客戶投訴可能是您最大的障礙或最大的盟友，而當(dāng)今最成功的公司總是以后者為目標(biāo)。

盡管處理投訴令人沮喪且耗時，但它們可以為您提供寶貴的誠實客戶反饋。投訴可以告訴您可以在哪些方面改進您的商店，并讓您有機會在解決問題后留下持久的積極印象。

客戶服務(wù)投訴還可以幫助您解決問題的根本原因，以便您可以在其他人有相同經(jīng)歷之前解決它。因此，雖然害怕它們是很自然的，但投訴確實是對您的業(yè)務(wù)最有價值的反饋循環(huán)之一。

雖然客戶不滿意可能是一種有價值的學(xué)習(xí)工具，但您不希望有太多的投訴會影響您的業(yè)務(wù)——畢竟客戶滿意度是游戲的名稱。

我們匯總了一系列可以顯著減少客戶投訴的方法，以及如何以最佳方式處理投訴。

為什么解決客戶投訴很重要

客戶支持并不總是正確的，而是關(guān)于嘗試將事情做對的意愿。服務(wù)恢復(fù)悖論也表明了這一點：有證據(jù)表明，從錯誤中恢復(fù)可以比你開始時建立更多的客戶善意。

良好的聲譽、良好的評論和自然的口碑營銷都取決于能否幫助心煩意亂的客戶并扭轉(zhuǎn)局面。

如何預(yù)測和解決最常見的客戶投訴

對于在線業(yè)務(wù)而言，客戶沮喪的原因相對普遍。運輸和庫存問題、不準(zhǔn)確的產(chǎn)品展示以及網(wǎng)站可用性問題通常是罪魁禍?zhǔn)住?/font>這意味著您甚至在這三類問題發(fā)生之前就領(lǐng)先于它們。而且，如果他們這樣做了，我們將為您提供如何處理這些客戶投訴的指導(dǎo)。以下是減少客戶服務(wù)投訴的方法：

1. 對任何運輸和履行問題保持透明 

“我的東西呢？” 當(dāng)客戶不知道訂單在哪里時，他們可能會開始感到沮喪和擔(dān)心，尤其是在假期前后。對您的運輸政策和程序保持透明是減少客戶投訴的最簡單方法之一。以下是保持訂單狀態(tài)和運輸時間透明的方法。

?如何積極主動

通過在履行訂單時添加跟蹤號，讓客戶可以選擇跟蹤他們的購買。然后，當(dāng)包裹發(fā)貨時，客戶將能夠跟蹤其進度。您還應(yīng)該讓客戶估計他們選擇的運輸選項需要多長時間。只需在結(jié)帳時為每個送貨選項添加大約天數(shù)。

為了提供完全的透明度，您還應(yīng)該在您的商店中添加一個訂單狀態(tài)頁面。

如果他們的訂單不準(zhǔn)時，客戶會感到沮喪。因此，如果您遇到運輸延誤，請務(wù)必在您的網(wǎng)站上清楚地傳達這一點。

?如何解決 

如果發(fā)貨時間比平時長，或者比預(yù)計的交貨時間長，您可能會開始收到問題。確保您隨時可以提供更新，并在訂單在郵件中丟失時提供應(yīng)急計劃。在這里積極主動是關(guān)鍵。不要等到大量投訴出現(xiàn)。鑒于運輸延誤是最大的客戶痛點之一，從一開始就制定出攻擊計劃。

客戶服務(wù)不是永遠正確，而是始終愿意將其改正。

? 如何支持

如果物品丟失，請立即溝通，并提供退款或重新訂購并加快發(fā)貨。在這種情況下，承認(rèn)體驗對您的客戶來說是多么令人沮喪可以大有幫助。你應(yīng)該：

• 驗證他們的擔(dān)憂：“我知道這會令人沮喪。這也會讓我很傷心?！?nbsp;
• 衷心感謝他們成為客戶：“我們非常感謝您作為客戶，并將盡我們所能做到這一點?！?/font>

