重視能夠致電您的企業(yè)，那么在您的組織中實(shí)施電話支持通常是一個(gè)明智的決定。

設(shè)置一條電話線，客戶可以直接聯(lián)系某人或留下語音郵件。小型企業(yè)預(yù)計(jì)不會(huì)全天候待命，因此請(qǐng)?jiān)谀木W(wǎng)站上發(fā)布他們的可用性，以及客戶期望語音消息返回的速度。您甚至可以加倍努力，為最忠實(shí)的客戶設(shè)置 VIP 電話號(hào)碼。

電話支持工具：

• 谷歌語音
• 優(yōu)郵
• 空呼

5.幫助內(nèi)容：為您的客戶提供答案

通過創(chuàng)建常見問題或即時(shí)答案頁面，或提供其他文檔來分享您的基本政策并回答客戶最常見的問題，從而避免（并減少）支持問題。為您的客戶提供這些信息并使其易于查找，讓他們可以選擇自助服務(wù)并為您節(jié)省寶貴的時(shí)間。

您最終創(chuàng)建的每條幫助內(nèi)容都必須得到維護(hù)。

了解客戶最有可能提出的問題需要時(shí)間。如果您的運(yùn)營時(shí)間不夠長，沒有遇到“常見”問題，請(qǐng)考慮圍繞以下關(guān)鍵領(lǐng)域主動(dòng)提供答案：

• 計(jì)費(fèi)
• 訂單處理
• 船運(yùn)
• 退貨和換貨
• 客戶帳戶

隨著商店的發(fā)展和添加新產(chǎn)品，您的支持內(nèi)容應(yīng)該會(huì)增長和變化。定期重新訪問您的常見問題解答頁面并確保它是最新的。

幫助內(nèi)容的工具：

• 幫助中心
• EasySlide
• POWr 的常見問題

如果您發(fā)現(xiàn)某個(gè)特定的客戶服務(wù)渠道不適合您的業(yè)務(wù)，請(qǐng)更改您的可用性或取消它。您希望您的業(yè)務(wù)脫穎而出，因?yàn)槟闹С謱?duì)話的質(zhì)量和您在出現(xiàn)問題時(shí)解決問題的能力，而不是因?yàn)榭蛻艨梢酝ㄟ^多種方式聯(lián)系您。當(dāng)你處理太多頻道時(shí)，你一定會(huì)放棄一個(gè)。

改善客戶服務(wù)的基本技巧

1. 徹底了解您的產(chǎn)品
2. 學(xué)習(xí)使用積極的語言
3. 根據(jù)上下文調(diào)整你的語氣
4. 清晰的寫作技巧
5. 為您的客戶代言
6. 用創(chuàng)造力帶來節(jié)儉的驚喜
7. 了解如何設(shè)定正確的期望

由于依賴所謂的軟技能，客戶服務(wù)有時(shí)被低估了。這是一種過時(shí)的觀點(diǎn)。近年來，支持變得更加技術(shù)化，許多最重要的客戶服務(wù)技能對(duì)大多數(shù)人來說并不是天生的，即使是企業(yè)家，他們?cè)谠缙诮?jīng)常充當(dāng)面向客戶的員工。

要精通客戶服務(wù)所需的獨(dú)特且不斷發(fā)展的技能組合需要時(shí)間。但是，無論您銷售什么產(chǎn)品或在哪里為客戶提供支持，都有一些基本技能可以為其他所有工作奠定基礎(chǔ)。

1. 由內(nèi)而外地了解你的產(chǎn)品

很少有事情會(huì)像提出問題并得到錯(cuò)誤或不完整的答案那樣激怒客戶。無論您是提供廣泛的商品選擇、您是直銷，還是您是產(chǎn)品類別的新手，都沒有關(guān)系。不了解您的產(chǎn)品就像歌手在舞臺(tái)上忘記了歌曲的歌詞。

您和您的員工都需要深入了解您的產(chǎn)品是什么以及如何使用它。培訓(xùn)新員工，即使他們是兼職，也應(yīng)始終從有關(guān)您銷售的產(chǎn)品及其如何融入客戶生活的課程開始。

如果不是您的產(chǎn)品專家，您就無法提供出色的客戶服務(wù)，尤其是在具有知識(shí)淵博的客戶群的類別中，例如小眾愛好。

2. 學(xué)會(huì)使用積極的語言

積極并不意味著將自己限制在人為的愉快和樂觀的語氣中。相反，它是關(guān)于避免可能導(dǎo)致客戶產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)的負(fù)面措辭。

