Jeanne Foley 在策劃自己的婚禮時，為了幫她的伴郎們尋找合適的西裝，深受物流、價格和合身問題困擾，激發(fā)了她打造一個與租借費用相同的黑領結服裝品牌的想法。與兒時好友 Diana Ganz 一起，兩人推出了 The Groomsman Suit。在本期 Shopify Masters 節(jié)目中，Jeanne 和 Diana 分享了為何 SEO（Search Engine Optimization, 搜索引擎優(yōu)化)和客戶服務對其公司的發(fā)展至關重要。

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節(jié)目筆記

• Shopify 商店：The Groomsman Suit
• 社交媒體資料：Facebook, Twitter, Instagram
• 推薦應用：Defer Pay, Calendly, ZenDesk, Yotpo (Shopify app), Avalara (Shopify app)

通過免費試用培養(yǎng)信任

Felix：跟我們說說企業(yè)背后的想法是怎么來的？

Jeanne：這個想法是我策劃自己的婚禮時產(chǎn)生的。像大部分想法一樣，你經(jīng)歷了一些體驗，然后意識到它并不是一次最佳體驗。這些是創(chuàng)造同樣適用于其他人的概念的最佳時機。我們決定結婚時穿正裝，婚禮是在新年前夜，我當時在做很多計劃，所以把這部分交給了他。他去了一家典型的大賣場為九位伴郎租了禮服?；槎Y結束后我才意識到，每個人都花了250美元左右買了只穿一次的衣服，坦白講，他們看起來穿起來很一般，也不太合身。

那是一個恍然大悟的時刻。最初就像是“看我做了什么好事？”我很難過，我讓他們經(jīng)歷了這種體驗。我以為我失手了，只是沒有做足夠的研究來找到更好的選擇。在仔細研究后，我發(fā)現(xiàn)真的沒有更好的選擇了，這是大多數(shù)男人在準備婚禮服裝時要經(jīng)歷的。我有豐富的產(chǎn)品開發(fā)、技術設計背景。Diana 有驚人的商業(yè)背景。我們一起合作，決定嘗試為男性創(chuàng)造一個更好的選擇。

Felix：從你決定這是一個可以完善的領域，到你推出那天，這個過程是什么樣的？

Jeanne：我和我丈夫當時住在俄亥俄州的哥倫比亞，雖然很我喜歡圍繞這個念頭打造一個概念的想法，但在資源方面有點令人退卻。結婚幾個月后，我丈夫在公司得到了提升，我們搬去了紐約。那時資源才真正打開了，發(fā)展這個概念的可能性變得現(xiàn)實。我們花了一些時間找到合適的生產(chǎn)合作伙伴、制造商、材料和對產(chǎn)品進行微調。

有趣的是，在西裝行業(yè)，即使是在今天，很多你在零售店里找到的西裝都是批發(fā)產(chǎn)品。有些設計師品牌在銷售過程中有很大的加價幅度，當它進入商店時，顧客購買的是經(jīng)過層層加價和利潤增加的產(chǎn)品。那時我們意識到，我們可以選擇直接向消費者提供產(chǎn)品，我們可以找一位供應商來制造高質量的西裝，并以與租金相同的價格進行零售。我們花了大量時間開發(fā)產(chǎn)品，因此我們三年后才推出。然后是與 Diana 合作，真正建立這種業(yè)務模式并找到我們的顧客。

Felix：你們做的這種西裝與租的價格一樣。你們遇到過懷疑你們的顧客嗎？怎么跟他們說明的？

Jeanne：那是我們推出產(chǎn)品時遇到的第一個障礙。我們經(jīng)常被問的第一個問題是你提供退貨退款嗎？因為我不相信我可以低于200美元買到一套很好的西裝。我們迅速決定克服這個問題最好的方法是說：“嘿，我們會免費發(fā)給你一套西裝或燕尾服，試穿一下，看一看。如果你不喜歡，可以寄回來。運費我們承擔?！蔽覀兺瞥隽嗣赓M試用，在早期那個階段是一項昂貴的測試。我們真的冒險在運輸產(chǎn)品上進行巨額投資，我們無法像普通零售網(wǎng)站那樣獲得報酬。

但我們知道如果我們把產(chǎn)品交到人們手中，他們會被驚艷到并留下產(chǎn)品。這幾乎是我們早期發(fā)展的關鍵，能夠快速把產(chǎn)品交付給感興趣的顧客，他們承擔的風險極低，然后我們獲得豐厚回報，因為人們意識到這是一個不錯的新選擇。