2. 預(yù)測您需要的產(chǎn)品數(shù)量以避免庫存問題

您在網(wǎng)上瀏覽時遇到了送給父母的完美節(jié)日禮物。更好的是，它是黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一交易的一部分，因此非常優(yōu)惠。唯一的問題是您結(jié)賬的速度不夠快，當(dāng)您輸入信用卡信息時，該物品已經(jīng)不見了。庫存問題可能會阻止想要成為您客戶的購物者，僅僅是因為您沒有他們想要的東西。這里有幾種方法可以預(yù)測庫存不足并在發(fā)生時進行處理。

?如何積極主動

你有一個有效的庫存管理系統(tǒng)嗎？庫存管理是對所有庫存進行編目的過程，以便您知道在任何給定時間您擁有的所有物品的數(shù)量。這將幫助您更好地了解您是否有足夠的手頭來處理需求。

一旦您的庫存管理到位，您必須跟蹤和記錄您每年的銷售高峰。您可以通過Shopify 的銷售報告獲取該信息。

回顧一下您過去一年的銷售額，或者您的商店開業(yè)多久，并檢查以下問題：

• 歷史上哪幾個月對你來說是緩慢的？ 
• 忙了幾個月？ 
• 銷售高峰在哪幾個月？
• 高峰是否與黑色星期五、網(wǎng)絡(luò)星期一、情人節(jié)、母親節(jié)等假期直接相關(guān)？
• 熱潮是否與您進行的促銷活動直接相關(guān)？ 
• 熱潮是否與假期和季節(jié)性促銷有關(guān)？
• 購物者對新產(chǎn)品發(fā)布是否特別興奮？

這些問題的答案應(yīng)該讓您很好地了解您的商店一年中什么時候流量最多，并有助于減少總體投訴。一年中的這些時候，您可以期望庫存以最快的速度售罄。

然后，查看哪些產(chǎn)品售罄以及售罄速度，并記下任何暢銷產(chǎn)品。這應(yīng)該讓您了解在今年最忙碌的時候過度索引的產(chǎn)品。

?如何解決 

積壓客戶的最愛和您的暢銷書，這樣您就不會用完。如果您一直在營銷您知道客戶對它感到興奮的新產(chǎn)品發(fā)布，那么最好比通常情況下儲存更多該產(chǎn)品。

保持主動庫存的一種方法是在客戶喜歡的商品有貨時向他們發(fā)送通知。您可以通過Shopify 應(yīng)用商店上的Back in Stock設(shè)置自動化。這對購物者來說很有成效，因為他們知道當(dāng)他們想要的商品再次可用時，您會跟進。

服裝企業(yè)Manitobah Mukluks提供了一個“有貨時通知”框，供購物者在售罄商品下輸入他們的電子郵件。如果客戶想提出任何后續(xù)問題，還可以與實時支持聊天。

另一種讓您的購物者決定您需要多少庫存的方法，特別是對于備受期待的產(chǎn)品，是提供定時發(fā)布。

舊金山街頭藝術(shù)家Fnnch看到他的大部分工作室作品在不到兩分鐘的時間內(nèi)就賣光了。因此，為了滿足對他更實惠的印刷品系列的需求，他制作了一個可供購買一小時的版本。然后，他將在此期間根據(jù)收到的訂單創(chuàng)建盡可能多的作品。

在客戶支持方面，通過減少不愉快的意外而不是通過提供愉悅來創(chuàng)造更多的價值。

? 如何支持

有時庫存問題是不可避免的，就像幾乎不可能完全避免客戶投訴一樣。要在客戶投訴進入之前對其進行管理，請在您的網(wǎng)站上添加一個常見問題頁面，詳細(xì)說明當(dāng)您銷售的商品缺貨時會發(fā)生什么。通常，客戶最擔(dān)心您永遠無法將商品退回！

如果您確實收到了投訴，請盡最大努力讓客戶了解該商品何時（以及是否）有貨。如果您知道這需要一段時間，或者您永遠不會補貨，請?zhí)峁┠J(rèn)為他們會喜歡的其他類似產(chǎn)品的推薦。花時間分析客戶投訴以更好地了解任何模式至關(guān)重要。如果您發(fā)現(xiàn)投訴量逐年增加，那么是時候改變了！

