任何產(chǎn)品都適用于“二八定律”，都會(huì)存在非常明顯的頭部效應(yīng)，頭部用戶將會(huì)貢獻(xiàn)絕大多數(shù)的利潤，在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)甚至是10%的用戶貢獻(xiàn)90%以上的利潤。對(duì)于這樣的用戶構(gòu)成，我們就需要在有限的資源下根據(jù)用戶價(jià)值的高低匹配不同的資源。通過用戶分級(jí)，我們就可以按照用戶的貢獻(xiàn)度區(qū)分用戶，匹配相應(yīng)的資源，如補(bǔ)貼成本的傾斜、服務(wù)質(zhì)量和用戶關(guān)懷傾斜等，對(duì)于頭部用戶配以特殊的福利和特權(quán)，以實(shí)現(xiàn)投入與產(chǎn)出的價(jià)值最大化。

比如在銀行領(lǐng)域，用戶的基本構(gòu)成是80%的普通用戶和20%的高價(jià)值用戶，真正貢獻(xiàn)利潤的是這部分高價(jià)值的用戶。因此銀行會(huì)設(shè)計(jì)多種金卡用戶，只要用戶總資產(chǎn)達(dá)到50萬以上就可以申請(qǐng)成高價(jià)值用戶，這批用戶有很多特權(quán)，如在銀行柜臺(tái)常見的專屬VIP通道，VIP用戶有“插隊(duì)”特權(quán)；同時(shí)，大用戶還配有專門的大用戶經(jīng)理、專屬的理財(cái)顧問、專屬的電話客服專線等，保證有問題能快速解決，從服務(wù)特權(quán)和資產(chǎn)增值等多個(gè)維度體現(xiàn)出高價(jià)值用戶的特權(quán)。

用戶分級(jí)是建立在會(huì)員等級(jí)基礎(chǔ)上的一種用戶劃分方式，以此來實(shí)現(xiàn)對(duì)于會(huì)員的分級(jí)運(yùn)營和管理。

會(huì)員等級(jí)制度是一套面向全體用戶的會(huì)員管理系統(tǒng)。通常以積分、經(jīng)驗(yàn)值、成長(zhǎng)值等形式來判斷用戶的活躍度和貢獻(xiàn)度等，并以此來劃分用戶等級(jí)。不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的虛擬頭銜，給予升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、等級(jí)特權(quán)和服務(wù)，會(huì)員等級(jí)越高，享有的特權(quán)越多。通過會(huì)員等級(jí)特權(quán)的差異，實(shí)現(xiàn)篩選高價(jià)值用戶、刺激低價(jià)值用戶向高價(jià)值轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)高價(jià)值用戶粘性，提升ARPU值的目的。

在會(huì)員等級(jí)制度確定后，就能在等級(jí)的基礎(chǔ)上篩選和識(shí)別用戶價(jià)值，根據(jù)價(jià)值高低對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性地展開運(yùn)營。

通常，我們根據(jù)用戶價(jià)值把用戶分成四類：重要用戶、主要用戶、普通用戶和長(zhǎng)尾用戶，其中重要用戶和主要用戶構(gòu)成了企業(yè)頭部20%的核心用戶，他們貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，是企業(yè)的重點(diǎn)運(yùn)營目標(biāo)。

重要用戶是用戶體系中最頂端占比1%的那部分用戶，他們往往都是企業(yè)的大客戶，對(duì)產(chǎn)品忠誠度高，生命周期長(zhǎng)，并且為企業(yè)創(chuàng)造絕大部分的利潤。

重要用戶的特點(diǎn)是：

（1）對(duì)價(jià)格不敏感；

（2）樂意使用新產(chǎn)品，喜歡嘗鮮；

（3）愛分享，愛傳播，是產(chǎn)品的傳播者；

（4）擁有巨大的增值潛力。

主要用戶與重要用戶合起來為企業(yè)貢獻(xiàn)了80%的利潤，一般占整體用戶的19%。主要用戶，也許是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重度使用者，也許是中度使用者。