GROOMSMAN SUIT 的大膽定價最初遭到質疑，但免費試用將質疑者變成了顧客。THE GROOMSMAN SUIT 

Felix：你提到你們不再這樣做了，你們的潛在顧客還會對你們表示懷疑嗎？

Diana：顧客們對這一切還是感到很驚喜的。我們回過頭看，就像 Jeanne 說的，成本很昂貴。當你剛起步創(chuàng)辦自己的公司時，尚且缺乏經(jīng)驗。我們不再這樣做了，但我們基本上是在沒有預授權信用卡信息之類的情況下發(fā)出產(chǎn)品。我們知道我們愿意冒這個風險，因為我們太相信這款產(chǎn)品了。這些免費試用還是有很高的轉化率，它們甚至變得更加重要了，因為很多人都在家里計劃婚禮，新冠疫情讓他們無法進入商店。

Felix：在整個過程中，關于轉化率或是免費試用，你們學到了什么？

Diana：有的，我們成功的部分原因也是為新人們提供服務。我們認為自己提供的不僅是西裝，而是向任何策劃婚禮服裝的人提供服務。免費試用是我們?yōu)槿藗兎盏囊环N方式，給他們一次很棒的結婚禮服購買體驗，讓它變得方便實惠。這是一場關于免費試用的完整演變。我們從向任何人發(fā)送產(chǎn)品，變成授權信用卡信息的定制結算。每個人在創(chuàng)辦公司時都有故事，但我們曾經(jīng)向一位顧客發(fā)了價值數(shù)百美元的產(chǎn)品，而他使用了一張只有5美元的禮品卡。

你會邊成長邊學。這個過程變得更加緊扣和完善，不過我們現(xiàn)在也發(fā)送免費的面料樣品，作為另一個接觸點與顧客一起策劃他們的婚禮風格。我們建立了完整的接觸點漏斗，讓人們參與到他們婚禮的策劃過程中，而最重要的，我們提供的最終服務是團隊合作。

通常我們的顧客會從要求免費面料樣品開始。然后他們一般會親自去看整套西裝，然后他們就準備好登記他們的團隊了。我們已經(jīng)確定并簡化了這一客戶旅程，并建立了電子郵件流程和滴灌來幫助他們跟進。有一系列的溝通可以幫助他們從一個階段過渡到另一個階段。

Felix：這種始終前進的心態(tài)，而不是精心計劃每一步，是有意為之，還是巧合？

Jeanne：這只是出于需要。我想的是，當我們創(chuàng)辦這家公司時，想到要與那些感覺更富有經(jīng)驗的公司競爭，確實令人心生畏懼。我們甚至會說：“這個人是如何進行免費試用并收集付款信息的呢？”我們覺得這真的很艱巨，不過 Shopify 令人驚嘆的原因有很多，但應用商店真是不可思議，對吧？我們前期做的很多事情就是找到真正實惠的，有時甚至是免費的應用程序，讓我們能夠拼湊出更大的愿景。有點像一個創(chuàng)可貼。我們希望提供精細的服務，但無法承擔一個真正精細的定制平臺，所以我們找到了我們的創(chuàng)可貼，我們會對這些令人驚嘆的應用程序進行研究，連接它們，試用它們，有些有用，有些沒有。

對于任何有興趣提供免費試用選項的創(chuàng)業(yè)者來說， DeferPay 是一款很好的應用程序。這款應用的出色之處在于可以讓我們向顧客發(fā)送一個鏈接，讓他們填寫付款信息。然后信息會被安全地儲存起來，他們的商品被發(fā)送出去。之后他們會回復我們是否要保留崿，希望保留哪些商品，退回哪些商品，然后我們可以進入應用程序，對他們的卡進行消費記賬。這對于一開始緩慢增長的免費試用請求非常有用。當這種方法開始為我們發(fā)揮作用時，我們會開始改進過程，嘗試找到其它可行的方法。

到那時，你會希望訂單量越來越多，收入也越來越高，你開始有更多流動資金。這是我們提供的幾乎每一項服務的理念，Shopify 讓我們做到了這一點。

Diana：我們從未真正地將任何東西具體化。這是許多創(chuàng)始人和創(chuàng)業(yè)者陷入困境的地方。他們覺得必須百分之百地打磨。我從未像這樣接受過以一種普通的方式開始做事。我們本可以花時間建立完美的免費試用體制，沒人會從中占便宜。我們會花費很多時間和資源。在我們持續(xù)發(fā)展業(yè)務的過程中，測試成為了我們的一大理念。它幫助我們大大擴展了產(chǎn)品類別 ，因為我們測試了少量配飾以了解其受歡迎程度，當我們發(fā)現(xiàn)它們很受歡迎時，就會弄清楚如何對其進行大規(guī)模生產(chǎn)，諸如此類的事情。

