“真正的信任，它是軟性的，而不是硬性的。硬性的事情是必要的，軟性的事情是非常難做到的。如果你做到了軟性的事情，才能拉開跟別的同行的差距。  ”

本期節(jié)目介紹

想象一下你第一次訪問 DTC 網(wǎng)站的情形，你對(duì)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量或是用戶滿意度一無所知。跟其他消費(fèi)者一樣，你很可能會(huì)希望從其他已消費(fèi)過的用戶那里了解到一些評(píng)價(jià)，尋找符合自己需求的某些證據(jù)。

對(duì)于網(wǎng)站背后的 Shopify 商家來說，尤其是新手商家，如何通過在線品牌官網(wǎng)實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者們的有效溝通？應(yīng)該怎樣去彌補(bǔ)這些潛在用戶可能產(chǎn)生的信任缺口呢？這幾乎是所有新手都需要面對(duì)的難題。

信任是購(gòu)物過程中的必備條件，尤其當(dāng)消費(fèi)者隨便點(diǎn)一下鼠標(biāo)就會(huì)有數(shù)不勝數(shù)的選擇的時(shí)候。所有的商家都要從零銷售與零口碑做起。通過今天節(jié)目的技巧分享，你或許能夠更好地吸引一批最初的購(gòu)買者，然后慢慢積攢口碑，從而吸引更多的消費(fèi)者。

本期精彩提前看：

• 影響在線顧客的消費(fèi)選擇的因素有哪些？
• 面對(duì)剛起步的新網(wǎng)站，顧客從產(chǎn)生認(rèn)知到產(chǎn)生消費(fèi)，經(jīng)歷了哪些心理過程？
• 對(duì)于 Shopify 新手商家，如何優(yōu)化網(wǎng)站來獲取和提高顧客信任度？

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本期特別介紹

本期是一期無嘉賓的特別節(jié)目，由主持人開毅和大家分享“如何和顧客建立信任”的話題。更多資訊大家可以移步小程序收看，了解更多細(xì)致且易操作的實(shí)操技巧和建議。

本期精彩節(jié)選

Q: 影響在線顧客的消費(fèi)選擇的因素有哪些？

開毅: 第一是店面的設(shè)計(jì)專業(yè)性，即網(wǎng)站的設(shè)計(jì)感。第二是購(gòu)物體驗(yàn)的安全性，如果你能夠?yàn)轭櫩吞峁└又档眯湃蔚母犊钋?，他們也?huì)更信任你。第三是產(chǎn)品的質(zhì)量，不論是做高價(jià)還是平價(jià)產(chǎn)品，消費(fèi)者一定會(huì)關(guān)心質(zhì)量，只不過是對(duì)質(zhì)量的預(yù)期有所不同。第四是商家的信譽(yù)，網(wǎng)站上“關(guān)于我們”和“聯(lián)系我們”的頁面，對(duì)團(tuán)隊(duì)和品牌的文字描述以及產(chǎn)品頁面下的社交驗(yàn)證，都是籌碼之一。第五是購(gòu)物政策，發(fā)貨和運(yùn)送時(shí)間夠不夠透明？你可能堅(jiān)信自己是誠(chéng)實(shí)而且值得信任的，但是消費(fèi)者未必這么想。最后一點(diǎn)是售后體驗(yàn)，這點(diǎn)其實(shí)就是將心比心，開店的人也是消費(fèi)者，我們?cè)谧龅赇佭\(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們也會(huì)在網(wǎng)上去購(gòu)物，我們希望別人提供什么樣的售后服務(wù)，我們就應(yīng)該提供給我們的客戶同樣的服務(wù)。

Q: 面對(duì)剛起步的新網(wǎng)站，顧客從產(chǎn)生認(rèn)知到產(chǎn)生消費(fèi)，經(jīng)歷了哪些心理過程？

開毅：首先顧客會(huì)通過商店設(shè)計(jì)、產(chǎn)品信息、購(gòu)物政策等對(duì)網(wǎng)站有個(gè)初步的預(yù)判：這個(gè)網(wǎng)站是否值得信任？之后他們會(huì)進(jìn)行初步購(gòu)物體驗(yàn)。舉個(gè)例子，疫情期間有很多商家在自己的店鋪上開始售賣防疫產(chǎn)品，然而這和他們之前主打的產(chǎn)品品類是完全不同的。推廣防疫產(chǎn)品，首先肯定是針對(duì)網(wǎng)站上的老顧客去推廣，老顧客訪問了網(wǎng)站之后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站在售賣防疫產(chǎn)品，試想他們會(huì)怎么樣去評(píng)估這個(gè)事情？顧客第一關(guān)心的主要是售賣的防疫產(chǎn)品是否合規(guī)，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量。之后他們會(huì)查看shipping policy（運(yùn)輸政策），多快能收到貨？如果我去其他網(wǎng)站購(gòu)買，需要多久收貨？這些都在消費(fèi)者的腦海中快速地被計(jì)算后才產(chǎn)生購(gòu)物行為。

Q :對(duì)于 Shopify 新手商家，如何優(yōu)化網(wǎng)站來獲取和提高顧客信任度？

開毅：總結(jié)一些要點(diǎn)，僅供參考。

• 頁面優(yōu)化，包括產(chǎn)品文案、圖片、評(píng)價(jià)和各類費(fèi)用的詳細(xì)說明，以及“關(guān)于我們”和“聯(lián)系我們”頁面的信息需要做到透明具體。
• 產(chǎn)品定價(jià)，不宜過高或過低，需要合理定價(jià)。再配合促銷活動(dòng)，讓顧客可以輕松簡(jiǎn)單地獲得折扣。
• 社交媒體賬號(hào)與運(yùn)營(yíng)，包括Facebook,Instagram,Pinterest等主流平臺(tái)。
• 品牌定位和品牌價(jià)值觀，包括品牌定義、品牌理念和受眾人群，以及背后的社會(huì)使命感。
• 第三方平臺(tái)認(rèn)證，例如其他平臺(tái)的認(rèn)證Badge、用戶評(píng)價(jià)和媒體正向報(bào)道等。

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