主要用戶的特點(diǎn)是：

（1）價(jià)格敏感度較高，是運(yùn)營補(bǔ)貼要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象；

（2）容易流失，他們也沒有重要用戶那么忠誠，會(huì)參考市場(chǎng)上的同類型產(chǎn)品，容易隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化而發(fā)生轉(zhuǎn)移；

（3）一旦獲取和認(rèn)可，可轉(zhuǎn)化成忠誠用戶，也是平臺(tái)忠誠的宣傳者，只是這部分用戶的運(yùn)營成本會(huì)高于重要用戶。

普通用戶一般占用戶總數(shù)的30%，用戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上重要用戶與主要用戶，將這部分用戶轉(zhuǎn)化為忠誠用戶需要付出的成本更大，但這批用戶還可以不斷挖掘，使之往主要用戶方向轉(zhuǎn)化。

這個(gè)用戶群體數(shù)量最大，但是貢獻(xiàn)度極低。長(zhǎng)尾用戶占比50%以上，但對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)可能連1%都不到。這部分用戶的特點(diǎn)是：

（1）對(duì)價(jià)格極其敏感，任何價(jià)格變化都可能發(fā)生轉(zhuǎn)移；

（2）愛“占便宜”，只要有“薅羊毛”的機(jī)會(huì)就會(huì)蜂擁而至，之后就大量退去，不再產(chǎn)生任何復(fù)購；

（3）沒有任何忠誠度，哪里便宜去哪里；

（4）不會(huì)帶來任何有價(jià)值的用戶，只會(huì)帶來更多“薅羊毛”的用戶。

針對(duì)于重要用戶及主要用戶用戶，我們要成立專門的團(tuán)隊(duì)，根據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用情況，提供適合于重要用戶的個(gè)性化的服務(wù)組合，不斷挖掘這批用戶的需求，提升用戶價(jià)值貢獻(xiàn)。常見的方式包括：

（1）定期傾聽核心用戶意見、重視用戶反饋，及時(shí)、有效、快速地處理他們的投訴和抱怨；

（2）加強(qiáng)核心用戶的情感溝通，如贈(zèng)送生日祝福和小禮物等；

（3）建立核心用戶等級(jí)特權(quán)，創(chuàng)建VIP服務(wù)通道；

（4）建立用戶專屬服務(wù)通道，如電話專線、專屬客服經(jīng)理、設(shè)立VIP專區(qū)等。

（1）對(duì)于有升級(jí)潛力的普通用戶

篩選出有潛力的普通用戶，往重點(diǎn)用戶群轉(zhuǎn)化，要從普通用戶獲得更多的價(jià)值，就要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通用戶消費(fèi)的項(xiàng)目，鼓勵(lì)現(xiàn)有用戶購買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，并且通過核心用戶特權(quán)刺激普通用戶轉(zhuǎn)化。

（2）對(duì)于沒有升級(jí)潛力的普通用戶

針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通用戶，減少服務(wù)，降低成本，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等限制條件下，降低投入，節(jié)省運(yùn)營成本，縮減對(duì)普通用戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，或?qū)ζ胀ㄓ脩糁惶峁┮话阈缘姆?wù)，甚至不提供任何附加服務(wù)。

針對(duì)于長(zhǎng)尾用戶，我們要識(shí)別出“羊毛黨”，堅(jiān)決剔除，并且判斷有沒有升級(jí)的可能，引導(dǎo)能升級(jí)的用戶升級(jí)，無法升級(jí)的用戶不再投入運(yùn)營成本。

做好用戶分級(jí)，將會(huì)使我們?cè)谟邢薜馁Y源下，服務(wù)好產(chǎn)品中的頭部用戶，從而提出整個(gè)產(chǎn)品的ROI。