Felix：這對創(chuàng)業(yè)者來說是很好卻很難的一課，因為這違反了他們野心。你們怎么知道什么時候某樣東西對你們來說已經(jīng)足夠好，可以繼續(xù)下一個挑戰(zhàn)了？

Diana：對我們來說，一切都取決于數(shù)字、盈利能力和轉化率。我們是受數(shù)據(jù)驅動的。有時我覺得我們既是一家科技公司，也是一家零售公司。我們知道所有互動類型的轉化率是多少。我們也知道各種努力的投資回報率是多少，因此我們總是在事情不起作用時快速停止它們。特別是涉及到市場營銷。我們仍處于這樣一個階段，很多時候我們測試的東西，尤其是從面向顧客的角度來看，對顧客來說確實是有趣的，他們能夠投入其中。

目前我們正面臨著一個非常有趣的情況，我們推出了虛擬預約，這些預約瘋狂發(fā)展起來。它們已經(jīng)變得和我們的實體展廳預約一樣甚至更受歡迎了。這是我們仍在密切關注的問題，目前還沒有答案。它會繼續(xù)保留其重要地位嗎？還是隨著人們逐漸恢復熟悉的購物方式，傾向于進入展廳，我們會減少放在上面的時間和資源？我們不知道。這就是看待事情的方式，將它們與我們正在進行的其它事情或途徑進行分析對比。我們還是一個很小的團隊，因此我們沒有時間繼續(xù)那些沒有帶來價值的事情。

Jeanne：我還認為顧客會告訴你很多你需要改進的地方，或我們是否缺少產(chǎn)品。這是測試的第一種方法，就真的只是傾聽顧客的聲音。如果我們覺得在顧客服務方面存在差距，那就是我們要開始關注的地方，或是產(chǎn)品存在差距。有時候顧客會咨詢我們網(wǎng)站上沒有的東西，如果我們聽到的次數(shù)夠多，或我們看到他們在搜索某些我們未提供的產(chǎn)品的關鍵詞，那就是我們真正投入時間和精力的點，因為你已經(jīng)知道了那是人們想要的東西。

Felix：你之前提到你們在 Kickstarter 上進行眾籌。跟我們說說那次活動和目標吧。

Jeanne：那次 Kickstarter 活動很簡單。我們只想賣50套西裝，所以金額是7500美元。我們做的營銷很少。我們整理了一個視頻，為人們準備了一些套餐活動。我們只是想知道人們會不會在線購買西裝，因為當時由于尺寸和合身問題，在線購買西裝是一件讓人提心吊膽的事情。它并沒有那么可怕，但這是我們腦海中最大的問號。全美國有數(shù)百萬家出售西裝的商店，人們還會在線購買西裝嗎？

我們很快意識到人們確實想在線購買西裝，因為我們在30天內賣出了100套西裝，把目標翻了一倍。那對我們來說是一個激動人心的時刻。

針對行業(yè)專業(yè)人士制定營銷策略

Felix：所以 Kickstarter 眾籌的目的是驗證，活動后的下一步是什么呢？

Diana：我們必須有個網(wǎng)站。我意思是，我們已經(jīng)建立了一個網(wǎng)站，但我們還想完善一些東西。就這樣我們開始在 Shopify 上建立網(wǎng)站。Kickstarter 活動是在三月份結束的，所以我們真正推出成熟的網(wǎng)站是在四月底五月初的時候。太瘋狂了。我們真的很努力，但我們在很多方面也很幸運。Jeanne 和我是童年好友。我參加了她的婚禮，事實上我參加了那個婚禮。她忘了說，但她也是在自己婚禮第二天歸還一切的人，那真是一個恍然大悟的時刻。

那是一個很好的時機，我們都處在人生的某個階段，可以在這方面合作，自我們在2016年5月份推出了成熟的網(wǎng)站以來，我們一直在努力跟上它的步伐。我們在短短幾年內成長為一個價值數(shù)百萬美元的公司。2018年，我們面臨的問題是我們幾乎賣光了所有的東西。每個人都說：“噢，有這個問題很好?！钡菈毫Ψ浅４?。這是一段漫長的旅程，我們現(xiàn)在有10名員工和一個物流中心，并且在持續(xù)增長。我們把品牌發(fā)展到不僅提供男款西裝，現(xiàn)在還提供女士西裝，我們對此感到非常自豪，因為女性想要一件婚紗或伴娘禮服的替代款式。所以這真的很好玩。