積極的語言側(cè)重于解決方案，而不是問題，并給人們一種代理感。諸如“你必須”或“我需要你”之類的短語可能直截了當(dāng)且準(zhǔn)確，但可能會(huì)讓客戶覺得解決問題的重?fù)?dān)在他們身上，即使這不是他們的錯(cuò)。通過進(jìn)行一些簡單的更改，您可以從消極變?yōu)榉e極：

• 否定： “首先，您必須檢查您的訂單號(hào)。好，謝謝。這里說該產(chǎn)品將在幾周內(nèi)缺貨，因此在它到達(dá)我們的倉庫之前我無法為您下訂單?！?/font>
• 肯定的： “首先，讓我們驗(yàn)證您的訂單號(hào)。太好了謝謝！看起來該產(chǎn)品將在下個(gè)月上市。一到我們的倉庫，我就可以給你下單?！?/font>

客戶不想被教導(dǎo)你不能為他們做什么，他們想聽聽有哪些選擇可以解決他們的問題。為了讓客戶留在您身邊，請(qǐng)確保您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)致力于尋找解決方案，并使用邀請(qǐng)他們與您合作尋找解決方案的語言。

3.根據(jù)上下文調(diào)整語氣

商務(wù)溝通中有兩個(gè)重要的概念：語音和語氣。從本質(zhì)上講，聲音是您希望您的品牌擁有的基本風(fēng)格，而語氣是特定環(huán)境的適當(dāng)風(fēng)格。（要了解 Shopify 如何處理語音和語調(diào)，請(qǐng)查看Polaris，我們的公開樣式指南。）

一個(gè)有趣的狗品牌可能希望反映其客戶對(duì)毛茸茸的朋友的熱情。但是，在沒有調(diào)整語氣的情況下回復(fù)有關(guān)延遲發(fā)貨或訂單損壞的電子郵件可能會(huì)讓人感覺很糟糕。同樣，雖然您的品牌聲音通常應(yīng)該是一致的，但請(qǐng)考慮匹配具有不同對(duì)話風(fēng)格的客戶的語氣。

在與有問題的客戶進(jìn)行支持對(duì)話時(shí)，不放棄您獨(dú)特的聲音以進(jìn)行冷淡的公司演講可能具有挑戰(zhàn)性。鼓勵(lì)您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持一致并以您的品牌聲音為基礎(chǔ)，同時(shí)根據(jù)客戶的氣質(zhì)及其與您聯(lián)系的原因調(diào)整您的語氣。

4.清晰的寫作技巧

造成溝通不暢的最大原因之一是寫得聰明，卻以清晰為代價(jià)。創(chuàng)造力是使支持體驗(yàn)脫穎而出的重要組成部分，但您的首要任務(wù)是寫出清晰、直接、不會(huì)被誤解的答案。

很容易假設(shè)每個(gè)人都知道你所知道的，這種無意的偏見被稱為知識(shí)的詛咒。為避免此錯(cuò)誤，請(qǐng)將客戶視為有能力的人，但不要對(duì)他們所知道的做出假設(shè)。

偉大的支持始于寫出清晰、直接、不會(huì)被誤解的答案。

例如，如果您希望客戶分享他們的訂單號(hào)，不要只是告訴他們?cè)谑占渲胁檎摇?/font>提供有關(guān)如何以及在何處找到它的分步說明。如果您正在幫助朋友的朋友解決問題，請(qǐng)考慮您將給出的指示以及如何表達(dá)您的回應(yīng)。

其他需要考慮的事情是您的回復(fù)樣式，尤其是通過電子郵件。粗心的造型會(huì)引起混亂。通過自由使用項(xiàng)目符號(hào)、換行符和粗體來將長回復(fù)分解為可掃描的部分，以利于閱讀。

5. 為你的客戶代言

傳統(tǒng)上，企業(yè)應(yīng)該對(duì)他們的客戶有同理心。但同理心只是等式中被動(dòng)的第一步。比同理心更重要的是倡導(dǎo)。倡導(dǎo)是支持您的客戶關(guān)注的問題，并積極尋找潛在的解決方案。宣傳之所以有效，是因?yàn)樗苋菀鬃R(shí)別和理解——通過行動(dòng)和對(duì)嘗試行動(dòng)的描述來感受。

客戶互動(dòng)分為三個(gè)階段：

1. 感知：這發(fā)生在對(duì)話開始時(shí)，當(dāng)您提出問題以查明導(dǎo)致客戶問題的原因時(shí)。
2. 尋求：確定問題后，您然后探索可以采取哪些可行的措施來解決該問題。
3. 解決：一旦解決方案浮出水面，您就可以與客戶一起確定最佳結(jié)果。

