黑五網(wǎng)一旺季到，爆單也恐有風(fēng)波。據(jù)調(diào)查，高達(dá)33%的投訴是由于訂單情況（order statues）出現(xiàn)了問(wèn)題，這也是海外電商顧客投訴理由的Top1。
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面對(duì)旺季物流耽擱，跨境賣家們也傷透腦筋：◆運(yùn)輸港口，航空、鐵路、公路貨運(yùn)等通道壓力劇增，一部分待發(fā)貨品擠壓在庫(kù)；◆倉(cāng)庫(kù)員工、郵政工人、快遞員的人員供不應(yīng)求，無(wú)人處理的包裹在物流站堆如山；◆旺季大量訂單信息生成，許多物流商也無(wú)法一一應(yīng)諾，失蹤的包裹屢見(jiàn)不鮮……當(dāng)物流受不可抗力的影響而延滯，商家能做什么，來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的不滿與投訴？商家需要及時(shí)和顧客溝通，并盡可能地保持公開(kāi)和透明，包括：及時(shí)了解他們的訂單狀態(tài)，主動(dòng)處理延遲和訂單狀態(tài)的更新；
通過(guò)郵件及落地頁(yè)等形式，誠(chéng)懇地公布真實(shí)的物流情況，為客戶提供訂單預(yù)計(jì)交貨日期的實(shí)時(shí)更新。
如果做完這些還是無(wú)法安撫顧客的情緒，或者因?yàn)槲锪鲿r(shí)效延遲給顧客帶來(lái)一定損失，建議商家向顧客發(fā)送一封真誠(chéng)的致歉郵件，并推出一定的補(bǔ)償措施來(lái)挽留客戶，例如贈(zèng)送購(gòu)物折扣券、物流免郵券等。圖|KOHL'S針對(duì)物流延遲問(wèn)題的道歉信在溝通中，商家應(yīng)該對(duì)顧客的焦躁和憂慮抱有同理心，這里提供3點(diǎn)話術(shù)建議：
在言語(yǔ)中表示百分百的理解，比如：
“I can definitely see how frustrating this problem might be.”
（ 我絕對(duì)可以看到這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)有多令人沮喪。）
代入“顧客”角色
“I’d also be really annoyed in the same situation.”
（在同樣的情況下，我也會(huì)非常惱火。）
明確承認(rèn)錯(cuò)誤
“We are taking this situation very seriously and will do our best to correct this issue.”
（我們非常重視這一情況，并將盡最大努力糾正這一問(wèn)題。）
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當(dāng)遇上咨詢量大且客服人力不足時(shí)，賣家可以考慮使用智能客服系統(tǒng)——如SHOPLINE應(yīng)用市場(chǎng)的一站式智能客服平臺(tái)【及時(shí)語(yǔ)】來(lái)管理郵件反饋方案。
在處理郵件及消息時(shí)，客服人工標(biāo)記分類容易導(dǎo)致的內(nèi)容識(shí)別不準(zhǔn)確，分類不準(zhǔn)確，回復(fù)不夠及時(shí)，客訴率攀升，店鋪好評(píng)下降等狀況。及時(shí)語(yǔ)智能客服平臺(tái)的郵件管理功能可以精準(zhǔn)的自動(dòng)標(biāo)記客戶類型，根據(jù)客戶的語(yǔ)義及訴求，自動(dòng)標(biāo)簽客戶，分類到對(duì)應(yīng)的客服進(jìn)行專項(xiàng)問(wèn)題的處理及回復(fù)，提升回復(fù)效率的同時(shí)，還可以有效的降低投訴率。
大量詢問(wèn)郵件涌入時(shí)，同一類型的回復(fù)可以設(shè)計(jì)為機(jī)器人自動(dòng)處理，這樣以后類似的詢問(wèn)及郵件，及時(shí)語(yǔ)都可以通過(guò)AI來(lái)完成自動(dòng)回復(fù)，提高客服回復(fù)效率。
當(dāng)客戶的訴求不再只是詢問(wèn)時(shí)，我們需要清楚地了解客戶的訴求，同時(shí)對(duì)應(yīng)的給出解決方案。當(dāng)客戶因沒(méi)有物流消息后，發(fā)來(lái)的郵件，這個(gè)是需要積極處理，盡量避免升級(jí)矛盾。除了郵件管理，及時(shí)語(yǔ)最新上線客戶VOC管理功能可以很好的幫助各位賣家快速掌握消費(fèi)者反饋，先人一步了解消費(fèi)需求，洞察最新商機(jī)。賣家今日必看！聽(tīng)專家在線為黑五避坑出謀劃策
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提升物流體驗(yàn)才是一勞永逸的方法，一個(gè)擁有一站式電商履約能力、一手船司資源、24小時(shí)專業(yè)物流團(tuán)隊(duì)的物流商必然是跨境賣家首選。SHOPLINE物流OneShip為旺季物流延誤提出了針對(duì)性、本土化的解決方案，幫助賣家高效發(fā)貨，降低物流成本，提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。賣家在SHOPLINE后臺(tái)注冊(cè)使用OneShip，開(kāi)通軌跡通知以及軌跡通知頁(yè)面定制等服務(wù)，生成軌跡追蹤頁(yè)面嵌入獨(dú)立站，消費(fèi)者搜索訂單號(hào)就可以及時(shí)了解物流情況，此外賣家還可以自定義軌跡通知節(jié)點(diǎn)，通過(guò)郵件、短信自動(dòng)跟消費(fèi)者保持軌跡同步，減少相關(guān)投訴，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。SHOPLINE物流與許多全球著名航司有BSA固定板位協(xié)議，擁有許多實(shí)力船司的一手資源，可以在“一箱難求”、價(jià)格起伏大的市場(chǎng)環(huán)境中，為賣家提供穩(wěn)定的跨境渠道、有競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)效、更優(yōu)的價(jià)格，幫助賣家提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)，降低物流成本。◆24小時(shí)專業(yè)物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)SHOPLINE物流還擁有24小時(shí)專業(yè)物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員均擁有資深物流行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不僅可以為賣家根據(jù)國(guó)家政策提供最優(yōu)物流解決方案，也能在面臨突發(fā)情況時(shí)及時(shí)響應(yīng)賣家，幫助處理時(shí)效延遲等物流難題。SHOPLINE物流千萬(wàn)物流補(bǔ)貼的黑五活動(dòng)還在進(jìn)行中，發(fā)貨即可領(lǐng)補(bǔ)貼，百萬(wàn)倉(cāng)租、500美元貨運(yùn)券免費(fèi)領(lǐng)，
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11月22日19點(diǎn)
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