KICKSTARTER 活動結束后，這對搭檔與盡可能多的婚禮策劃人建立了聯(lián)系，以便把她們的西裝送給潛在顧客。THE GROOMSMAN SUIT  

Felix：那次 Kickstarter 活動后，你們怎么獲得第一位顧客的？

Jeanne：Diana 可能更有發(fā)言權，但那是真正的基礎工作，與我們的朋友和家人分享。然后我們就去接觸源頭，誰是婚禮的領頭人？這些人就是你的婚禮策劃專業(yè)人士和攝影師，以及那些不斷與訂婚的夫婦保持聯(lián)系和互動的人。Diana 會坐在桌前，給無數(shù)名婚禮策劃人、業(yè)內人士等發(fā)送電子郵件。我們基本上會說：“我們能給您發(fā)一套西裝嗎？我們能送您一套西裝嗎？”或者是：“我能和您通個電話嗎？”

Diana 的性格最外向、活潑和友好，她真的聯(lián)系了許多策劃人，他們到今天還在我們的人脈網(wǎng)絡中，不斷幫我們引薦婚禮。這確實是我們早期獲得訂單量和推薦的驅動因素。然后當你為這些婚禮派對準備服裝，提供真正個性化的定制服務時，男士們非常喜歡，他們有一個很好的體驗，會分享給朋友，或者當他們結婚時，會再次使用我們的服務。我們獲得了驚人的網(wǎng)絡效應和病毒式傳播，自然的病毒式傳播，我們不需要為營銷付費，只需要好好對待我們的顧客。

Diana：是的，我們這樣想：“好吧，我們沒有營銷資金。那么我們該怎么辦呢？”我們可以給數(shù)千名婚禮策劃人發(fā)電子郵件，同時決定早期專注于 SEO，因為什么會帶來持續(xù)不斷的效果？網(wǎng)絡流量。你可以慢慢開始滾動這顆球，獲得力量和重點關鍵詞，我們甚至為其它網(wǎng)站寫了很多博客和文章，為了鏈接回我們的網(wǎng)站。最大的問題也是我們沒有預料到的網(wǎng)絡效應。

Felix：確定業(yè)內專業(yè)人士確實會增強你們的網(wǎng)絡效應。在聯(lián)系這些婚禮策劃專家時，你們采用了什么方法？

Diana：我們會想，好吧，我們知道誰是我們的受眾，但誰是能夠影響這些受眾的人？因為當時我們還沒有品牌知名度，無法付費直接向這些受眾投放廣告，但我們可以與這些受眾中的網(wǎng)紅建立關系。我們可以通過婚禮展會，通過我們現(xiàn)有的顧客把我們直接介紹給他們的朋友，與這些受眾直接建立關系。我們可以在受眾中建立這種關系，另一方面，我們可以在此基礎上與婚禮策劃行業(yè)建立一種外圍關系。

婚禮策劃行業(yè)也有自己的病毒傳播模式。對婚禮策劃人來說，西裝并不是有助于其新人計劃的性感物品。它是必需品，邋遢的西裝可能會毀掉婚禮照片，但它不像婚紗，也不是婚禮場地。我們對婚禮策劃人的認知是，如果我們能讓他們放心地把婚禮上的男士們交給某人，這個人能提供西裝來確保男士們出現(xiàn)在婚禮上時看起來很棒，我們就永遠贏得了他們的青睞。

從第一年開始，我們就和喜歡的優(yōu)秀婚禮策劃人建立了關系 ，我們從來沒有見過面，但我們很高興我們在婚禮當天幫他們打造的造型能夠令他們滿意。

Felix：SEO 是很多創(chuàng)業(yè)者都在努力的事情，這是一場艱巨漫長的比賽。在開始 SEO 之前，你們中的哪個人有過相關經(jīng)驗嗎？

Diana：沒有，完全沒有。我們訂購了傻瓜式 SEO，而且我們剛剛學會。Jeanne 有時尚背景，而我有一些商業(yè)背景，但至于網(wǎng)絡開發(fā)和技術方面，我們邊做邊學。對我們來說，關鍵是從小事做起。我們確定了20個對我們有利的關鍵詞，只要我們開始在這些關鍵詞上排名良好，就在博客、我們的公司和網(wǎng)站上加倍使用這些關鍵詞。10月份，我們開始出現(xiàn)在這些重點關鍵詞的首頁，伴郎服、婚禮服等。接著我們就可以慢慢演變和擴展我們的目標關鍵詞，并在確定特定頁面的關鍵詞結構方面變得更加有經(jīng)驗，就是這樣開始的。