倡導(dǎo)最常發(fā)生在“尋求”階段。告訴客戶您探索了哪些解決方案可以讓他們更容易接受不太完美的結(jié)果。如果客戶可以看到導(dǎo)致您建議您所做的事情的邏輯，他們會(huì)更加理解。如果你提供一個(gè)沒有背景的乏味解決方案，他們可能會(huì)認(rèn)為你是在試圖忽略它們。

在客戶服務(wù)電話中，您能做的最糟糕的事情就是顯得漠不關(guān)心。不要讓安撫“我們很抱歉！” 為你做所有的工作。控制局勢(shì)，向客戶展示您有動(dòng)力去確定真正的解決方案，并建議堅(jiān)定的下一步或現(xiàn)實(shí)選項(xiàng)的候選清單。

對(duì)于尋求幫助的人來說，即使是真誠的道歉也常常讓人覺得是“變相的死胡同”。重要的是要記住他們首先尋求幫助的原因是他們已經(jīng)走到了死胡同。他們經(jīng)常不確定他們的選擇是什么，或者如何決定哪個(gè)選項(xiàng)是最好的。

在接下來的步驟中真誠地道歉是善解人意地進(jìn)行艱難互動(dòng)的關(guān)鍵。首先，這種方法承認(rèn)他們情況的復(fù)雜性以及他們可能感受到的任何情緒。其次（更重要的是），它將談話的重點(diǎn)和基調(diào)轉(zhuǎn)移到解決手頭的問題上。它建立了共同點(diǎn)，而不是專注于處理上述問題可能會(huì)有多么令人沮喪。

會(huì)讓他們忠誠。節(jié)儉的驚喜依賴于創(chuàng)造力而不是資本。這里有一些例子：

• 發(fā)送手寫的感謝信
• 包括創(chuàng)意包裝插頁
• 提供樣品以補(bǔ)充購買
• 提供驚喜的售后折扣
• 通過短視頻建立個(gè)人聯(lián)系

隨著您的業(yè)務(wù)增長，最好找到提供可重復(fù)的令人驚嘆的時(shí)刻的方法。從戰(zhàn)略上講，取悅許多顧客比取悅一位顧客要好。

客戶可以決定什么是令人愉快的，而不是公司。

前 Wistia 客戶成功團(tuán)隊(duì)的 Margot da Cunha 通過在她的電子郵件簽名中使用視頻建立了個(gè)人聯(lián)系。Da Cunha 跟蹤了她的參與情況，發(fā)現(xiàn)她通過電子郵件發(fā)送的 87% 的客戶都點(diǎn)擊了視頻，并且經(jīng)常一直觀看到最后。唯一的代價(jià)是她幾分鐘的時(shí)間。

在追求效率的過程中，很容易忘記口口相傳不是通過中立的經(jīng)驗(yàn)獲得的。令人驚嘆的時(shí)刻不應(yīng)該是您支持策略的主要支柱，但是這種為您的客戶提供的一些意想不到的額外服務(wù)仍將大大有助于建立您的聲譽(yù)。

了解更多： 感謝您的幫助：44 種創(chuàng)造性的方式來感謝客戶的購買

7.了解如何設(shè)定正確的期望

設(shè)定正確的期望可以直接影響客戶如何看待您的支持質(zhì)量，并決定他們離開時(shí)是高興還是不滿意。

即使是很小的細(xì)節(jié)也會(huì)產(chǎn)生影響：如果您的聊天小部件顯示“立即獲得答案”，而您的平均響應(yīng)時(shí)間實(shí)際上是三分鐘，那么您的客戶最終會(huì)因?yàn)槟究梢员苊獾脑蚨械骄趩省?/font>

黃金法則是承諾不足和過度交付，這說起來容易做起來難。有時(shí)您會(huì)感到內(nèi)部壓力要做出不切實(shí)際的承諾，例如，如果您不確定某件商品何時(shí)會(huì)恢復(fù)庫存，或者訂單出現(xiàn)問題并且您想向客戶補(bǔ)償. 你很難兌現(xiàn)的大承諾，更不用說超越了，可能會(huì)夸大客戶的期望。

在時(shí)間方面要特別小心。在重要的接觸點(diǎn)（例如在您的“聯(lián)系”頁面上）讓客戶知道他們期望得到響應(yīng)的速度。不要在您無法完全控制的領(lǐng)域做出承諾，例如雄心勃勃的運(yùn)輸時(shí)間。

為什么良好的服務(wù)可以改善客戶體驗(yàn)

