一直以來企業(yè)都將營銷作為角逐市場的必爭領(lǐng)地，使出渾身解數(shù)大力開展品牌的營銷工作奉為企業(yè)發(fā)展的圭臬。但大多數(shù)人卻忽略了電子商務(wù)的另一個重要組成部分：退貨流程。退貨售后一直以來都是困擾著出海品牌棘手問題。對于出海賣家來講，商品退貨不光面臨退款，同時還有逆向物流費(fèi)用、海關(guān)稅費(fèi)、人力成本等一系列損失。

根據(jù) Statistics 的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)：在美國，零售電子商務(wù)銷售額在 2009 年至 2019 年間增長了約 300 %，每季度超過 1400 億美元。與此同時，退貨量也隨著電子商務(wù)成交量的迅速增長，這意味著零售商可能需要考慮如何管理這種不斷增加的費(fèi)用。2017 年，美國的退換貨交付業(yè)務(wù)使企業(yè)損失 3500 億美元。這一數(shù)字一直在穩(wěn)步增長，到 2020 年損失高達(dá) 5500億美元 ，比四年前增加 75.2 %  。顧客選擇退貨的原因也不盡相同，其中：

• 23 %的消費(fèi)者退貨因商家發(fā)錯貨

• 22 %的消費(fèi)者退貨因貨不對板

• 20 %的消費(fèi)者退貨因商品運(yùn)輸途中損壞

更糟糕的是，這個統(tǒng)計的數(shù)字甚至不包括商家的補(bǔ)貨費(fèi)用或庫存損失。海外退貨頻繁已經(jīng)成為當(dāng)下跨境電商行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，做好海外售后已成為出海企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?？蛻羰瞧髽I(yè)安身立命之本，好的退貨流程是一個企業(yè)能長久發(fā)展的基礎(chǔ)。如果說產(chǎn)品的質(zhì)量與營銷是品牌出海的初級“第一次競爭”，那么一個好的售后處理就是品牌間的“第二次較量”，是一個更具有深層次并且更具有長遠(yuǎn)意義的品牌滲透化過程。產(chǎn)品售后中的退貨流程以及退貨服務(wù)直接影響品牌口碑以及消費(fèi)者對品牌的忠誠度，甚至關(guān)乎到品牌未來長期發(fā)展的市場占有率以及能否長久生存的問題。

退貨流程的制定是品牌發(fā)展的重中之中。那么跨境獨(dú)立站的退貨流程該如何制定，針對每一步環(huán)節(jié)商家應(yīng)該如何處理才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的最大化？

獨(dú)立站退貨流程以及商家應(yīng)對方式

1.收到顧客的退貨請求

當(dāng)消費(fèi)者對商品不滿意產(chǎn)生退貨想法時，一般會通過網(wǎng)站上商家的信息例如官方售后郵箱，與客服進(jìn)行聯(lián)系。相關(guān)客服專員需要向消費(fèi)者詢問退貨的原因，例如是否存在尺碼、質(zhì)量、物流等問題，并將這些原因以及對消費(fèi)者網(wǎng)站的意見及時記錄下來并反饋給企業(yè)，統(tǒng)計有那些產(chǎn)品退貨率較高，分析原因以及趨勢。并在后續(xù)針對性的進(jìn)行改進(jìn)。由于退貨所產(chǎn)生的商品短缺、對質(zhì)量不滿意等客戶端的問題是業(yè)務(wù)部門要重點(diǎn)解決的。對品牌未來更新發(fā)展以不斷適應(yīng)滿足顧客需要提供了針對性意見以及便捷條件。

2.提供替代性解決方案

在了解完客戶的退換貨原因并收錄匯總后，客服專員需要對品牌網(wǎng)站的退換貨政策進(jìn)行簡要的闡述：例如在商品什么樣的狀態(tài)下可以支持退貨退款，退貨的郵費(fèi)由消費(fèi)者還是品牌方承擔(dān)，退貨的地址以及收到退回的貨物后多少工作日會對消費(fèi)者進(jìn)行退款處理。作為出海品牌，退貨的產(chǎn)品需要退往海外倉或者國內(nèi)工廠，從人力或者資金上來講對于企業(yè)成本來講都是一種損失。因此，可以采取對顧客進(jìn)行補(bǔ)償?shù)拇胧?，詢問顧客是否接受一定的賠償或者其他方案，例如下次購物的折扣優(yōu)惠或者退回一定比例的貨款措施作為賠償來彌補(bǔ)退貨率。