Felix：你們一旦確定了這些關鍵詞會怎么做？為了提高排名，你們采取了哪些最佳做法？

Diana：我們研究競爭對手，我們知道自己的目標，受眾是誰，他們是怎么搜索的。我們研究了一系列的關鍵詞，你真的需要找到對你的品牌最有意義的關鍵詞，其次，這些關鍵詞可能不是很難爭取排名。有一個競爭分數(shù)可以幫你確定。所以前期找一些競爭相對較弱的詞來開始爭取排名。

但如果我能回到過去，我會查看我們的網(wǎng)站，找出我們所有的頁面，我們的系列頁面、產(chǎn)品頁面、關于我們頁面和聯(lián)系頁面，我會為每個頁面分配兩個關鍵詞，我會圍繞這些關鍵詞編寫文案主體，我會針對圖片 alt 文本到描述標簽重新調整頁面標題。

如果我能針對每個頁面想出一個關鍵詞框架，然后讓各個頁面上的各個組成部分保持一致，我們甚至會在 SEO 方面獲得更多成功。但我們已經(jīng)做得很好。經(jīng)過四年的發(fā)展，我們的網(wǎng)站每月訪問量已達到8萬至10萬，我們對在這方面花費不多感到非常自豪。

通過客座博客將你的 SEO 提升至全新水平

Felix：你們提到你們也做過客座博客。你們現(xiàn)在還會使用這種策略嗎？你們是如何發(fā)現(xiàn)這些聯(lián)系的？

Diana：當然，必須的，反向鏈接很重要。成為自己產(chǎn)品的專家很重要。你要做的就是為其它網(wǎng)站作貢獻，當他們想寫關于婚禮服裝的文章是，我們要成為提供信息的人。很簡單，就是我們的婚禮策劃人。所有我們聯(lián)系的婚禮策劃人，大多有自己的網(wǎng)站。他們對在自己的個人博客頁面上添加內容很感興趣，通常他們缺少的是男士婚禮風格指南。所以對他們來說，我們能夠說：“我們會為你的網(wǎng)站寫些東西。“是非常有吸引力的。比如，讓我們寫一些關于X、Y和Z的提示，很顯然我們會在里面插入伴郎服的超鏈接。超級簡單。

尤其是那些更小型的基礎微網(wǎng)紅。他們喜歡你為他們提供的內容。隨著你建立更多的品牌認知度，你就可以去大型網(wǎng)站，大型婚禮平臺，大型婚禮出版物。我們從小處著手。我們也會向大品牌推銷，他們一開始會淘汰我們，但我們也會提出給他們送一件產(chǎn)品，最終我們努力與編輯們建立了良好的關系。

投資于 SEO 讓這對搭檔可以通過博客以有限的預算擴大顧客群體。THE GROOMSMAN SUIT 

Felix：你們總共寫了多少客座博客？

Diana：Jeanne 現(xiàn)在寫了很多。我們已經(jīng)寫了數(shù)百篇。我們有一些博客頁面寫了婚禮來賓穿什么。這個博客話題每月為我們的網(wǎng)站帶來了幾千名訪客。人們搜索這些，他們想知道作為客人應該穿什么。雖然這種訪問的轉化率不是很高，但它將我們的品牌放在了人群面前。我們希望很多還未結婚的人正在找穿去朋友婚禮的衣服，我們希望他們看到我們網(wǎng)站上這個有用的提示，然后在他們結婚的時候想起我們。

Jeanne：這令人膽怯。對我來說是這樣的，就像 Diana 一開始完成了大部分的文章一樣。如果你不把自己看作一名出色的作家，開始寫不同主題的文章并發(fā)布在你的博客上是很嚇人的。但是，如果你只是一周開始一次，并在每周開始時決定想要討論的主題。它不需要是一篇很長的文章，也不需要是完美的。回到我們談論的不要擔憂和完美，只要明白這是過程的一部分，你會做得越來越好。一開始要想出主題很難，但現(xiàn)在幾乎每天都會跳出一個主題，我們覺得我們需要根據(jù)顧客的問題來寫。