客戶服務(wù)不僅僅是開展業(yè)務(wù)的必要成本。它需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。

幸運(yùn)的是，強(qiáng)大的支持為您的客戶提供了一條開放而直接的線路，這意味著它不必局限于對(duì)小問題進(jìn)行被動(dòng)修補(bǔ)。支持可以大大改善未來客戶的購物體驗(yàn)，甚至可以提供有關(guān)如何加速業(yè)務(wù)的見解。

1.有效支持解決根本原因

客戶服務(wù)通過提供自發(fā)的反饋來發(fā)現(xiàn)隱藏的問題，從而創(chuàng)造價(jià)值。這可以幫助您通過解決問題的根本原因來防止未來客戶出現(xiàn)問題，而不是簡單地治療其癥狀。

例如，如果您每天多次就產(chǎn)品提出相同的問題，您可以在網(wǎng)頁上重寫該產(chǎn)品的描述，從而為未來的客戶創(chuàng)造更好、信息更豐富的體驗(yàn)，從而節(jié)省您花費(fèi)在回答特定問題上的時(shí)間.

解決客戶問題的根本原因，而不是只治標(biāo)不治本。

這是如何通過同理心驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)效率的一個(gè)例子：你不是要回避客戶，而是要避免問題。客戶不想就平凡的產(chǎn)品細(xì)節(jié)與您聯(lián)系。當(dāng)您使用支持來消除問題時(shí)，您可以為未來的客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。您還可能會(huì)看到商店購買體驗(yàn)和整體銷售額的凈改善，因?yàn)槟呀?jīng)解決了阻礙購物者的障礙。

創(chuàng)建一個(gè)簡單的系統(tǒng)來跟蹤您不止一次聽到的問題。如果您沒有使用幫助臺(tái)等專用支持工具，則可以使用簡單的電子表格或Trello看板。

2. 支持可以鼓勵(lì)更有價(jià)值的對(duì)話

并非每個(gè)客戶都可以在服務(wù)互動(dòng)期間獲得紅地毯待遇；它根本無法擴(kuò)展。如果不優(yōu)化效率，一些客戶可能會(huì)以犧牲其他客戶為代價(jià)獲得良好的體驗(yàn)。

亞馬遜前全球客戶服務(wù)副總裁 Bill Price 親身了解了這個(gè)問題。提高客戶滿意度的唯一方法是了解您正在進(jìn)行什么樣的對(duì)話，以及您應(yīng)該（或可能）與客戶進(jìn)行什么樣的對(duì)話。Price 和其他顧問 David Jaffe 在他們的書中分享了他們?nèi)绾卫眠@個(gè)機(jī)會(huì)，最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)。

普萊斯和賈菲的書中的一個(gè)有用的結(jié)論是減少各種規(guī)模企業(yè)家的“易怒接觸”的理念。易怒的聯(lián)系人是您和您的客戶都不想進(jìn)行的對(duì)話。它們?cè)?Price 的價(jià)值刺激矩陣的左下象限中表示。

現(xiàn)實(shí)比 2 x 2 矩陣更混亂，但這種觀點(diǎn)可以從根本上改變您對(duì)客戶服務(wù)的看法。每種類型的對(duì)話都有一個(gè)理想的處理方式：

• 對(duì)您有價(jià)值，對(duì)客戶有價(jià)值。如果您正在幫助完成銷售、保存已完成的銷售或從客戶那里學(xué)習(xí)新東西，那么您將獲得很多價(jià)值，并希望盡可能多地鼓勵(lì)這些類型的對(duì)話。
• 對(duì)你有價(jià)值，對(duì)客戶煩躁。如果客戶對(duì)您要求他們跳過的障礙感到惱火，您應(yīng)該通過使這些步驟盡可能簡單來降低障礙。有時(shí)無法消除單個(gè)步驟，但通常可以簡化它們。
• 對(duì)你煩躁，對(duì)客戶有價(jià)值。如果需要進(jìn)行對(duì)話，但對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值為零或負(fù)值，則以常見問題解答頁面和幫助文檔形式的自助服務(wù)可以為客戶提供他們需要的快速答案。
• 煩你，煩客戶。盡你所能消除問題的根源。沒有人能從這些對(duì)話中受益，所以將它們視為漏水的管道。您可以暫時(shí)放置一個(gè)水桶來接住滴水，但從長遠(yuǎn)來看，您需要修復(fù)泄漏。

一旦客戶得到他們要求的解決方案，您可能會(huì)認(rèn)為一切都很好。但是 Price 和 Jaffe 的框架表明它并不總是那么簡單。一些對(duì)話表明存在更大的問題，因此采取“票證關(guān)閉”的方式來支持您的客戶將導(dǎo)致錯(cuò)失許多機(jī)會(huì)。