3.創(chuàng)建退貨記錄，追蹤逆向物流

在顧客不接受補(bǔ)償方案，堅(jiān)持要求退貨的情況下。客服專員需要給出詳細(xì)的退貨地址。并在后續(xù)過程向消費(fèi)者索要退貨的物流單號以便實(shí)時追蹤貨品物流信息。可以要求消費(fèi)者提供運(yùn)輸回產(chǎn)品的照片以免后續(xù)出現(xiàn)收到貨品不對版的問題。

同時，運(yùn)營人員創(chuàng)建附加于顧客原始訂單的數(shù)字退貨記錄，以便于后續(xù)實(shí)時追蹤反向物流的運(yùn)輸狀態(tài)。

4.檢查退貨產(chǎn)品狀態(tài)

收到產(chǎn)品后檢查產(chǎn)品是否產(chǎn)生破損，是否會影響商品的二次銷售。如果產(chǎn)品出現(xiàn)明顯破損，違背了網(wǎng)站可支持退換貨政策條款的情況，需及時拍照保留證據(jù)以應(yīng)對后續(xù)可能出現(xiàn)的退款糾紛問題。

5.商品重新入庫并退款

商家對商品質(zhì)量檢查并進(jìn)行分類。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨 ，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。商家審核無誤接受退貨后，對倉庫管理系統(tǒng)的庫存數(shù)量進(jìn)行實(shí)時更新， 將退貨商品的數(shù)量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價信息輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)并重新提供給銷售渠道。上述進(jìn)行無誤后，最后，核銷客戶應(yīng)收賬款，并計算相關(guān)退款金額退回給消費(fèi)者既完成所有退貨流程。

售后服務(wù)優(yōu)良，口碑好的商家獲得的消費(fèi)者的復(fù)購率也更高

合理化的退貨流程可以節(jié)省退貨過程中消耗的成本以及提升消費(fèi)者的滿意度和復(fù)購率，而一個以人為本的退換貨政策可以從源頭直接影響品牌的顧客首次下單幾率。

根據(jù) Invesp 發(fā)布有關(guān)退換貨政策數(shù)據(jù)顯示：

• 所有在線訂購的產(chǎn)品中至少有 30 ％發(fā)生了退換貨。

• 67 % 的購物者在購買前檢查退貨頁面。

• 如果退貨過程容易，92 ％的消費(fèi)者會再次購買。

以上數(shù)據(jù)可以看出關(guān)于對于大部分消費(fèi)者而言，在下單前都會檢查網(wǎng)站的退換貨政策。退換貨政策很大程度上決定了網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。針對性合理化的退換貨政策可以助力商家管理逆向物流，優(yōu)化物流鏈的同時達(dá)到降低成本，為顧客提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)從而起到留存客戶，增加競爭力等優(yōu)勢。那么商家需要如何合理化定制能為網(wǎng)站增加優(yōu)勢的退換貨政策？

退換貨政策

• 禁止抄襲其他品牌的退換貨政策

抄襲其他品牌的退換貨政策會被搜索引擎判定為重復(fù)內(nèi)容，這樣的行為會有損網(wǎng)站的 SEO 排名。

商家可以在 Shopify 后臺中點(diǎn)擊-設(shè)置-政策-退貨政策，從模板中創(chuàng)建既可自動生成一個退換貨政策模板。這個自動生成模板允許收到貨 30 天的消費(fèi)者進(jìn)行退換貨處理。所以并不是所有情況都適用，例如銷售食品或者其他消耗品的商家。建議商家在使用此模板時，根據(jù)自身實(shí)際情況針對特定業(yè)務(wù)和目標(biāo)受眾進(jìn)行個性化設(shè)置。

附：退貨政策模板

中文版：

我們實(shí)行 XXX 天無理由退貨政策，這意味著您在收到商品后有 XXX 天時間申請退貨。

如獲得退貨資格，您的商品必須與您收到時的狀況相同，未磨損或未使用，帶有標(biāo)簽，并且處于原始包裝中。您還需要收據(jù)或購買證明。

要開始退貨，您可以通過 XXX 聯(lián)系我們。如果您的退貨被接受，我們將向您發(fā)送退貨運(yùn)輸標(biāo)簽，以及有關(guān)如何以及向何處寄送包裹的說明。抱歉我們不接受在未事先要求退貨的情況下寄回給我們的物品。

損壞和問題

請?jiān)谑盏綍r檢查您的訂單，如果商品有缺陷、損壞或收到錯誤的商品，請立即與我們聯(lián)系，以便我們評估問題并改正。

退款

我們會在收到并檢查您的退貨后通知您，并通知您退款是否獲得批準(zhǔn)。如果獲得批準(zhǔn)，您將通過原始付款方式自動獲得退款。請記住，您的銀行或信用卡公司也可能需要一些時間來處理和郵寄退款。

