Cathy

離譜吧！更離譜的是我們69美元包郵，他非要一天下一個(gè)三、四十的單子！因?yàn)楫a(chǎn)品當(dāng)天就發(fā)走了，所以他的兩個(gè)包裹還沒(méi)辦法合并發(fā)貨！

雖然吐槽起來(lái)十分不留情面，但好在我這位朋友在面對(duì)客戶時(shí)依然保持著優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，幫他合并發(fā)貨查庫(kù)存查物流甚至搞了個(gè)word文檔給到了客戶……

……你真的好棒好有耐心

小編

皇天不負(fù)苦心人，這位客戶收到商品后喜悅之情溢于言表，回到網(wǎng)站上激情發(fā)言：“Cathy真是你們公司的明珠！”

實(shí)不相瞞，我當(dāng)時(shí)完全被這個(gè)故事吸引住了，并且迫不及待地想要知道后續(xù)：

那他已經(jīng)算是你們公司的忠實(shí)客戶了吧？

小編

朋友一副“當(dāng)然了”的樣子：

Cathy

迄今為止，他已經(jīng)在我們網(wǎng)站上下了14單了。兩個(gè)月14單哦！

作為一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男【帲疫B夜爬上了他們的網(wǎng)站求證，果真看到了清一色的五星好評(píng)，好評(píng)的點(diǎn)大多集中在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合適的價(jià)格以及優(yōu)良的服務(wù)，其中不乏一些近期的評(píng)論。

很多時(shí)候賣(mài)家朋友們似乎都會(huì)忽略掉服務(wù)的重要性，有時(shí)候也會(huì)滿腹牢騷：“用英語(yǔ)跟他們溝通就已經(jīng)夠費(fèi)勁了，哪里還有什么服務(wù)可言？”但今天朋友的這個(gè)故事告訴我們：好的服務(wù)是真的可以幫我們留住客戶的。

一個(gè)打破很多人認(rèn)知的觀點(diǎn)是：服務(wù)是最好，也是最便宜的營(yíng)銷(xiāo)。在服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)這方面，海底撈就是我們最熟悉的例子。競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的當(dāng)下，服務(wù)的作用也日益凸顯出來(lái)：好的服務(wù)帶來(lái)好的口碑，這是企業(yè)獲客、轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)的決定因素。

在美國(guó)，服務(wù)業(yè)占80%以上的GDP，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（service marketing)是一門(mén)單獨(dú)的學(xué)科。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是對(duì)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成立的獨(dú)立站而言，每一位能夠和客戶直接或間接接觸的員工都是營(yíng)銷(xiāo)渠道，甚至忠實(shí)粉絲、會(huì)員都能夠成為品牌的傳播者。

如今大家普遍反映流量越來(lái)越貴，而一個(gè)熱知識(shí)是：獲取新客戶的成本是老客戶維護(hù)的5倍。為客戶們提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)與忠實(shí)客戶、粉絲、潛在客戶等客戶群體之間的關(guān)系無(wú)疑是增加復(fù)購(gòu)、提高轉(zhuǎn)化率、減少客戶流失的最好方法。

不過(guò)對(duì)于外貿(mào)人而言，我們相比起其他行業(yè)，與服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)之間還橫亙著一座大山——語(yǔ)言關(guān)。自己的英語(yǔ)不算很好，如果再遇上印度、埃及、巴基斯坦等帶點(diǎn)特色口音的英語(yǔ)，那才真是欲哭無(wú)淚：不是不想給你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光是溝通就已經(jīng)用盡了畢生所學(xué)?。?/p>

面對(duì)這種情況，我們首先要做的當(dāng)然是提高自己的英語(yǔ)水平，真的一點(diǎn)都不會(huì)說(shuō)實(shí)話也不太適合外貿(mào)這個(gè)行業(yè)了，最基本的詞匯和常用詞組、短句總該掌握吧，邊工作邊學(xué)習(xí)，過(guò)個(gè)一年半載的估計(jì)多少能和客戶交流幾句了。

當(dāng)然語(yǔ)言只是一個(gè)工具，是為了讓我們更好地和客戶交流，并不是說(shuō)我們一定要一門(mén)心思全在學(xué)習(xí)英語(yǔ)上，更不要因?yàn)閷?duì)自己的英語(yǔ)沒(méi)有自信而不敢與人交流，畢竟很多非英語(yǔ)地區(qū)的客戶本身英語(yǔ)水平也不太好，要做到精通印度英語(yǔ)、泰國(guó)英語(yǔ)、日式英語(yǔ)也不太現(xiàn)實(shí)，有時(shí)候我們也得借助一些其他的技巧。

首先就是要把口語(yǔ)轉(zhuǎn)化為書(shū)面表達(dá)，這樣我們就不必為各種各樣的口音困擾。當(dāng)我們?cè)谂c客戶語(yǔ)音交流，聽(tīng)不懂客戶表達(dá)時(shí)，就可以跟對(duì)方說(shuō)“I will text you”，然后第一時(shí)間發(fā)短信給客戶。發(fā)短信是不需要開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途的，在短信中就可以告知客戶自己的E-mail；如果實(shí)在交流困難，就盡量用簡(jiǎn)單的詞和短句進(jìn)行交流，提高溝通效率，根據(jù)自己估摸了解到的意思，反問(wèn)客人，加以確認(rèn)。如果能在談話結(jié)束后給對(duì)方發(fā)一封郵件確認(rèn)就更好啦。

而上述問(wèn)題在以服務(wù)為宗旨的愛(ài)競(jìng)內(nèi)部基本是不存在的，畢竟我們愛(ài)競(jìng)的優(yōu)勢(shì)就是有通曉俄語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、日語(yǔ)、英語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等小語(yǔ)種且業(yè)務(wù)能力過(guò)人的廣告優(yōu)化師團(tuán)隊(duì)，完全可以進(jìn)行本土化的廣告投放。如果需要幫助，完全可以聯(lián)系我們，我們一定會(huì)提供令您滿意的服務(wù)！

不過(guò)語(yǔ)言之外，耐心負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度才是留住客戶的關(guān)鍵，就算語(yǔ)言不通，我們也要相信真心是能夠被真心打動(dòng)的——Cathy能成為他們公司的明珠靠的可不是能夠打敗美國(guó)本地人的出色口音，而是讓人嘆為觀止的耐心和解決問(wèn)題的能力。

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