我們從每周兩篇文章開始，可能一周一次，然后不斷增加增加再增加。現(xiàn)在我們試著每周至少寫一次，然后我們會聯(lián)系互補企業(yè)的作家，看看他們是否愿意為我們寫一篇反向鏈接到他們的博客?？梢允腔槎Y策劃人，甚至是健身專家等。我們甚至建立了一個完整的計劃，讓我們可以宣傳這些服務，包括合作編寫博客，或在我們的網(wǎng)站上分享其他人的博客。它叫做我們的資深人士計劃。這些年來，我們意識到除了履行顧客訂單和協(xié)調團隊之外，我們還有其它服務。我們向想要做藝術攝影的婚禮策劃人和攝影師提供西裝出借，這目前在這個行業(yè)占了很大比重。這只是為人們提供產(chǎn)品，他們在創(chuàng)造美麗的內容，我們是其中的一部分，人們經(jīng)常激動地意識到，他們不必為他們雇傭的模特的一次性拍攝而購買一套西裝。

這些都是專業(yè)人士需要處理的開支，我們正在為他們減輕壓力。然后也分享他們的美麗照片。我們現(xiàn)在已經(jīng)用一種更正式的方式來管理這些關系，現(xiàn)在可以讓人們注冊我們專業(yè)的資深人士計劃。

Felix：你們認為有哪些關鍵因素幫助你們在擴大業(yè)務規(guī)模時保持了盈利能力？

Diana：我們未曾在營銷上花很多錢。Jeanne 和我很節(jié)儉。我們在密歇根的一個小鎮(zhèn)長大，因此我們從來不習慣在任何事物上花大把錢。我們喜歡一起用更少的錢做最多的事。事實上，我們不必在營銷上燒大量預算來增長業(yè)務，獲得銷售，這才是我們盈利的關鍵。讓我告訴你，如今發(fā)展成一家盈利的企業(yè)，尤其是年輕的電商公司，是非常罕見的，在未來的道路上有很多其它方式獲得回報。

當你開始創(chuàng)業(yè)時，你必須知道你在市場營銷上花了多少錢，以及你的投資回報是多少，因為這是一個滑坡效應，很容易變成：”我花的錢越多，就會得到越多銷售額?！钡绻惚仨氃谑袌鰻I銷上花大量資金，僅僅是為了獲得銷售額，那你真的需要問問自己：“這款產(chǎn)品適合市場嗎？我是在創(chuàng)業(yè)嗎？我是否創(chuàng)造了人們真正想要的東西，還是只是花錢讓人們想要它？”

我們早期很幸運地做到了這一點，不必花很多錢?，F(xiàn)在我們已經(jīng)做了很多測試，我們有一些資金，現(xiàn)在我們在營銷上花更多錢，但我們的回報是驚人的。任何與我們合作的機構都對我們在社交廣告或付費廣告上獲得的回報印象深刻，因為我們已經(jīng)有機地融入其中。

Felix：到目前為止，你們在營銷方面投入的資金有沒有在當時沒奏效的？

Diana：我們在社交媒體上測試了一些東西，這些東西對我們來說是一種打擊。我們測試了不同的機構，他們都不太適合我們，因為我們是一個奇怪的品牌，我們不做促銷，不提供折扣來獲客。我們確實會有重復購買，人們會和他們的朋友分享我們的產(chǎn)品，然后他們參加婚禮，他們需要另一套西服，因為他們是伴郎。但我們不能奢侈地提供大額折扣來獲得首單銷售，然后希望在第二或第三筆購買時能夠盈利。這對很多營銷公司來說很難理解。每個人都喜歡做提供10%的折扣加入我們的郵件列表之類的活動，我們不能那樣做。我們學到了很多關于我們可以和誰合作，不可以和誰合作。

Jeanne：是的，很容易陷入與營銷專家或機構交談的花言巧語中。我們曾經(jīng)接到不同機構的電話，聽到龐大的預算數(shù)字和投資回報承諾。這是我們感到最失望的地方，因為任何時候這聽起來都好到不真實，或讓你感覺這可能是一段你想說，噢，去嘗試和尋找真實的東西，以小增量建立你的業(yè)務。我們一直認為，1筆盈利的銷售比500筆不盈利的要好，因為你就可以用現(xiàn)金去促成另一筆銷售，并在此基礎上再接再厲。

你需要真正地思考，我是不是只是想砸錢讓人感覺它增長得夠快？或這個5美元的廣告投資是否會讓我賺10美元，然后我可以用這10美元再賺20美元。這就是我們的頭腦所在，社交媒體在這方面對我們很有幫助，因為你可以隨自己喜歡有或大或小的預算，并有意增加它，而不是提前跳至這些龐大的廣告花費，感覺你只是為了競爭這樣做，而這并不是必要的。