3. 客戶服務(wù)可以提供意想不到的洞察力

教育是卓越客戶服務(wù)的核心：為您的客戶提供教育，為您提供教育。客戶將與您聯(lián)系，提出您自己無法解決的問題。建設(shè)性反饋是一份禮物，因?yàn)樗梢詭椭l(fā)現(xiàn)可以提高客戶終身價(jià)值并改變整個(gè)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

一個(gè)重要的例子：客戶反復(fù)詢問您是否打算攜帶特定產(chǎn)品或配件，這表明您可能想了解他們?yōu)槭裁匆儐栆约八麄兊降自趯ふ沂裁础?/font>

不是每個(gè)客戶問題都會(huì)舉手說：“我是你需要解決的問題！”

不關(guān)注客戶行為和反饋的企業(yè)走上了恐龍的道路；看看在技術(shù)轉(zhuǎn)變后被淘汰的數(shù)十個(gè)傳統(tǒng)品牌。忽視客戶只是糟糕的客戶服務(wù)，通常是企業(yè)家認(rèn)為自己更了解的心態(tài)問題。你可能特別適合解決問題，但客戶特別適合分享需要解決的問題。

支持是您掌握客戶需求和產(chǎn)品機(jī)會(huì)脈搏以及提供更高質(zhì)量客戶服務(wù)的一種重要方式。你只需要愿意傾聽。

如何處理棘手的客戶服務(wù)場景

聽取心煩意亂的客戶的意見可能是經(jīng)營自己的企業(yè)最具挑戰(zhàn)性的部分之一。即使您知道沒有什么可以做的不同，也很容易將他們的挫敗感視為個(gè)人。

錯(cuò)誤是不可能完全避免的，但一線希望是它們經(jīng)常提供一個(gè)機(jī)會(huì)來展示您對(duì)贏得客戶業(yè)務(wù)的承諾。如果您可以從錯(cuò)誤中恢復(fù)過來，那么您的客戶最終可能會(huì)比問題從未發(fā)生時(shí)更加忠誠。這被稱為服務(wù)恢復(fù)悖論，這個(gè)術(shù)語首先由 Sundar Bharadwaj 和 Michael McCollough 創(chuàng)造。

當(dāng)心煩意亂的客戶聯(lián)系您時(shí)，不要將其視為錯(cuò)失留下好印象的機(jī)會(huì)，而應(yīng)將其視為彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。客戶希望聽到并知道您在他們的角落幫助他們?nèi)〉梅e極的結(jié)果。

以下是一些可用于改變客戶體驗(yàn)的實(shí)踐策略，即使在完美的解決方案感覺遙不可及的情況下也是如此。

提前預(yù)測最可能出現(xiàn)的問題

有些問題會(huì)比其他問題更頻繁地出現(xiàn)。例如，大多數(shù)商家對(duì)于客戶詢問他們的訂單為什么沒有到貨并不陌生。值得創(chuàng)建一個(gè)模板來解決此類問題。嘗試盡早確定常見問題，以便在繁忙的銷售季節(jié)為它們做好準(zhǔn)備。一旦您有了適合您品牌的結(jié)構(gòu)良好的響應(yīng)，您就可以將其保存為模型以供將來使用。

以下是一些示例場景和響應(yīng)，可幫助您入門。

?丟失訂單：

嗨，杰拉爾丁，

得知您的訂單尚未到貨，我深感遺憾。我敢肯定，你期待著在本周即將到來的溫暖天氣中嘗試新的 Super Splash。

快遞公司無法通過追蹤號(hào)碼找到您的包裹，所以我已經(jīng)發(fā)出了一份替換的包裹，應(yīng)該在 8 月 3 日星期五之前到達(dá)。我會(huì)再檢查以確保它到達(dá)！這不是我們經(jīng)?？吹降氖虑?，所以再次抱歉，這對(duì)您來說不是一次完美的體驗(yàn)。

謝謝你讓我們注意到這一點(diǎn)。如果在此期間還有什么我可以幫助您的，請(qǐng)告訴我。

謝謝，

雷切爾

?客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意：

嗨，斯坦利，

感謝您與我們聯(lián)系，讓我們知道您在使用 Orange Peeler 2000 時(shí)遇到的問題。這聽起來真令人沮喪。我也不是早起的人，所以我完全理解。