3.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品照片和描述

你有沒有訂過一條洗得很干凈的牛仔褲，打開包裝卻發(fā)現(xiàn)顏色只是……嗯？這是購物者的噩夢，尤其是當(dāng)他們訂購的禮物對時間敏感時。

?如何積極主動

除了清晰的照片外，購物者還希望獲得清晰準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述。因此，請檢查并審核您的所有內(nèi)容。確保您的產(chǎn)品描述準(zhǔn)確地描述了您所銷售的產(chǎn)品，并清楚地了解尺寸、重量、材質(zhì)和感覺。然后，更新您認(rèn)為低于標(biāo)準(zhǔn)或過去讓客戶感到困惑的那些。

您還應(yīng)該投資于高質(zhì)量的產(chǎn)品攝影，以不同的燈光顯示每種產(chǎn)品，以便購物者可以看到商品的真實顏色。

Allbirds為其鞋類購物者提供了非常詳細(xì)的信息。每種款式都有不同光線下各個角度的照片，讓顧客獲得真實的色彩感。它的暢銷書甚至包括一個模特穿著鞋子四處走動的視頻，向購物者展示他們穿著時的樣子。他們還展示了每雙鞋的亮點，甚至可以一瞥插入物的外觀。

在每個評論部分的頂部，Allbirds 都有一個滑動刻度，顯示購物者是否覺得鞋子大、小或恰到好處。

?如何解決 

編寫描述性和詳盡的產(chǎn)品描述將真正幫助您。您還應(yīng)該提供一個測量部分，無論是詳細(xì)說明沙發(fā)或抱枕的大小，還是指向服裝尺碼表的鏈接。

Peace Collective是一家總部位于多倫多的服裝公司，其產(chǎn)品描述簡明扼要，一目了然，但仍包含所有相關(guān)細(xì)節(jié)。它甚至包括模型的測量值以及詳細(xì)的尺寸表。

如果您有資源，請提供實時聊天選項，以便人們可以就尺碼、合身度、顏色、面料等提出懸而未決的問題，這些問題可能會阻止他們購買。

為了更進一步，安裝一個 Instagram 應(yīng)用程序，讓您的客戶向其他客戶展示他們?nèi)绾卧O(shè)計您的作品。這是購物者查看 IRL 外觀的最佳方式，因為它很可能會在自然光下描繪產(chǎn)品。

最后，當(dāng)您考慮改進產(chǎn)品描述時，自己仔細(xì)閱讀社交媒體永遠不會有壞處。您的客戶如何描述您的產(chǎn)品？他們喜歡他們什么？他們用它們做什么？

? 如何支持

如果客戶抱怨產(chǎn)品與網(wǎng)上出現(xiàn)的不同，最好盡快提供解決方案。首先，與客戶聯(lián)系并嘗試了解他們的期望。

然后，提供無憂退貨或換貨以使其正確。

您還應(yīng)該在這里詢問客戶的反饋：如何使產(chǎn)品照片或描述更清晰？這不僅表明您真正關(guān)心，而且讓他們有機會分享坦誠的反饋，幫助其他人做出正確的購買。

4. 確保網(wǎng)站的高響應(yīng)性和可用性

客戶希望他們的在線購物體驗無縫且簡單。讓我們在您的客戶擁有它們之前解決這些網(wǎng)站問題。 

?如何積極主動

您網(wǎng)站的每個部分都應(yīng)明確標(biāo)記。仔細(xì)閱讀并提出諸如“不精通技術(shù)的購物者是否容易導(dǎo)航？”之類的問題。和“很容易看到一切嗎？” 和“網(wǎng)站是否針對可訪問性進行了優(yōu)化？” 您還可以使用 Shopify 工具進行一些改進：