顧客滿意度：創(chuàng)業(yè)成功的最終仲裁者

Felix：你們主要是通過顧客的口碑推薦建立起這家公司的。你們是否有任何關鍵最佳實踐來超出顧客的期待？

Jeanne：是的，每個接觸點我們都努力保持高度聯(lián)系。早期當 Diana 和我通過電子郵件賬號或電話與每個顧客親自交談的時候，我們發(fā)現(xiàn)，在婚禮著裝方面，男士們接受的服務真的不足。因此打造一個美好的體驗真的不費吹灰之力。我們只需要跟進，在他們不確定訂購什么尺碼時提供尺碼幫助，快速且免費發(fā)貨，快速且免費換貨，在顧客聯(lián)系時出現(xiàn)并快速回應，一切都是值得的。

我們的目的是對任何形式的顧客主動聯(lián)系都做出快速回應，這樣他們就能得到及時回復，覺得這家公司背后有一個真實的人，他們沒有遺忘我的訂單。我訂錯了尺碼，感覺很糟糕，但現(xiàn)在我需要有人連夜給我趕一件新的。我們決定要做的遠遠不止這些，因為每位開心的顧客都會帶來更多的推薦，從營銷的角度來說，這種自然的網(wǎng)絡效應是我們一直依賴的。

你可以從小事做起，快速回復顧客，認真對待每個獨一無二的案例。不要把你的客服政策一概而論。我們有過這樣的案例，顧客在前一天晚上帶著他的西裝坐火車去參加婚禮，然后把西裝落在火車上了。在這些時刻，你必須決定要為顧客做些什么。在很多情況下你會說：“我可以收取一定費用連夜為你做一套新的，但你需要購買一套全新的西裝，并且如果你想退款的話，需要追查另一套西裝?！蔽覀儐栕约涸谶@種時刻我們希望被怎樣對待，這會如何影響這位顧客與我們合作的體驗？在那些時刻，我們會說：“好吧，我們會連夜為你趕一套西裝，你明天就能拿到，然后你再到火車站去追查那套西裝。”一切就完成了。

Diana：這花了我們幾百美元，但帶來了顧客無盡的愛。當我們意識到我們的顧客在回應什么時，Jeanne 和我只是想表現(xiàn)得友好一些。然后我們意識到顧客真的喜歡這樣一個事實：他們感覺到有人在關心這些男士，這些人會發(fā)現(xiàn)男士們忘記訂購背心或訂錯顏色這些的事情。我們能夠給顧客帶來的安心是另一種水平的服務，我們能夠圍繞這種服務建立一種技術。這就是我們的婚禮團隊協(xié)調系統(tǒng)，新人們可以設立自己的團隊，然后順其自然，我們會向他們發(fā)送提醒，我們會跟進?？傆幸粋€掉隊的，他們不必擔心，我們會處理。在支持顧客的方法上不斷改進是一件非常有趣的事情。

Felix：跟我們說說你們的虛擬預約吧，它是怎么運作的？

Diana：我們在芝加哥、費城和丹佛都有展廳，三月份因為新冠疫情的原因開始關閉。當我們在紐約的公寓里創(chuàng)辦這家公司時，Jeanne 和我從未想過我們會有展廳。我們一直希望這是一種在線體驗，一個很好的在線選擇。隨著我們的發(fā)展，我們在不同城市有了優(yōu)秀的人才，我們利用這個機會建立了一個小型的實體展廳。當它們被關閉時，我們知道我們仍然希望與我們的顧客建立聯(lián)系，這確實是我們熱愛的業(yè)務的一部分。

也許我們在芝加哥的家里也快要瘋掉了，但我們需要重建顧客聯(lián)系，因此我們推出了虛擬預約。我們不知道它們會有多受歡迎，但我們希望，盡管有疫情，人們仍然想要策劃他們的婚禮，他們知道最終大型團隊聚會還是會被再次允許。我們也知道人們有更多時間待在家里，他們不怎么出門，他們在工作日會休息一下，因為每個人都在家辦公。

因此我們推出了這個，它們變得非常受歡迎。這實際上讓我們得以擴大顧客范圍?，F(xiàn)在我們能夠與他們“建立聯(lián)系”了，看到他們的面孔。我們已經(jīng)接到了從東海岸到夏威夷的新人預約。我們用一種非常特殊的方式把這個品牌帶到了人們家中。