我可以做兩件事中的一件來嘗試使這適合您：

1. 我可以協(xié)助更換不同的削皮器并退還差價(jià)。當(dāng)然，我們會(huì)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
2. 或者我們今天可以接聽電話，我可以幫助您了解如何使用 OP 2000。這樣，您就可以立即從去皮機(jī)中獲得所有好處。

讓我知道你想做什么，如果你想走那條路，可以打個(gè)電話給你。我們希望確保我們所有的客戶都對(duì)他們購買的廚房感到完全滿意，所以感謝您給我們一個(gè)解決這個(gè)問題的機(jī)會(huì)。我是來幫忙的！

真摯地，

凱蒂

? 包裝破損：

親愛的彼得，

感謝您就收到產(chǎn)品的包裝狀態(tài)提供反饋。我想讓您知道我們對(duì)交付質(zhì)量的關(guān)心程度。這不是我們通常的標(biāo)準(zhǔn)。

展望未來，您可以期待以更好的狀態(tài)收到您的訂單，很抱歉我們這次沒有達(dá)到您的合理期望。

感謝您就此事寫信給我們。如果還有什么我們可以幫助您的，請(qǐng)告訴我。我是來幫忙的。

真摯地，

羅伯特

把這一切放在一起

如果您喜歡使用助記符，請(qǐng)嘗試 LATTE，這是一種有用的方法來扭轉(zhuǎn)沮喪的顧客，星巴克用它來培訓(xùn)他們的咖啡師：

• 聽
• 承認(rèn)問題
• 采取行動(dòng)
• 感謝他們
• 解釋你做了什么

在發(fā)送之前檢查您的回復(fù)，以確保您已將所有這些步驟打包成一個(gè)善解人意、有幫助的回復(fù)，并且沒有遺漏任何內(nèi)容。

了解更多：  7 個(gè) 常見的運(yùn)輸問題以及如何解決這些問題

知道如何結(jié)束客戶對(duì)話

新企業(yè)家常常因?yàn)椴恢廊绾螕屨己罄m(xù)問題或以一種讓客戶感到被傾聽和贊賞的方式結(jié)束具有挑戰(zhàn)性的支持對(duì)話而摸索著結(jié)束。

嘗試通過將客戶的問題視為整體事件來同情客戶：在實(shí)現(xiàn)最初目標(biāo)的過程中，客戶不得不停下來尋求幫助。如果你解決了他們當(dāng)前的問題，他們下一步要去哪里？他們必須做什么？能夠在他們提出要求之前確定該步驟并提供幫助。

如果您的支持策略僅限于“溫暖的模糊”，那么您最終會(huì)讓客戶感到冷落。

這就是 Gartner 的 Nick Toman 所說的“避免下一個(gè)問題”，這是一個(gè)用時(shí)間和精力換取減少聯(lián)系和提高客戶滿意度的概念。來自 Warby Parker 的這封電子郵件提供了黑桃避免下一個(gè)問題：

提供多種選項(xiàng)來解決將眼鏡送回的下一步，包括搶先回答有關(guān)退貨流程的常見問題解答。無需提出澄清后續(xù)問題，因?yàn)橐呀?jīng)提供了后續(xù)步驟。

在結(jié)束支持對(duì)話時(shí)，請(qǐng)將其視為具有正確的簽字。這是至關(guān)重要的，因?yàn)楦兄浅Ｖ匾?/font>您希望使用的語言毫無疑問已經(jīng)完全解決了客戶的問題，感謝他們對(duì)您的信任，并隨時(shí)愿意再次收到他們的來信。

結(jié)束支持對(duì)話時(shí)使用的最佳語言取決于客戶聯(lián)系您的原因，但這里有一些簡單的示例，展示了如何根據(jù)上下文進(jìn)行細(xì)微調(diào)整。

產(chǎn)品或運(yùn)輸反饋后：

“再次非常感謝您分享您對(duì)此的看法。如果有其他事情發(fā)生，請(qǐng)與我們聯(lián)系，并度過美好的一天?！?/font>

使用購物車出現(xiàn)問題后：

“我很高興它現(xiàn)在按預(yù)期工作！如果您遇到任何其他麻煩，請(qǐng)告訴我們，祝您度過愉快的一周?！?/font>

在您找到解決問題的方法后：

“我很高興這有幫助！如果您有任何其他問題或疑慮，請(qǐng)告訴我們，并享受接下來的一周?！?/font>

雖然這看起來很簡單，但最重要的支持時(shí)刻是由體貼和真誠定義的。沒有必要使有效的方法過于復(fù)雜。通過感謝您的客戶并邀請(qǐng)他們?cè)谟龅絾栴}時(shí)再次聯(lián)系他們，您可以向他們展示：