• 查看。使用 Shopify Checkout 和 Shop Pay 提高結(jié)賬流程的有效性和效率。Shop Pay可以幫助您加快結(jié)帳流程（準(zhǔn)確地說是四倍）。我們發(fā)現(xiàn)，更多的客戶從使用 Shop Pay 的商店完成結(jié)賬，而不是其他類型的支付處理器，如 Google Pay、AmazonPay 等。
• 加載時間。確保您的商店正在加載 lickety-split，尤其是對于互聯(lián)網(wǎng)速度較慢的客戶。您可以使用Shopify 的在線商店速度報告查看商店的加載時間。
• 移動/響應(yīng)式設(shè)計。每個 Shopify 商店電子商務(wù)主題都帶有適合移動設(shè)備的版本。擁有一個適合移動設(shè)備的網(wǎng)站至關(guān)重要，因為許多購物者使用他們的設(shè)備作為他們在線購物的主要方式。

Kirrin Finch，一個包容性的服裝品牌，是一個很棒的模特。憑借干凈簡潔的網(wǎng)站設(shè)計，這家服裝公司已經(jīng)為購物者的成功做好了準(zhǔn)備。它還在每個頁面上提供了一個聊天選項，以便輕松取得聯(lián)系。而且，為了更進一步，該商店擁有一個全面的常見問題解答部分，以防購物者有任何疑問。

客戶投訴是學(xué)習(xí)的源泉，使企業(yè)能夠預(yù)防未來的問題，而不僅僅是對當(dāng)前的問題做出反應(yīng)。

?如何解決 

測試，測試，然后再測試一些！請幾個朋友或團隊成員訪問您的網(wǎng)站并給您反饋。讓他們點擊每個鏈接，以確保他們?nèi)ニ麄冋f他們會去的地方。他們還可以查找拼寫錯誤并就如何使事情更清楚提出建議。

如果您在使用網(wǎng)站的基本功能時遇到問題，或者在單擊鏈接時看到錯誤消息，您可以隨時聯(lián)系 Shopify 客戶支持尋求幫助。

? 如何支持

對于緊迫的問題，請確保有人值班，以幫助解決客戶遇到的任何網(wǎng)站問題。您響應(yīng)得越快，您就越有可能進行銷售，并且您猜對了，這會減少客戶投訴。

從長遠來看，這里的反饋尤其重要。您的購物者每天都在使用您的網(wǎng)站，因此在某種程度上，他們一直在為您測試它。當(dāng)他們報告有問題時，您需要采取行動。一個人說某事通常意味著許多其他人也遇到過類似的問題。

反饋是禮物：如何利用投訴來改善體驗

雖然客戶投訴是不可避免的，但它們也是您獲得建設(shè)性想法和建議的絕佳機會。一旦您和您的客戶達成解決方案，您應(yīng)該發(fā)送一封后續(xù)電子郵件以征求反饋意見。

然后，使用他們的評論來提高您商店的質(zhì)量和您支持購物者的方式。

您可以就他們的一般支持體驗征求反饋意見，但您也應(yīng)該就如何從整體上改進您的商店征求意見。例如：

嘿，

我非常感謝您在整個過程中的耐心和理解。我們非常感謝您成為我們的客戶，我很想聽聽您對我們?nèi)绾胃倪M我們的商店的想法。你有什么建議嗎？

如果您對您的客戶支持體驗有任何想法，我也很想聽聽。

干杯，

勞倫 B。 

Main Street Home 的客戶服務(wù)專員

請注意，電子郵件要求提供直接反饋，并沒有引導(dǎo)客戶進行客觀調(diào)查。如果可能，電子郵件也應(yīng)該來自與客戶合作的同一代表。

一旦您開始收集客戶反饋，請注意您在哪里看到了趨勢——客戶投訴只會幫助您隨著時間的推移變得更好！

通過使用您的客戶投訴作為反饋循環(huán)，您將改善您的商店。隨著時間的推移，這些反饋將成為您將采取的積極措施清單，以確保客戶不再有這些體驗。

像這樣有效、主動的支持將解決問題的根本原因，從而減少您收到的小投訴數(shù)量。通過這樣做，您不僅可以節(jié)省時間和精力，還可以改善整體購物體驗。您將有更多時間處理一次性問題，并為更有成效的支持對話創(chuàng)造空間。

Eugenia Mello 的插圖