感謝您對XXX品牌的支持！

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• 以人為本，從消費(fèi)者角度出發(fā)

58 % 的消費(fèi)者想要無后顧之憂的“無理由”退貨政策。如果提供免費(fèi)退貨服務(wù)，27 % 的消費(fèi)者會在網(wǎng)上購買價格超過 1000 美元的商品，而 10 % 的消費(fèi)者會在其他情況下購買。*企業(yè)可以從一定期限內(nèi)支持無理由退貨以及免費(fèi)退貨服務(wù)入手，以客戶角度為根本制定合理化退貨流程方針。出海企業(yè)普遍面臨著“流量為王”，“獲客成本高”的現(xiàn)象，留住消費(fèi)者提高復(fù)購率已成品牌當(dāng)下發(fā)展的重中之重。以人為本的退換貨政策或許會使商家在于客戶的第一次成交中凈利潤下降，但可以累積良好的用戶口碑并為商城的下一次發(fā)展創(chuàng)造契機(jī)。良好便捷的退貨體驗(yàn)可以增加顧客的留存率，建立對品牌的忠誠度，是維護(hù)品牌可持續(xù)發(fā)展的長期戰(zhàn)略。

• 添加退貨標(biāo)簽

47 % 的消費(fèi)者表示如果網(wǎng)站含有易于打印的退貨標(biāo)簽會使他們有一個愉快的退貨體驗(yàn)**，僅需掃碼退貨標(biāo)簽既可輕松完成流程，并且良好的退貨體驗(yàn)大幅度增加他們再次在網(wǎng)站下單的幾率。在您同意顧客的退貨申請后，可以在 Shopify 后臺生成退貨標(biāo)簽并發(fā)送給顧客。具體流程為：點(diǎn)擊訂單>訂單號>退貨標(biāo)簽>查看詳細(xì)信息>選擇共享退貨標(biāo)簽的方式>向客戶發(fā)送電子郵件>點(diǎn)擊復(fù)制鏈接并在現(xiàn)有電子郵件或消息會話中單獨(dú)發(fā)送標(biāo)簽>點(diǎn)擊打印標(biāo)簽，并將標(biāo)簽與訂單一起發(fā)送>最后單擊完成既可。需要注意的是，退貨標(biāo)簽僅適用于美國境內(nèi)訂單。

使用退貨標(biāo)簽大大簡化了退貨流程，消費(fèi)者僅需打印標(biāo)簽并交給柜臺人員處理既可

• 創(chuàng)建 RMA 系統(tǒng)

RMA 是 Return Material Authorization 的英文縮寫，即退料授權(quán)。當(dāng)客人提出產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問題需要退回時，公司對客人提供的資料進(jìn)行分析，認(rèn)為確屬本公司責(zé)任而同意退貨的狀況下，授權(quán)客人將不良品退回，是處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程。創(chuàng)建 RMA 系統(tǒng)對于商家而言，具有處理過程清晰，計算簡單的特點(diǎn)，同時可以減少客戶退貨和換貨服務(wù)的時間。從而打造一個顧客滿意度高，品牌自身價值和利益都提高的雙贏結(jié)果。

RMA 系統(tǒng)處理退貨流程

當(dāng)用戶所使用某產(chǎn)品或部件不能正常工作時，將發(fā)起一個 RMA 流程，首先用戶必須填寫 RMA申請單，然后 RMA 的處理人員將對該 RMA 申請進(jìn)行審查，然后分配一個 RMA 號給該申請單。RMA 系統(tǒng)的退貨流程有 3 種處理方式：

1. 換貨。通知用戶寄回 RMA 件，確認(rèn)收到后寄出新的產(chǎn)品或部件。新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的 RMA 件做入庫處理

2. 退貨。退回貨物后付錢或增加信用余額

3. 維修。收到 RMA 件入庫后，開出維修通知單或服務(wù)通知單，在維修完成、服務(wù)確認(rèn)后，發(fā)貨或用戶取貨時，再做收款和財務(wù)處理

Shopify 輔助商家建立 RMA 系統(tǒng)

在你的 Shopify 商城中建立 RMA 系統(tǒng)，推薦借助 Aftership Returns Center 插件。它可以輔助商家統(tǒng)一管理退換貨請求，一件處理退貨，從而提高處理效率。

AFTERSHIP 幫助 SHOPIFY 商家輕松建立 RMA 系統(tǒng)，處理退貨流程

結(jié)語

產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，優(yōu)秀的退貨流程以及售后服務(wù)是商家在激烈的市場競爭中勝出的利器。優(yōu)良的售后服務(wù)甚至會在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵成為熱議話題，幫助消費(fèi)者節(jié)約時間減少麻煩的同時也為自身的品牌贏得了良好的口碑。