• 您關(guān)心他們要說的話以及他們對(duì)您的品牌和產(chǎn)品的看法
• 您了解他們遇到的問題是因?yàn)槟漠a(chǎn)品，而不是他們所做的事情
• 如果您的回復(fù)不起作用，您將繼續(xù)解決問題
• 即使你并不總是把事情做對(duì)，你也會(huì)致力于把事情做好

衡量客戶服務(wù)的指標(biāo)

快樂的客戶就是回頭客，但你怎么知道你是否讓你的客戶滿意呢？

大多數(shù)支持指標(biāo)屬于兩個(gè)主要類別之一：質(zhì)量和性能。質(zhì)量指標(biāo)，如客戶滿意度和客戶努力分?jǐn)?shù)，通過詢問客戶對(duì)您的業(yè)務(wù)的體驗(yàn)來衡量他們的感受。性能指標(biāo)（速度、數(shù)量等）包含有關(guān)活動(dòng)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)留給您解釋，例如對(duì)話總數(shù)或您的平均回復(fù)時(shí)間。

客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

顧客滿意度

許多新企業(yè)家開始通過衡量客戶滿意度 (CSAT) 來跟蹤質(zhì)量。使用多種工具，您可以在每次支持交互結(jié)束時(shí)向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，讓他們輕松地分享反饋并就他們喜歡和不喜歡的內(nèi)容發(fā)表評(píng)論。您甚至可以在您發(fā)送的每封電子郵件的底部嵌入客戶滿意度調(diào)查。

請(qǐng)記住，大多數(shù) CSAT 工具會(huì)顯示您的平均分?jǐn)?shù)。平均值對(duì)于體驗(yàn)特別差的客戶來說意義不大，因此請(qǐng)務(wù)必不要忽視個(gè)人反饋和軼事。每個(gè)客戶都很重要。跟蹤低評(píng)分，以便您可以跟進(jìn)、糾正錯(cuò)誤并從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。

CSAT 有助于評(píng)估客戶情緒，但它僅限于一個(gè)時(shí)間點(diǎn)并且相當(dāng)廣泛。CSAT 分?jǐn)?shù)也很難分析出不滿意的真正原因：可能是你的語氣、你的政策，甚至是產(chǎn)品本身。這就是為什么閱讀您的評(píng)分隨附的評(píng)論很重要的原因。

“不是所有重要的東西都可以計(jì)算，也不是所有可以計(jì)算的東西都重要?！?/font>

客戶努力分?jǐn)?shù)

客戶努力分?jǐn)?shù) (CES) 衡量客戶認(rèn)為他們必須做的工作量才能解決他們的問題。必須發(fā)送多封電子郵件、重復(fù)他們的請(qǐng)求或搜索數(shù)小時(shí)試圖找到解決方案的客戶會(huì)報(bào)告“費(fèi)力的體驗(yàn)”。

跟蹤報(bào)告的客戶工作并找到減少障礙的方法是支持的增長趨勢(shì)。Gartner 提出了衡量客戶努力的想法，它共享的數(shù)據(jù)顯示，94% 的低努力互動(dòng)客戶打算重新購買，而那些努力互動(dòng)高的客戶中有 4% 打算回購。CES 可以揭示，因?yàn)榭蛻粝Ｍ麖奶峁?/font>輕松體驗(yàn)的企業(yè)那里購買。

客戶服務(wù)的績效指標(biāo)

傳入支持量

客戶需要多久聯(lián)系一次您尋求幫助？客戶體驗(yàn)狀態(tài)的一個(gè)重要指標(biāo)是訂單（或客戶）數(shù)量與由此產(chǎn)生的支持量之間的比率。據(jù)推測，客戶與您聯(lián)系的頻率越低，他們與您開展業(yè)務(wù)的時(shí)間就越容易和更好。

計(jì)算導(dǎo)致支持請(qǐng)求的訂單百分比，或購買后尋求幫助的客戶百分比。然后將支持請(qǐng)求的數(shù)量除以給定時(shí)間范圍內(nèi)的訂單（或客戶）數(shù)量（一個(gè)月通常是一個(gè)很好的標(biāo)準(zhǔn)）。隨著時(shí)間的推移，嘗試通過使用您獲得的反饋來降低這個(gè)比率，以消除混淆并減少客戶遇到的問題的數(shù)量。

這個(gè)比率可以幫助您規(guī)劃招聘和人員配置以滿足需求。如果您發(fā)現(xiàn)客戶與您聯(lián)系的頻率太高，以至于您的回復(fù)速度和質(zhì)量都受到影響，那么是時(shí)候多雇幾個(gè)人了；即使是兼職幫助也能帶來很大的不同。