轉向虛擬預約幫助 THE GROOMSMAN SUIT 與顧客建立聯(lián)系。THE GROOMSMAN SUIT 

Felix：針對虛擬預約或日常情況下，你們是否用過某些工具或應用程序來幫助你們運營業(yè)務？

Diana：目前我們用 Calandly 進行預定，用 Zandesk 提供顧客服務。Jeanne，你今天提到了一款非常棒的新應用。

Jeanne：是的，應該程序就像我們解決問題的工具。就虛擬而言，與人們建立聯(lián)系十分簡單。只要你有一個日歷，他們就可以在線上進行預約，然后我們只需使用一個谷歌 Hangout 鏈接，你點進去后每個人都有自己的日歷可以進行管理。那太容易了。我們使用了大量應用程序，Zendesk 就像 Diana 說的那樣，是一款非常非常棒的客服工具。我們喜歡用 Klaviyo 進行電子郵件營銷。我們用 Yotpo。我們早期喜歡用 DeferPay 作為一種傳統(tǒng)結算流程之外獲取付款的方式。甚至還有小應用在發(fā)貨時制作出貨清單。還有應該可以設計發(fā)貨表格，從品牌角度來說這真的非常非常有幫助。征收銷售稅是一件大事。我們用 Avalara 來收取銷售稅。我們很依賴應用程序，總是在 Shopify 應用商店尋找新方法來微調我們的流程。

當你有大量訂單，并且真的在尋找全新水平的支持時，當我們感覺已經(jīng)準備好進入下個發(fā)展階段時，我們選擇了 Shopify Plus。Shopify Plus 的靈活性非常出色，為我們提供了工具來構建一些自定義。每個企業(yè)都是獨一無二的，每個企業(yè)都有一個獨特的點。把幾款應用拼湊到一起可以用一段時間，但接著你真的需要構建一些更復雜的東西。你需要確定這一點什么時候發(fā)生在你的企業(yè)上，而這時 Shopify Plus 就成為了一款很好的工具。

Felix：在過去的一年里，你們在商業(yè)領域學到的影響你們前進方向的最重要的一課是什么？

Jeanne：我們最大的教訓和建議就是盈利能力，關注盈利能力。在過去18個月里，我們經(jīng)歷了一些重大時刻，依賴物流中心和我們的實體展廳帶來門店流量。你會意識到你需要確保你的企業(yè)是盈利的，以克服困難時刻，這是不可避免的，你會遇到一個小問題。從一開始就保持健康、盈利的業(yè)務是我們度過這些時刻的關鍵。特別是面對新冠疫情，許多企業(yè)都在苦苦掙扎。我們經(jīng)歷了困難，但因為我們經(jīng)營業(yè)務時有意讓每筆銷售保持盈利，我們現(xiàn)在熬過了新冠疫情，我們會熬過新冠疫情并因此變得更強大。這是我學到的最重要的一課，Diana 可能還想補充些什么。

Diana：是的，這是關鍵。這讓我們在很多不同的情況下都有了籌碼。當我們說我們盈利的時候，我的意思是，我們是盈利的，但不是有幾百萬美元的盈利，但是我們處于綠色狀態(tài)，這一點非常重要。因為我們已經(jīng)變得更成熟了：做事沒有唯一正確的方法。太深刻了。我上的是麻省理工斯隆商學校。在過去，你的初創(chuàng)公司取決于你能籌集到的資金，而你只能遵循這條路線。關于你所處的階段有很多宣傳和競爭等等。

老實說，這些都不重要。你可以根據(jù)你所創(chuàng)建的業(yè)務真正地開辟自己的道路。關于如何融資或簽署創(chuàng)始人協(xié)議，有一些常見的案例。關于創(chuàng)始人協(xié)議，你一開始的想法可能會演變，它不是完全固定的。你的業(yè)務靠你去努力和操縱。隨著你發(fā)展，你會發(fā)現(xiàn)沒人比你更了解你的業(yè)務。但在最初的幾年里，你會接觸到一些營銷公司，他們會試圖告訴你他們比你更了解你的業(yè)務。

我喜歡我們現(xiàn)在的狀態(tài)。我們感覺充滿力量，我們正在做出最好的決策，因為我們對自己所建立的一切有信心，而這是隨著時間的推移發(fā)生的。不要讓任何人告訴你你的業(yè)務應該是怎樣的，你自己弄明白，傾聽市場和顧客的意見。顧客會告訴你需要知道的關于你業(yè)務的一切。