第一反應(yīng)時(shí)間

根據(jù)Arise 對(duì) 1,500 名美國消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，80% 的客戶現(xiàn)在希望在 24 小時(shí)內(nèi)得到服務(wù)響應(yīng)，37% 在一小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。毫無疑問，速度是卓越客戶服務(wù)的支柱。

有很多方法可以測量速度，但最常見的方法之一是平均首次響應(yīng)時(shí)間。首次響應(yīng)時(shí)間本質(zhì)上是客戶從他們提交問題到您發(fā)送第一個(gè)響應(yīng)時(shí)必須等待的時(shí)間長度。

默認(rèn)情況下，每個(gè)幫助臺(tái)工具都會(huì)測量首次響應(yīng)的平均時(shí)間。首先跟蹤這個(gè)平均值。稍后，您可以跟蹤數(shù)據(jù)中可能被平均值隱藏的細(xì)微差別。例如，如果您的目標(biāo)是 6 小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間，那么您的總對(duì)話中有多少百分比在 6 小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)？客戶等待回復(fù)的最長時(shí)間是多少？

對(duì)話類型

大多數(shù)店主受益的主動(dòng)舉措是為其傳入的支持請(qǐng)求設(shè)置基本標(biāo)記或分類策略。

要避免的常見陷阱是使用標(biāo)簽標(biāo)記對(duì)話，您以后將很難過濾。無效的支持標(biāo)簽通常類似于使用“酷”和“有趣”等可笑的無用標(biāo)簽描述符為應(yīng)用程序添加書簽。如果您的標(biāo)簽不精確，那么當(dāng)您使用它們來檢查過去時(shí)，您將無法確切知道發(fā)生了什么變化。

當(dāng)你所有的支持對(duì)話都集中在一起時(shí)，很難得出有意義的結(jié)論。

在The Best Service is No Service中，Price 和 Jaffe 在評(píng)估標(biāo)簽或類別名稱是否有用時(shí)推薦了一對(duì)要問的問題：

尖峰或崩潰會(huì)讓你有什么感覺？如果某個(gè)特定標(biāo)簽的使用突然增加，您能判斷這是由于對(duì)話好還是壞？看到標(biāo)記為“付款”的支持對(duì)話數(shù)量的增加并不會(huì)顯示標(biāo)記為“付款錯(cuò)誤”的聯(lián)系人數(shù)量的跳躍或下降。前者的尖峰可能會(huì)引起眉毛上揚(yáng)；后者的峰值會(huì)阻止您前進(jìn)。

更重要的是：知道什么，還是知道為什么？Price 和 Jaffe 指出，定義發(fā)生情況的標(biāo)簽（例如“運(yùn)輸問題”）通常遠(yuǎn)不如識(shí)別發(fā)生原因的標(biāo)簽有用。例如，最好將“Shipping issue”拆分為“Late by shipper”和“Warehouse delays”標(biāo)簽，以明確問題的真正根源。

實(shí)際上，我們討論過的所有指標(biāo)都是相互關(guān)聯(lián)的。在跟蹤您選擇的指標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意它們之間的聯(lián)系。

例如，您可能會(huì)注意到，隨著首次響應(yīng)時(shí)間的縮短，CSAT 會(huì)上升，但只會(huì)達(dá)到某個(gè)點(diǎn)。也許有一個(gè)閾值，速度開始損害您的響應(yīng)質(zhì)量。例如，客戶滿意度分?jǐn)?shù)的變化通常表明您的支持收件箱中出現(xiàn)了一個(gè)更大的問題。

強(qiáng)大的支持是一種競爭優(yōu)勢(shì)

最初，許多企業(yè)主可能會(huì)認(rèn)為支持是一項(xiàng)與業(yè)務(wù)成本相關(guān)的分配工作，或者他們可能會(huì)從另一個(gè)極端看待它，并認(rèn)為有義務(wù)提供無差錯(cuò)的客戶服務(wù)。然而，最終大多數(shù)企業(yè)家找到了堅(jiān)實(shí)的中間立場，并意識(shí)到支持是戰(zhàn)略性的、收入驅(qū)動(dòng)力和潛在的競爭優(yōu)勢(shì)。

這并不是要淡化人與人之間的因素。盡管需要戰(zhàn)略、衡量和運(yùn)營效率，但積極的客戶服務(wù)體驗(yàn)的核心幾乎總是依賴于與客戶建立個(gè)人、人際關(guān)系，并最終幫助提高客戶保留率。

Lynn Scurfield 的插圖。

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